Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Декабря 2010 в 09:50, дипломная работа

Краткое описание

Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно использовать знания, наработанные в различных областях науки (в первую очередь – психологии), для повышения способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей.

Содержание работы

Введение…………………………………………………………......3
Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………....7
1.1. Сущность общения и его функции……………………........7
1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….….....14
1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности...................................................................21
Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания………………………………………………….......31
2.1. Специфика работы специалиста в сфере
обслуживания......................................................................31
2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания……………………………………….....36
2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности…………………………………….....45
Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания……………………….....................49
3.1. Цель, задачи и гипотеза исследования……………………...........49
3.2. Изучение уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………..............51
3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания.............................................................................................57
3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности...............................................................................................60
Заключение.................................................................................................64
Список литературы....................................................................................66
Приложение................................................................................................70

Содержимое работы - 1 файл

КОММУникация..doc

— 659.00 Кб (Скачать файл)

     Только  часть из того, что говорит продавец, доходит до покупателя и в интересах  продавца уменьшить долю потери информации. Для этого продавцу необходимо:

     а) владеть в большей степени  именно простыми (базовыми) знаниями о  продукте;

     б) иметь эти знания (данные) всегда под рукой;

     в) обладать навыками эффективной устной коммуникации;

     г) постоянно проверять, действительно ли клиент слушает, понимает и верит той информации, которая исходит от продавца.

     Даже  если человек считает, что он довольно внятно изложил то, что хотел сказать, из этого не всегда следует, что его  соответствующим образом поняли. Здесь всегда имеется проблема перевода информации (переноса от одного лица к другому). Эта проблема особенно проявляется, когда в диалоге продажи участвуют люди различных профессий или социальных групп.

     Не  следует также полагаться на покупателя: в случае непонимания, чтобы не выглядеть некомпетентным, он может просто не задать вопрос.

     Поэтому когда мы говорим о предоставлении информации в процессе купли-продажи, мы имеем в виду поддержание постоянной обратной связи с потенциальным  покупателем. Также продавец не должен сбиваться на монолог, его задача - поддерживать диалог с клиентом. Только тогда можно получить обратную связь.

     Построение  диалога может идти следующим  путем:

     На  первом этапе продавец выбирает наиболее важные сведения о продукте из всей совокупности имеющейся информации. Однако его выбор может быть ошибочным, если данная информация или манера ее подачи не привлекает покупателя. Отсюда вывод: этот пункт формулируется более направленно - какая информация является наиболее важной для клиента именно с его позиций? Ответ можно получить только через систематические маркетинговые исследования, что общеизвестно, однако полученные ответы могут носить обобщенный характер. Именно поэтому в начале диалога продажи продавец должен получить индивидуальный ответ на этот вопрос и довольно часто его можно задавать в прямой форме.

     На  втором этапе продавец переводит  отобранную информацию в форму "кода". Этот код должен быть понятен покупателю вне зависимости от профессии  и социальной группы. Данный шаг  тоже требует обратной связи. Что понимает клиент и чего он не понимает - вот основная забота продавца на этом этапе.

     На  третьем этапе начинается фактическое  распространение информации. Здесь  продавцу необходимо настроиться на волну клиента. И опять необходима обратная связь для подтверждения усвоения информации. Эта связь особенно важна на этапе завершения пути продажи, ибо, чувствуя клиента, можно плавно подвести его к нужному решению.

     Итак, на всех трех этапах построения диалога  необходимо профессиональное поддержание  обратной связи с клиентом. Но одного этого явно недостаточно. На покупателя нельзя повлиять, действуя только на рациональном уровне. Необходимо включить его чувства и желания.

     Умение  продавать складывается из:

     Знания  техник продаж и умения оперировать  ими (использовать по предназначению).

     Навыков, которые необходимы для применения этих техник. Таких как: встать на сторону  клиента, определить какие характеристики продукта наиболее важные для него, перевести значимые для клиента характеристики на язык «выгоды» и т.д.

     Коммуникативных и интеллектуальных способностей (скорость мышления, умение быстро адаптироваться к незнакомой ситуации и т.д.)

     Коммуникативные и интеллектуальные способности  являются базой профессионального уровня продавца. Если они малоразвиты, то, как бы мы не обучали человека, или тренировали его, он будет выдавать только заранее заготовленный текст (причем для всех клиентов один и тот же). Если способности хорошо развиты, то продавец (при хорошем обучении) будет демонстрировать действительно качественную, осмысленную и результативную работу с клиентом. Для того чтобы продавец демонстрировал определенную гениальность в продажах, естественно, что он должен обладать также и незаурядными интеллектуальными и коммуникативными способностями.

     Три основных составляющих, от которых  будет зависеть особенность работы продавцов в компании:

  • Особенности продаваемого продукта.
  • Особенности работы конкурентов.
  • Функции продавца.

     Во  всех компаниях у продавцов разная роль в общей цепочке продаж.

     Все компании по особенностям продаваемого продукта можно разделить на две  группы:

     Компании, которые продают широкий ассортимент  продуктов, каждый из которых выступает  самостоятельным продуктом. Это  компании, продающие мобильные телефоны, бытовую технику и т.д.

     Компании, которые продают не только комплектующие, но и технологии работы, работу своего персонала. Это компании по производству шкафов-купе, кухонь, пластиковых окон и т.д.

     В этом случае требования к коммуникативному уровню будет одинаковые, но будут разные требования к используемой стратегии продаж:

     В первом случае основная задача продавца, помочь сориентироваться клиенту в  имеющемся ассортименте и выбрать  наилучший вариант для себя. Основные инструменты продавца здесь - это выявление потребности и помощь в выборе продукта.

     А во втором: помочь сориентироваться в  многообразии предложений на рынке  и выбрать наилучшую компанию для себя, т.е. ту которую представляет продавец. В этом случае продавцу важно  уметь «отстраиваться от конкурентов», доносить до клиента УП (Уникальное преимущество) своей компании

     Составляющие  процесса продаж.

     Первой  составляющей процесса продажи является собственно продукт или услуга. Он (она) может быть явно осязаемым или  невидимым или выступать в  форме идеи. Поэтому продажа в психологическом смысле - это система убеждения покупателя в преимуществах, которые данный продукт, услуга или идея могут предоставить этому покупателю в случае совершения акта покупки. Покупатель захочет совершить данный акт только в случае осознания этих преимуществ. Отсюда первая задача продавца - сделать очевидным ценность предмета продажи для покупателя. Таким образом, необходимо технические факторы преобразовать в преимущества и выгоды для клиента. Продавец должен влиять на возникающие у покупателя идеи о ценности того, что ему предлагается для приобретения. Сами по себе продукты не имеют ценности, они возникают на основе субъективных идей этого покупателя. Естественно, не следует забывать о параметрах этого продукта - они объективны по отношению к продавцу, но даже самые тяжелые покупатели имеют точки, на основе которых они генерируют свои субъективные суждения.

     Производительность  и эффективность пользования  продуктом не всегда зависят от материала, конструкции или дизайна. В определенных случаях обслуживание, прежде всего послепродажное, играет важную роль в решении приобретения. Особенно это справедливо для отраслей с небольшими различиями в ценах и качестве товаров. Обслуживание является второй составляющей процесса продажи. В некоторых случаях продажа начинается с предоставления информации клиенту. В этой связи диалог покупателя и продавца в технических отраслях может также рассматриваться как обслуживание, ибо этот диалог гарантирует оптимальную производительность клиенту.

     Поскольку продавец влияет на идеи покупателя о  ценности продуктов и услуг, он также  влияет и на его отношение к  цене. Цена является третьей составляющей процесса продажи. Клиент всегда сопоставляет цену и ценность продукта (услуги). Цена может быть в ущерб качеству, а при продажах корпоративным клиентам последние больше предпочитают скидки от количества, чем низкие цены. Таким образом, цена является очень деликатным аспектом процесса продажи.

     С ценой тесно связана четвертая  составляющая рассматриваемого процесса - ассортимент продукции и услуг. Здесь нет плохих и хороших подходов. При широком ассортименте клиент может сделать покупки в одном месте, но продавец имеет меньше маневра в ценообразовании. При специализации возможны большие скидки в ценах. Именно задачей продавца является объяснение в конкретных случаях, какие преимущества несет покупателю.

     Пятая составляющая процесса продажи касается каналов доставки продукта или услуги. Ключевой вопрос здесь - количество этапов, которые создает фирма между  собой и конечным покупателем. Если продукт прост, то его реализация может идти по широкому фронту. Если же продукт более сложен и предполагает техническое обслуживание и объемную процедуру продажи, то желательно эти функции не поручать посреднику. Фирме лучше самой отвечать за свой товар.

     Последняя составляющая процесса продажи - это  продвижение продукта или услуги. Коммерческое предложение должно предоставляться  клиенту в правильное время, следовательно, контакт с клиентом должен строиться  на постоянной основе.

     Резюмируя составляющие процесса продаж, можно  выделить четыре параметра (особенности) диалога продавца и покупателя.

     Функция продаж не может рассматриваться  только в "легком варианте", когда  продавцу достаточно лишь оформить заказ (покупку) клиента. Все, что находится вне этой операции, является определяющим фактором успеха. Функция продавца - это функция консультанта. Именно данное утверждение определяет его функциональный статус. Практически любой продукт требует инструкций по применению, и их часто надо повторять несколько раз. Даже удовлетворенный клиент, которого не надо подталкивать к приобретению Вашего продукта, нуждается в профессиональном совете и поощрении.

     Предоставление  информации. Даже если клиент действительно  не требует ее, она должна быть ему предоставлена.

     Ключевая  задача продавца - пробудить в покупателе инстинкт владения (собственности). Влияя  на ценности клиента, мы тем самым  подталкиваем его к положительным  для продавца решениям.

     Реальный  процесс продажи начинается тогда, когда потенциальный покупатель говорит "нет". Продавец довольно часто противостоит негативному отношению к нему или продукту. Покупатель может рассматривать продавца как личность, стремящуюся нарисовать "розовую картину" вместо того, чтобы честно описать плюсы и минусы продукта или услуги. Он всегда будет сравнивать получаемую информацию с тем, что ему известно, или с мнением других, стремиться отличить искренний энтузиазм от фальшивого.

     Выводы. Любая деятельность требует от человека набора определенных качеств, без которых ее осуществление будет невозможно или крайне затруднительно. Такие качества называют профессионально важными.

     Под профессионально важными качествами, которые могут быть также критериями, понимают способности субъекта, включенные в процесс деятельности и влияющие на эффективность ее выполнения по таким параметрам, как производительность, качество и надежность. Они определяют возможности человека в профессиональной деятельности, пригодности к ней.

     Каждой  профессии присущ свой индивидуальный набор профессионально-важных качеств. Применительно к сфере обслуживания такими качествами являются собранность, трудолюбие, стрессоустойчивость, толерантность, уравновешенность и коммуникативные способности.

     В общении специалиста любого профиля  с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнёров – важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему.

     Общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого “движения информации” между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект.

Информация о работе Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания