Исследование коммуникативных характеристик сотрудников малого сервисного предприятия на примере ИП «Зускина Н.А» г. Владивостока

     Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие  между людьми.

     Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.

     Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

     Организационные  коммуникации  затрагивают  только  одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

     В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные  коммуникации.

     Таким образов, преграды, возникающие при  межличностных и организационных  коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга.

     Коммуникация  считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

     Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).

     Различают коммуникационные барьеры макро  — и микроуровня.

     Макробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

     К таким барьерам относятся:

• перегрузка информационных сетей и искажение информации
• потребность во всё более сложной информации
• интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

     Микробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

     К ним относятся:

• отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
• отношение адресата к источнику информации
• восприятие получателем информации многозначных слов
• отсутствие обратной связи

     Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных  коммуникаций также можно представить в виде схемы. (Схема 1)

     Затрудняют  коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

     В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс  обратной связи, снижается результативность данного сообщения. [4]

     Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией  между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

     Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов.

     Существует  четыре базовых элемента коммуникационного  процесса:

• Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
• Сообщение - непосредственно информация;
• Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
• Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

 

     Схема 1:  ”Классификация преград  в процессе коммуникаций” 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика, информация в коммуникационном процессе

     Коммуникационный  процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

• Зарождение идеи или отбор информации
• Выбор канала передачи информации
• Передача сообщения
• Интерпретация сообщения

     Например, генеральный директор торговой фирмы  решил обсудить с менеджерами  магазинов вопрос о состоянии  и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае:

• генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея
• информация о состоянии и улучшении качества торговли – сообщения;                                   - совещание - это канал информации
• получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

      При организации коммуникационных сетей  на предприятии необходимо учитывать  специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

      Формирование  коммуникационных процессов, а также  выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности,   принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных  процедур,  должны устанавливаться            для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

     Информация  в коммуникационном процессе:

     Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

     Информация,  используемая  для  коммуникационного  управления, подразделяется   на:

• базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи
• текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи

      Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

• документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
• недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

      По  аспектам  коммуникационного  управления   информация классифицируется    на    экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило   требования   к   информационному   обеспечению коммуникационных процессов. [5] 

      1.2 Эффективность коммуникаций в менеджменте

        Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель.

       Эффективность коммуникаций различна. Данные  зарубежных   исследований    показывают,   что результативность     горизонтальных     связей     достигает    90 %, вертикальных    -    20-25 %,    (т. е.    такое    количество    исходящей    от дирекции     информации    доходит    до    рабочих    и    правильно    понимается    ими).    Другими   словами,    исполнители    способны реализовать    свои   функции,    располагая    лишь   пятой    частью предназначенной     им    информации.

     Недостаточную    эффективность   вертикальных   как   восходящих,   так   и нисходящих    коммуникаций   подтверждают   данные   о   том,   что ближайший   начальник   рабочих   (бригадир),   покидая   кабинет   первого руководителя    предприятия,   выносит    только   30%    информации,    а управляющий    цехом   -   около   40%.   Коммуникации    снизу    вверх   ещё более   неэффективны,   так   как   до   начальства   доходит   не   более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных  резервах    в   организации    коммуникаций,   возможностях их   качественного   улучшения.

     Успех    коммуникационных    процессов    органически    связан    с    нормами     этического    поведения,    как    со   стороны    получателя,    так    и со    стороны    отправителя     информации.

     Также   особую    роль     в     эффективности    коммуникаций    играет построение   сообщений.      Необходимо    соблюдать    при      построении сообщения     такую     последовательность:   от    внимания   к   интересу,    от интереса    к    основным    положениям,    от     них  —   к    возражениям    и вопросам,    далее    к    заключению    и    призыву    к    действию.

        Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует  стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

     Российские        менеджеры        выделяют        десять     заповедей     успешной   коммуникации.

• Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
• Проанализируйте   истинную   цель   каждой   коммуникации.
• Проанализируйте    всё    физическое    и    человеческое    окружение       при   любой   коммуникации.
• Проконсультируйтесь     с      другими     при     планировании коммуникации.
• Обратите   самое    пристальное    внимание    на    интонацию    и    основное   содержание  сообщения.
• Воспользуйтесь     возможностями,      когда    они     представляются,    включить     в     сообщение     нечто     полезное    и    ценное    для    его получателя.
• Постоянно      держите   в     поле     зрения     то,     как       срабатывает коммуникация.
• Устанавливайте      коммуникацию      не     только      на      сегодня,      но      и  на  завтра.
• Добивайтесь,      чтобы      дела      установки      не      противоречили      словам.
• Учитесь   умению   слушать   другого.

      Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных    коммуникаций   чревато серьезными последствиями, в  частности,  психологического  характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования     преуспевающих  компаний  свидетельствует о том, что эффективное    управление невозможно без  отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического    климата,   стимулирование людей - всё    это  требует   детальной    информации. 

       Протестировать  эффективность коммуникаций можно  при помощи опроса случайной выборки работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность такой оценки состоит в самих задачах наблюдения – необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени. [6]

      1.3 Общая характеристика организации

      Предприятие ИП «Зускина Н.А» была основана в  мае 2005 г. индивидуальным предпринимателем Зускиной Н.А. Форма собственности - частная; правовая организационная структура - предприятие. Предприятие было создано на основе ранее действующей в течении двух лет структуры ИП Зускина Н.А в виде индивидуального предпринимателя. Название предприятия осталось прежним, чтобы старые клиенты знали ИП «Зускина Н.А» тот же самый ИП Зускина Н.А. к ассортименту товаров и уровню цен которому они привыкли за два года.

       За  семь лет работы на российском рынке предприятие, обладая достаточным ассортиментом продукции и высококвалифицированными кадрами, завоевало положительный имидж среди покупателей компьютерных товаров.

       ИП  «Зускина Н.А» представляет собой оптово-розничную сеть магазинов компьютерных товаров в г. Владивостокес регистрацией по адресу ул. Днепровская д. 28. Численность сотрудников ИП «Зускина Н.А» составляет 10 человек. В аренде организации находятся помещения общей площадью - 25 м2 вспомогательные помещения - 15 м2 и складские помещения площадью - 25 м2.

       ИП  «Зускина Н.А» определил для себя следующие цели: оказание торговых услуг по максимально требуемой покупателями номенклатуре, оперативность исполнения заказа по минимальным ценам, индивидуальная работа с клиентом. В условиях конкуренции оправдывает себя стратегия ИП «Зускина Н.А», сориентированная на максимальное удовлетворение потребностей клиента.