Процессный подход как один из принципов системы качества

      Далее, в общих требованиях стандарта по созданию системы качества (разд, 4. п. 4.1), говорится, что организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества последовательность и взаимодействие этих процессов и осуществлять менеджмент этих процессов.

      К сожалению в стандарте нет четкого разделения необходимых процессов с указанием управленческих процессов (функций), которые должны выполняться системой качества (субъектом управления), и производственных, обеспечивающих и вспомогательных процессов — объектов управления. Потребность в таком разделении следует из самой сути управленческой деятельности: «Управление — это воздействие субъекта на все то, что он пытается <...> изменить, преобразовать, направить на достижение поставленной цели». Что касается процессного подхода, в науке управления  он понимается следующим образом: «Процессный подход <...> рассматривает функции управления как взаимосвязанные. Управление рассматривается как процесс, потому что <...> это серия непрерывных взаимосвязанных действий. Их называют управленческими функциями. Процесс управления является общей суммой всех функций. Обзор современной литературы позволяет выявить следующие функции – планирование, организация, распорядительство (или командование), мотивация, руководство, координация, контроль, коммуникация, исследование, оценка, принятие решений, подбор персонала, представительство и ведение переговоров или заключение сделок.  Фактически, почти в каждой публикации по управлению содержится список управленческих функций, который будет хоть немного отличаться от других подобных же списков». На практике при управлении качеством приходится выполнять функции , указанные в таблице.

      В связи с этим было бы логично изложить стандарт, содержащий требования к системе управления, исходя из последовательности управленческих функций которые надо выполнять в процессе управления.

 

   Функциональная  схема управления качеством

                                                  Внешняя среда

                                                                 Предприятие

                      

  

 

 
 
 

Однако  требования стандарта изложены не по функциям, а почему-то (!) по разделам: «Система менеджмента качества», «Ответственность руководства», «Менеджмент ресурсов», «Процессы жизненного цикла продукции», «Измерение, анализ и улучшение». А управленческие функции разделены на части и разбросаны по разным разделам и пунктам стандарта, как это показано в таблице. Именно в этом, в структуре самого стандарта и заключается, главная трудность внедрения процессного подхода, при котором процесс управления должен представлять собой непрерывную последовательность управленческих функций. Тем не менее в стандарте сделан особый упор на необходимость внедрения процессного подхода. В связи с этим, учитывая структуру стандарта, процессный подход в управлении качеством можно внедрить, только выйдя за пределы стандарта, чтобы использовать приведенные выше данные науки управления о процессном подходе для определения функций управления качеством и организации процесса управления. Год назад в полемике с директором ВНИИС В.Г. Версаном о путях выхода из кризиса в стандартизации систем менеджмента было отмечено, что трудности с внедрением процессного подхода связаны не с оргструктурой предприятия, а с качеством стандарта ИСО 9001 и что эти трудности преодолимы, если определить функции управления качеством и объединить их в систему качества. Рассматривая проблему более подробно, можно предложить один из возможных вариантов наглядного представления процессного подхода в виде функциональной схемы. Думаю, что такая схема будет более понятной, чем приведенный в стандарте рисунок «Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе». Предлагаемая схема показывает управленческие функции общего управления качеством, выполняемые высшим руководством, и функции оперативного управления, образующие в соответствии с процессным подходом непрерывный процесс управления, воздействующий на производственные и другие процессы (объекты управления), которые условно изображены в виде единого блока — «производство продукции».

      Кстати, авторы стандарта ИСО 9001 забыли включить в него важнейшую функцию управления качеством — мотивацию персонала, которая входит в Один из восьми принципов менеджмента качества, приведенных в стандарте ИСО 9000, — «вовлечение работников». Мотивация направлена на формирование заинтересованности персонала в хорошей работе, что является основным фактором обеспечения качества.

      В сложившейся ситуации для внедрения в СМК, создаваемую по стандарту ИСО 9001, процессного подхода необходимо составить таблицу с перечнем разделов (подразделов) стандарта, в которых нужно выделить производственные и другие процессы выполняемые высшим руководством, и функции оперативного управления, образующие в соответствии с процессным подходом непрерывный процесс управления, воздействующий на производственные и другие процессы (объекты управления), которые условно изображены в виде единого блока — «производство продукции».

Кстати, авторы стандарта ИСО 9001 забыли включить в него важнейшую функцию управления качеством — мотивацию персонала, которая входит в Один из восьми принципов менеджмента качества, приведенных в стандарте ИСО 9000, — «вовлечение работников». Мотивация направлена на формирование заинтересованности персонала в хорошей работе, что является основным фактором обеспечения качества.

      В сложившейся ситуации для внедрения в СМК, создаваемую по стандарту ИСО 9001, процессного подхода необходимо составить таблицу с перечнем разделов (подразделов) стандарта, в которых нужно выделить производственные и другие процессы (объекты управления) и элементы управленческих функций с указанием их исполнителей и критериев оценки их выполнения. Это даст возможность определить функции системы качества и построить процесс управления качеством. Возможно, в чем-то здесь может помочь ИСО/ТК 176/ПК 2/N 544 R 2 «Пакет введения и поддержки ИСО 9000. Руководство по концепции и применению процессного подхода к системам менеджмента». На основе функций управления качеством далее можно будет четко определить права, обязанности и ответственность работников службы качества в их должностных инструкциях, чтобы управленцы не подменяли и не дублировали обязанности исполнителей производственных процессов. 
 

Выводы:

1. Трудности  внедрения процессного подхода  в СМК, создаваемых по стандарту ИСО 9001, объясняются структурой этого стандарта. Заимствуя процессный подход из науки управления, авторам стандарта нужно было и структуру стандарта строить по управленчеим функциям, а не по указанным выше разделам.

2. Процессный  подход можно внедрить и при действующем стандарте ИСО 9001. Но для этого придется выйти за пределы стандарта, чтобы в соответствии с наукой управления разделить процессы, необходимые для системы качества, на управленческие и производственные и объединить разрозненные элементы управления качеством, приведенные в стандарте, в целостные функции управления качеством, из которых можно будет построить непрерывный процесс управления качеством. 

                  Идентификация  процессов СМК 

     С момента принятия и вступления в  действие стандартов ISO серии 9000:2000 прошло немало времени. За четыре года накоплен опыт и отработаны методики внедрения процессного подхода при создании системы менеджмента качества (СМК). Тем не менее, встречаются методологические ошибки, приводящие к созданию СМК в виде искусственной надстройки, достаточной для получения сертификата, но имеющей крайне слабую связь с реальным управлением предприятием. Формальное соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001, безусловно, привносит некий порядок в деятельность. Но такая система слишком затратна и вряд ли приведет к увеличению объема продаж, производительности, улучшению качества и, следовательно, повышению конкурентоспособности продукции. Как и всякое искусственное образование, только имитирующее выполнение функции управления, такая система нежизнеспособна и отмирает с потерей интереса руководства предприятия к сертификации CMК.

     Причины такого результата неоднократно были предметом исследований и приводились  в литературе по управлению. Низкое качество работ может быть обусловлено  как методическими ошибками, так  и системой ценностей и убеждений организации.

     Из  всего спектра проблем, связанных  с сертификацией СМК, в рамках данной статьи рассмотрим решение достаточно узкой задачи, возникающей при разработке СМК и внедрении процессного подхода в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001, — задачи идентификации процессов. Несмотря на узость и кажущуюся простоту, важность рассматриваемого вопроса неоспорима. Методические ошибки этого этапа внедрения приводят к построению громоздкой, «неудобной» СМК, и, как следствие, охлаждению интереса к процессной модели управления. Все, как в басне И. А. Крылова «Мартышка и очки»: про других услышал, на себя примерил — и никакой пользы.

     Для организаций, принявших решение  о внедрении процессной модели управления, предлагается методика, отражающая последовательность работ при идентификации процессов СМК. Методика опробована на ряде предприятий, и результат ее применения одобрен сертификационными органами. В качестве примера, где целиком и полностью эта методика внедрена, можно привести ОАО «Пневмостроймашина» (Екатеринбург). Предприятие получило сертификат Регистра Ллойда в ноябре 2003 г., и сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 в Системе ГОСТ Р в октябре 2004 г. Еше один пример — ЗАО «Завод сварочных материалов» (г. Березовский, Свердловская область), чья СМК сертифицирована органом по сертификации систем качества «Уралтестсерт» в сентябре 2004 г. Приведенные далее по тексту схемы и элементы процессной модели управления используются в практической деятельности данных предприятий.

     Задачи, поставленные в рамках методики идентификации процессов СМК формулируются следующим образом:

- обеспечить понятность, прозрачность и управляемость СМК, базирующейся на процессном подходе;

- определить перечень процессов СМК, их названия, границы, руководителей, взаимосвязи входов и выходов;

- заложить возможность изменения системы процессов при смене стратегических задач организации. Методика идентификации процессов СМК должна быть понятна и менеджерам отдела качества, и руководителям процессов. Кроме того, она должна демонстрировать целесообразность внедрения процессного подхода руководству предприятия.

      Первоначально следует уточнить термин «процесс», дополняя определение, приведенное в стандарте ISO 9000:2000, некоторыми положениями: 

1. Процесс- последовательность действий, приводящая к заданному результату, т.е. процессы в рамках методики выделяются по результатам деятельности.
2. В ходе процесса «входы» преобразуются в «выходы», ресурсы процесса расходуются.
3. Входами, как правило, являются материалы и информация на соответствующем носителе, выходами — продукция и информация.
4. К ресурсам процесса относятся персонал, непосредственно выполняющую данную деятельность, оборудование, методики и технологии, определяющие требования к выполнению процесса, средства и системы измерения, а также производственная среда.
5. Выходы одного процесса, как правило, являются входами других процессов. (Ресурсы процесса не являются его входами, хотя являются выходами процессов, обеспечивающих ресурсами).

 

     Например, выходом процесса «Обеспечение и подготовка персонала» является персонал необходимой квалификации. На вход других процессов персонал «подаваться» не может, так как в ходе процесса «не перерабатывается», а «расходуется» как один из видов ресурсов. Разобраться в этом важно не только для определения взаимодействия процессов, но и для анализа причин сбоев в СМК.

     Следует подчеркнуть, что идентификация процессов не является разовым действием, и можно согласиться с тем, что идентификация процессов должна рассматриваться как «создание оптимальной в каком-либо смысле модели объекта, отображающей закономерности, присущие реальному объекту-оригиналу, с целью нахождении оптимальных параметров такого объекта». Идентификация процессов необходима, прежде всего, для создания модели СМК, одним из факторов управляемости которой является оптимальный набор присущих ей процессов.