Исследование коммуникативных характеристик сотрудников малого сервисного предприятия на примере ИП «Зускина Н.А» г. Владивостока

     Министерство  образование и науки Российской Федерации

     ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

     ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА                                

                                           ИНСТИТУТ СЕРВИСА МОДЫ И ДИЗАЙНА 

                                                  КАФЕДРА СЕРВИСА И МОДЫ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Психология делового общения»

На тему:

Исследование  коммуникативных характеристик  сотрудников малого сервисного предприятия на примере ИП «Зускина Н.А» г. Владивостока. 
 
 
 
 

Студент

гр. ДВ-09-02                                    ____________________  Я.А.Титова

                                                                                                  

Преподаватель                                ____________________  О.В. Моисеенко  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Владивосток 2012 
 
 
 
 

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

Институт  сервиса, моды и дизайна

Кафедра сервиса и моды

«УТВЕРЖДАЮ»

 Заведующий  кафедрой 

 канд. культурологии, доцент 

_________ Н.А.  Коноплева

 «____»  _____________2012 г.

 

ЗАДАНИЕ 
на курсовую работу  
по дисциплине «Психология делового общения»

Студенту группы: ДВ-09-02 Титовой Ярославе Андреевне

Тема  работы: «Исследование коммуникативных  характеристик сотрудников малого сервисного предприятия на примере ИП «Зускина Н.А» г. Владивостока.»

1. Срок сдачи  работы: 15 мая 2012 г.

2. Содержание  курсовой работы:

Введение: актуальность темы, цель и задачи работы, объект исследования, источники информации

Теоретическая часть: кратко описать

Эмпирическая часть: перечислить поставленные задачи

Дата выдачи задания: 24 февраля 2012 г. 

Руководитель  курсовой работы

Преподаватель О.В. Моисеенко

Задание получил:  Я.А. Титова 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

     Введение……………………………………………………………………………………..3

1 Коммуникация в системе управления..…………………………………………………..5

              1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика, информация в коммуникационном процессе………………………….8

           1.2 Эффективность коммуникации в менеджменте…………………………….10

           1.3 Общая характеристика организации……..…………………………………. 11

           1.4 Как организованы коммуникации внутри компании………………….. ….14

2 Эмпирические исследования коммуникационного процесса в организации сотрудников ИП «Зускина Н.А.» города Владивостока………………………………………. 15

              2.1 Ранговая корреляция Спирмена …………..……………………………….....16

                2.2 Методика 16 факторного анализа личности Кэттелла………………………19

       2.3 Методика оценки коммуникативных и организаторских склонностей…...27

3 Проблемы коммуникации, выявленные в организации, рекомендации и предложения   по их решению…………………………………………………………………………. 29

     Заключение…………………………………………………………………………………31

     Список  использованных источников…………………………………………………….32

     Приложения А……………………………………………………………………………...33

     Приложение В……………………………………………………………………………...34

     Приложение  С………………………………………………………………………….…..35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

• Введение

     Главной характерной особенностью профессиональной подготовки современных специалистов сферы сервиса является ориентация на качественную подготовку, поскольку специфика этой группы профессий состоит в необходимости непосредственного личного контакта производителя и потребителя услуг, что определяет высокую степень ответственности непосредственных исполнителей, выдвигая на первый план их профессиональное мастерство, квалификацию, творческий потенциал и факторы мотивации.

     Любая деятельность строится по законам общения. В основе же психологической модели общения лежит схема «субъект-субъект», их взаимодействия, при этом каждый работник – это не только объект профессионально-управленческого воздействия, но обязательно субъект общения. Все это приводит к тому, что менеджер как профессионал должен быть и в определенной мере специалистом в области управленческой психологии и психологии делового общения. [1]

     Успешность  межличностного взаимодействия профессиональной деятельности в существенной мере зависит от адекватного познания личности «другого», с тем, чтобы само воздействие и выбранные методы взаимодействия были адекватны личностным особенностям общающихся. Только на этой основе возможна действительная профессионально-персонологическая антиципация, предвидение результатов собственной профессиональной деятельности и последствий своих воздействий на личность «другого».

     По  общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий  и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого  организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками». [2]

     Роль  коммуникаций очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

         Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

     Знание  основ и принципов делового общения  способно помочь профессионалу в  решении большинства задач, направленных на комфортно-психологическое взаимодействие, стратегии и тактики, способствующие достижению сотрудничества и компромисса.

     Для реализации этой задачи необходимо полученние навыков и умений по пониманию, психотипов деловых партнеров, клиентов, коллег, руководителей, особенностей их репрезентативных систем, а так же овладение методами психологической диагностики сильных и слабых сторон личности, субъектов делового взаимодействия, приемами описания психологических состояний субъектов деятельности, отдельных членов коллектива, его руководителей.

     В данной работе будет  проведено исследование коммуникативных характеристик сотрудников малого сервисного предприятия. В   работе   характеризуются   как   плохие   коммуникации   (для того,  чтобы   понимать,   как    не   нужно   руководить   предприятием),   так и   эффективные    коммуникации,    налаженные    потоки    и   обратные   связи. [3] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Коммуникация в системе управления

     Коммуникация - (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

     Цели  коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
• Регулирование и рационализация информационных потоков.

     Коммуникации  подразделяются на следующие виды:

• межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
• коммуникации на основе письменного обмена информацией.

     Межличностные коммуникации в свою очередь делятся  на:

• формальные или официальные

     Данные  Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам.

     Неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

     Типичная  информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

     Среди формальных организационных коммуникаций выделяют¹:

• вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• горизонтальные, между  различными  подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

     Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

• восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
• нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

     Межличностные коммуникации делят также на:

• вербальные (словесные);
• невербальные,   призванные осуществить      обмен      информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

     Вербальные  и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

     Рассмотрим более  точно межличностные и организационные  коммуникации, их  понятие, преграды, и характеристику..