Управление персоналом в гостинице

4.3. Управление персоналом  в гостинице 

Поскольку товар, предлагаемый гостиничной индустрией, относится  к явлениям нематериального характера, большое значение для этой индустрии  имеют ее трудовые ресурсы - люди, которые  в ней работают. Часто внешне одна гостиница похожа на другую, но они  различаются профессионализмом  служащих. Процесс управления персоналом в гостинице - непрерывный и связанный  процесс, главные этапы которого представлены на рис. 5. 

Поскольку затраты  на заработную плату являются самыми большими затратами предприятий  гостиничной индустрии, необходимо проводить анализ всех рабочих заданий, чтобы определить их воздействие  на гостя. Для того чтобы он лучше  отражал точку зрения гостя, можно  начать его с прибытия гостя в  отель. Раньше гостя встречал у дверей швейцар и принимал его багаж. Затем он передавал багаж на попечение  коридорного (носильщика), который доносил  его до регистратуры. После того как гость оформил свое прибытие, уже другой коридорный поднимал багаж  в номер. Такая процедура заставляла гостя сразу по прибытии общаться с тремя или четырьмя обслуживающими лицами, и не только нервировала  его, но и приводила к лишним расходам, вынуждая “благодарить” каждого.

Обычно анализируются  рабочие задания, без которых  невозможно обойтись при выполнении той или иной работы. После того как их список будет утвержден, эти  задания включаются в должностную  инструкцию. Например, в должностную  инструкцию швейцара в некоторых  отелях входят следующие задания: если гость прибыл на автомобиле, открыть  дверцу автомобиля, поприветствовать гостя, предложить свои услуги помочь выгрузить багаж, доставить багаж  к стойке регистрации, подождать, пока гость оформит свое прибытие, и  доставить багаж в комнату, отведенную гостю. А некоторые, более прогрессивные  отели, подняли свой сервис до такого уровня, что один человек, встречающий  гостя у дверей, оформляет его  прибытие, вручает ему ключ и провожает  до дверей номера, неся за ним его  багаж. Все эти новшества сводятся к тому, чтобы уменьшить количество людей, контактирующих с гостем. Излишне  говорить, что программа получила теплый прием со стороны гостей. 

Должностная инструкция представляет собой детальное описание действий работника при выполнении им своей работы и имеет силу юридического документа. Известно много случаев, когда служащие, уволенные с работы, обжаловали действия администрации  в суде, ссылаясь на то, что они  не были официально предупреждены о  своих должностных обязанностях.

Наученные горьким  опытом, многие фирмы предлагают своим  служащим подписаться под их должностными инструкциями, чтобы избежать любых  недоразумений по поводу их служебных  обязанностей. В должностной инструкции перечисляются специфические требования 

к квалификации, знаниям  и умениям, необходимым для успешного  выполнения работы. На нее можно  ссылаться при определении качества выполнения служащим своей работы. 

При современной  высокой стоимости труда увеличение его производительности стало одной  из важнейших задач. 
 

 Нормы производительности  могут быть установлены практически  на каждом рабочем месте хронометрированием, т.е. определением времени, необходимого для выполнения операции или задания. Комплектация всех отделов предприятия кадрами производится в соответствии с данными хронометрирования и учетом прогнозируемого спроса (заполняемость отелей и ресторанов, посещаемость парков и т.д.). 

Производительность  труда служащих можно измерять путем  деления общей выручки с продаж на расходы по зарплате. Например, при  общей сумме выручки 46325 долларов и расходах на зарплату 9265 долларов производительность труда определяется коэффициентом 5. Это означает, что  из каждого доллара, потраченного на зарплату, извлечена прибыль 5 долларов. Другой способ измерения производительности труда -разделить сумму выручки на число служащих, чтобы узнать, какую прибыль предприятию принес средний служащий. Производительность труда официантов можно рассчитать, разделив количество обслуженных посетителей на количество официантов, а производительность труда регистраторов гостиницы можно определить, разделив количество прошедших регистрацию гостей на количество служащих в офисе главного администратора.

Комплектование и  отбор - вот главные элементы процесса формирования рабочих кадров предприятия, который начинается с объявления вакансий. Обычно это делается сначала  внутри самой организации, потом  выносится за ее пределы. Заявления  потенциальных кандидатов на вакантные  должности поступают по разным каналам: 

-   продвижения  по службе внутри предприятия; 

-   рекомендации  своих служащих; 

-   из резерва; 

-   переводы  из отдела в отдел внутри  компании; 

-   по объявлению; 

-   выпускники  колледжей и университетов; 

-   государственная  служба занятости. 
 

 Заявления по  установленной форме и резюме  анализируются в отделе кадров. Многие фирмы требуют, чтобы  претенденты приходили лично  в соответствующий отдел и  там писали заявление и заполняли  формы. Отдел просматривает заявления  и формы, чтобы удостовериться  в наличии официального разрешения  или права на работу в данной  стране. Рекомендуется навести справки  по месту бывшей работы, потому  что в анкетах обычно указываются  лишь начало и окончание работы  на каждом предприятии. 

Затем кандидаты  приглашаются на собеседование с  менеджером 

по кадрам (“отсеивающее”  интервью), имеющее целью отобрать тех, кто подходит по самым общим  требованиям: одежда, манеры, внимание, отношение, интересы. Менеджер может также попросить претендента рассказать о чем-то поподробнее. Обычно задаются вопросы открытого типа (т.е. требующие развернутого ответа), например: “Что вам больше всего нравилось и не нравилось в вашей прежней работе?” Двусторонний обмен информацией позволяет и претенденту узнать кое-что о фирме, куда он нанимается, и о характере своей предполагаемой работы. Если претендент произвел благоприятное впечатление, он приглашается на второе собеседование - теперь уже с руководителем отдела, который должен оценить возможность претендента выполнять работу, на которую он нанимается, и “вписаться” в рабочий коллектив. 

Цель собеседования - отбор кандидата, который более  всего подходит для имеющейся  вакансии. Удостоверившись, что ряд  кандидатов отвечают минимальным требованиям, изложенным в должностной инструкции, из их числа выбирают наиболее достойного и квалифицированного. Частично процесс отбора можно провести с помощью тестирования личностных качеств (психологический тест, тест на профессиональную пригодность, на выявление личностных качеств и т.д.), чтобы удостовериться, что кандидат имеет навыки межличностных отношений, необходимые для выполнения им данной работы. Кроме того, некоторые фирмы проверяют кандидатов на наркотическую зависимость. 

Если у кандидата  все в порядке с рекомендациями и прежний опыт его не вызывает возра жений, фирма посылает ему письменное предложение занять данную вакансию. В предложении указываются условия найма и срок, к которому это предложение должно быть принято. Последний шаг в процессе отбора на работу - медицинский осмотр, производимый в интересах и принимаемого на работу, и принимающей его фирмы. 

Перед началом своей  работы новый служащий приглашается на ориентировочный инструктаж, во время которого он узнает об истории  корпорации, компенсационных и премиальных  выплатах, а также проходит инструктаж по технике безопасности. Начальники отделов и генеральный менеджер знакомятся с новым работником и  желают ему успехов на новом поприще. 
 

 Профессиональное  обучение на многих фирмах  проводится постоянно. Для этого  может создаваться или специальный  отдел обучения, или ответственность  за него может возлагаться  на менеджера по производственному  обучению, или для этого выделяются  специальные люди из коллектива  подразделений гостиницы. Каждая  программа обучения начинается  с определения конкретных потребностей  в обучении и постановки конкретных  целей. Поскольку всякое обучение  направлено на лучшее обслуживание  гостей, программа обычно фокусируется  на зонах, где ощущается дефицит  внимания со стороны персонала. 

Существуют пять основных типов профессионального  обучения: ученичество, деловая игра, квалификационная профессиональная программа, без отрыва от производства и с  отрывом от производства. 

Ученичество - процедура  приобщения новичка к профессии. Обычно оно начинается с обучения основным приемам выполнения определенных рабочих заданий. За этим следует  подкрепление теории практическим показом что и как делается в разных ситуациях. 

Деловая игра моделирует различные ситуации, типичные для  производственного процесса. Например, будущие специалисты по бронированию, прежде чем быть допущенными до работы, по специальной методике проигрывают  все возможные диалоги с клиентом. 

Квалификационная  профессиональная программа дает новичкам возможность получить официальный  сертификат, свидетельствующий о  том, что он прошел тестирование по теории и практике выполняемой им работы и набрал соответствующее  количество баллов. Эти тесты обычно составляются специально для каждого  вида работ и являются стимулом для  профессионального роста служащих. Квалификационные программы разработаны  Американской федерацией кулинаров, Национальной ассоциацией ресторанов и Американской ассоциацией отелей и мотелей. 

Профессиональное  обучение без отрыва от производства помогает работникам расти профессионально  под руководством своих менеджеров и старших товарищей по работе, демонстрирующих наиболее эффективные  приемы работы, к которым они сами пришли путем проб и ошибок. За несколько  дней учебы под руководством опытных  горничных можно перенять у них  все приемы быстрой и эффективной  уборки комнат, избежав упреков со стороны гостей, которые часто  слышат многие новички. 

Обучение с отрывом  от производства требуется в случаях, когда в коллективе нет соответствующих  специалистов, например, по вопросам эффективной  коммуникации формирования рабочего коллектива, лидерства, мотивации и т.д. Для  обучения этим нетехническим вопросам приглашаются эксперты со стороны, помогающие управленческому персоналу предприятия  повысить эффективность своей работы, обучив их новейшим методикам и подходам. 
 

 Цель оценки  трудовой деятельности работника  - сравнить фактические результаты  с нормативами, записанными в  должностной инструкции. Среди специалистов  нет однозначного мнения по  поводу этой процедуры: одни  считают ее полезной, другие - вредной.  Положительное отношение основано на том, что она дает возможность самим служащим увидеть недостатки в своей работе и учесть их при разработке индивидуального плана на текущий период, а руководству позволяет использовать ее в качестве критерия для поощрения хороших работников (продвижение по службе, повышение жалования и т.д.) и составления программ профессионального обучения. 

Среди негативных аспектов этой процедуры можно выделить следующие: 

-   во многих  случаях только оценка со стороны  непосредственного начальника считается  правомерной; 

-   часто менеджеры  делают это работу плохо; 

-   многие менеджеры  имеют привычку “сваливать”  случаи своей недобросовестной  работы на работников во время  проверки; 

-   зачастую  менеджеры необъективны в своей  оценке; 

-   менеджеры  могут быть слишком строги  к своим подчиненным или, наоборот, слишком мягки; 

-   очень часто  служащие не знают, по каким  критериям оценивается их работа. 

Очевидно, что главный  недостаток всяких проверок такого рода кроется в том, что они зачастую субъективны: суждения о работе выносятся  на основании личностных качеств  работника. Среди наиболее типичных причин субъективного характера, искажающих оценку, можно указать три.

Влияние недавних инцидентов на суждение проверяющего, в которых  оцениваемый работник проявил себя с плохой или, наоборот, с хорошей  стороны.

Эффект ореола, возникающий, когда проверяющий придает слишком  большое значение какой-нибудь одной  черте работника, например, пунктуальности. Если кто-нибудь пунктуален, то может  получить завышенную оценку, а другой, не столь пунктуальный, но работающий, в общем, лучше первого, может  получить общую заниженную оценку.