Манипуляция в деловом общении

Искусство общения, знание психологических  особенностей и применение

психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых

предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам,

бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить

отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно

каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального  успеха.

 

В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В  отличие от личностного, деловое  общение не является самоцелью и  кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Эффективное использование  механизмов делового общения позволяет  значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как  любой инструмент, общение можно  использовать с разными целями. Использование  приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой  партнеру по общению и несет ему  явный или скрытый урон, называется манипуляцией.

Манипуляции –  скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который  в своих интересах управляет  поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

Манипуляция –  это процесс превращения собеседника  в объект достижения чьих-то скрытых  целей. При этом предполагается, что  и сам манипулятор, и методы, и  инструменты воздействия остаются невидимыми, действуя в обход сознания. Так манипулятор добивается от человека определенного, выгодного ему одному (манипулятору) поведения.

Поскольку манипуляция  является быстрым и действенным  способом достижения собственных целей, встречается она довольно часто.

Основное поле манипуляций  – переговоры разных уровней. Наличие  стратегии переговоров у одной  стороны и ее отсутствие у другой предполагает манипуляцию. Манипуляции  бывают осознанными и бессознательными. Их использование или неиспользование  определяется решением каждого человека в соответствии с ценностными  ориентациями. Кроме решения применять  манипуляции или нет, существует опасность самому стать объектом манипулятора. Избежать подобного воздействия  можно, если знать признаки манипуляций, манипулятора и собственные слабости.

На бытовом уровне манипуляции проявляются, в частности, как лесть с целью добиться от человека помощи, сотрудничества, уступок, сообщения не известной вам информации о совместном деле, выгораживание  начальника.

Переговоры могут  проходить на разных уровнях: от торга  между продавцом и покупателем  на рынке до коммерческой дипломатии на уровне различных государств. И  уровень манипуляций в этих случаях  будет соответствующим. Эту особенность  необходимо учитывать при принятии решения об уровне подготовки специалиста  в области ведения переговоров.

В основе манипуляции  лежат стереотипы в поведении  людей. Манипуляторы опираются на человеческие слабости: желание выглядеть достойно, быть великодушным, ощущать свое превосходство  и значимость, получать похвалу. В  то же время никто не хочет показаться трусом, нерешительным, жадным, глупым, непоследовательным. Именно эти особенности  чаще всего эксплуатирует манипулятор.

К основным техникам психологического воздействия можно отнести:

• запутывание — введение партнера в заблуждение путем дозирования, искажения или утаивания деловой информации;
• запугивание — использование в деловой ситуации вербализованной угрозы и невербальных сигналов угрозы как возможного применения экономических или каких-либо других санкций против адресата, угрожающих его жизненной безопасности или деловому престижу;
• эмотирование — стимуляция неблагоприятного психоэмоционального состояния адресата, его негативных эмоциональных переживаний, тормозящих когнитивную ориентацию адресата в деловой ситуации и его ответные психические реакции;
• скрытое принуждение — принуждение, замаскированное на вербальном и процедурном уровнях с помощью различных манипулятивных уловок (речевых двусмысленностей, ложных аналогий, тематических переключений, информационного маркирования, «коммуникативного саботажа» и др.);
• «ложное вовлечение» — вовлечение партнера в какие-либо процедурные или поведенческие действия, необходимые для реализации основной цели манипулятора. Осуществляется это вовлечение путем устной вербализации манипулятором обещаний и разного рода посул, реально не подкрепленных с его стороны никакими конкретными обязательствами.

В качестве приемов психологического воздействия манипулятор может  использовать также техники заражения, суггестии, побуждения, обесценивания, игнорирования:

• Заражение направлено на передачу («навязывание») адресату собственного эмоционального состояния или собственного восприятия деловой ситуации. Психотехнические приемы заражения ориентированы преимущественно на сенсорные каналы партнера-адресата, поэтому для их стимуляции манипулятор использует в основном невербальные интонационные сигналы, эффектные восклицания, мимику, жесты, динамические характеристики общения (темп, ритм).
• Суггестия используется тогда, когда манипулятору необходимо внушить, «привить» адресату определенную установку, психическое состояние или намерение. Суггестивность (подверженность внушению) адресата будет значительно выше, если он находится в состоянии подавленности, тревожности, неуверенности, утомления, если у него низкий уровень профессиональной компетентности и заниженная самооценка. Особенность психотехнических приемов суггестии в манипулятивном технологическом процессе делового общения состоит в том, что они строятся на бесконфликтном, некритическом принятии информации адресатом и имеют явно выраженную одностороннюю направленность.
• Побуждение применяется манипулятором в тех ситуациях делового общения, когда для реализации собственных целей ему необходимо создать позитивную мотивацию у партнера-адресата. Основной психотехнический прием побуждения — стимулирование адресата к выполнению целей манипулятора путем выстраивания решения деловой проблемы в пользу манипулятора.
• Обесценивание используется для оказания психологического давления. Реализация этой манипулятивной техники осуществляется в виде деструктивной критики манипулятором позиции адресата и его личности. Дискредитация личности адресата, пренебрежительные суждения о его профессиональной компетентности, принижение значения занимаемой им позиции, саркастическое осмеяние его поведенческих действий — все эти психотехнические приемы обесценивания манипулятор использует для снижения самооценки у адресата, модификации его психического состояния, приведения его в состояние неуверенности, тревожности, беспокойства.
• Техника игнорирования используется манипулятором для снижения самооценки у адресата, который воспринимает игнорирование как пренебрежение и неуважение к занимаемой им позиции в решении деловой проблемы. Она реализуется в виде умышленного невнимания манипулятора к высказываниям и суждениям адресата, намеренного позиционирования манипулятором рассеянности, демонстративного пропуска логически обоснованных дискурсов адресата, избегания визуального контакта. Результативность этой техники проявляется в создании у адресата модифицированных психических состояний — состояний тревожности, неуверенности, беспокойства.

Сочетание рассмотренных  выше техник, их искусное комбинирование, умелый подбор манипулятором мишеней  и механизмов манипулятивного воздействия составляют сущностное ядро манипулятивного технологического процесса делового общения.

Однако результат манипуляций  связан с психическими процессами интроекции — внутренними психическими процессами адресата манипуляции, на основе которых  происходит присвоение им содержания намерений и желаний манипулятора. Интроекция (от лат. intro — внутрь и jacio — бросаю, кладу) — это включение индивидом в свой внутренний мир воспринимаемых им взглядов, мотивов и установок других людей).

В большинстве современных  исследований по проблеме манипуляции  основной акцент делается на действиях  манипулятора, его манипулятивных приемах и уловках. Роль же психических процессов интроекции, протекающих на внутриличностном уровне у адресата манипуляции, практически не рассматривается. Они же являются не менее важными для осуществления манипуляции, чем процессы психологического воздействия манипулятора. С процессами интроекции, происходящими в психике адресата манипуляции, связан по существу результат всего манипулятивного технологического процесса делового общения.

В деловом общении адресат  ориентирован на манипулятора как на социально значимого для него партнера, поскольку именно с ним  он связывает возможность обсуждения и решения деловой проблемы. Поэтому  в манипулятивном технологическом процессе делового общения уже с момента начала общения присутствует ориентированность психических процессов адресата манипуляции на взаимодействие с манипулятором. И в этом состоит одна из важных предпосылок, создающих возможность манипуляции в деловом общении.

Каким же образом осуществляется сам процесс интроекции — процесс включения намерений и желаний манипулятора во внутренний мир адресата манипуляции? Каким образом желания и намерения манипулятора адресат манипуляции делает своими собственными, принимает их за свои и, опираясь на них, делает «самостоятельный выбор»? В этом состоит основная тайна манипулятивного технологического процесса делового общения.

У адресата манипуляции, как  и у манипулятора, с самого начала делового общения«включаются» механизмы присоединения. Но в отличие от механизмов присоединения манипулятора, механизмы присоединения адресата манипуляции выстраиваются на психических процессах, имеющих совершенно иную, отличную от манипулятора мотивационную поддержку.

Адресат в манипулятивном технологическом процессе делового общения не осознает истинных побуждений и намерений манипулятора, поскольку последний скрывает их. Но при скрытом внедрении их в мотивационный контекст адресата они становятся для него эмоционально значимыми. Соответственно порог их эмоционального и мотивационного осознания повышается, что и обусловливает формирование в психике адресата временных психических связей, способствующих присвоению намерений и побуждений манипулятора, минуя их рациональную обработку.

В функционировании бессознательных  психических процессов интроекции, которые формируются у адресата манипуляции, ведущая роль принадлежит  правому полушарию мозга. Как  показали исследования Р. Сперри, именно в правом полушарии более всего представлено образное мышление. Оно отражает внешние объекты целостно, «схватывая» их в целостном единстве на основе восприятия какой-либо отдельной части. Кроме того, различение и опознавание отдельных слов, воспринимаемых субъектом общения, осуществляется правым полушарием также на бессознательном уровне. Однако, различая отдельные слова, правое полушарие не может их осознать, вербализовать и связать в логически осмысленные дискурсы. Этот процесс осуществляется только левым полушарием, в котором представлена моторная функция речи, ее осознание и вербализация.

Поэтому можно предположить, что большинство психических  реакций интроекции, возникающих  у адресата манипуляции в ответ  на неосознаваемые им внешние воздействия  манипулятора, осуществляются преимущественно  правым полушарием. Эти бессознательные  психические реакции могут вызывать у адресата манипуляции «безотчетное»  эмоциональное поведение, которое  функционально не согласуется с  осознанной мотивацией, исходящей из левого полушария.

Функционально несогласованное  «безотчетное» поведение адресата манипуляции означает «выход» процессов  интроекции на конативный уровень, их поведенческую реализацию. Она, по существу, демонстрирует партнеру-манипулятору готовность адресата манипуляции присвоить  внедряемые в его психику желания  и намерения.

Следует отметить также, что  установление долговременных деловых  отношений между манипулятором  и адресатом манипуляции может  способствовать формированию между  ними и определенных ассоциативных  психических связей. На основе ассоциативных  связей в их общении будут каждый раз воспроизводиться сформированные ранее эмоциональные переживания  и установки, то есть манипулятивный технологический процесс может возобновляться вновь и вновь в заданных однотипных деловых ситуациях. При этом происходит «включение» особой формы памяти — эмоциональной памяти. Она может функционировать практически автономно, без участия словесно-логической памяти. Эмоциональное состояние адресата и его подверженность манипуляции воспроизводятся вновь без отображения самих стимулов в образах или вербальных сигналах.

Таким образом, процессы интроекции тесно связаны с другими структурными компонентами манипулятивного процесса делового общения. Эффективность процессов интроекции определяется также адекватным выбором наиболее соответствующего заданной деловой ситуации типа манипулятивной технологии.

Анализ манипулятивного процесса позволяет выделить основные элементы манипулятивных технологий делового общения. К ним можно отнести:

• определение вектора скрытого психологического воздействия;
• подбор техник и приемов манипулятивного воздействия;
• поиск мотивационной поддержки манипулятивного воздействия.

Специфика и особенности  манипулятивных технологий в значительной степени задаются выбором мишеней психологического воздействия. Каждому виду соответствуют определенные техники и приемы манипулятивного воздействия, определенный вектор скрытого психологического воздействия и соответствующая ему мотивационная поддержка. На выбор самих мишеней оказывают влияние такие существенные факторы, как заданная деловая ситуация; особенности психики адресата манипуляции; поставленные манипулятором цели психологического воздействия, информационно-силовое обеспечение, которое он использует в заданной деловой ситуации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Манипуляции в деловом  общении можно разделить на 4 основные группы.

Первая группа манипуляций  связана с давлением на собеседника. Это давление далеко не всегда бывает прямым и явным. Чаще всего оно  маскируется или вуалируется, но манипулятор изначально старается  поставить себя «выше», показаться влиятельнее, значимее собеседника. Он может сознательно ухудшать условия  переговоров, делать их дискомфортными для партнера, ограничивать время  принятия решения, использовать повелительный  тон, угрозы и т.п.

Вторая группа манипуляций  -манипулятор использует хитрые обходные маневры, сначала «присоединяясь» к собеседнику с помощью похвалы, подарков, демонстрации почтения, уважения, дружбы или других способов повышения его самооценки, и уже на этом фоне выкладывает свои карты. "Дипломатические" манипуляции – более осторожные, усыпляющие бдительность партнера и маскирующие достижение собственных целей.

Третью группу манипуляций  объединяет использование информационного, логического подхода, когда манипулятор  воздействует не на эмоции собеседника, а прежде всего на его мышление, предоставляя неполную или избыточную, неструктурированную информацию, запутывая  его «кривой логикой» или некорректной аргументацией.

Наконец, четвертая, последняя, группа манипуляций — с привлечением третьих лиц — предполагает участие  дополнительных фигур, реальных или  мнимых. Партнер апеллирует к мнению эксперта, авторитета или организует переговоры, распределяя роли со своими помощниками.