Деловая беседа

     Речь  обязательно должна быть точной. Точность речи – это соответствие высказываний мыслям говорящего. Неточное изложение информации может вызвать у собеседника неверное представление о предмете разговора и вашей позиции, а также затруднить успешное завершение беседы. Неуместно использовать в деловой речи (впрочем, как и в речи вообще) слова-паразиты: "так сказать", "понимаете", "как бы", "значит".

     Краткость – еще одно из важнейших требований к любой форме деловой речи, так как такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.

     Кроме вышеперечисленных требований к  деловой речи, существует еще одно – доступность речи. Известно, что  каждый слышит то, что понимает. Поэтому  речь должна быть максимально доступной  для вашего собеседника. Свои мысли  следует излагать как можно проще  и доходчивее. Хорошим приемом  для достижения доступности речи является использование примеров или  наглядного материала – показ  слайдов, фотографий, картинок, чертежей, карт.

     Профессионалы утверждают, что в деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Убедительная речь и убедительные аргументы - разные вещи. Если во время деловой беседы излагать самые «сильные» аргументы скороговоркой, сбивчиво, заикаясь, то они потеряют убеждающую силу. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими и поставить голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:

а) изменение тона голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

б) изменение темпа речи — это придает ей выразительность;

в) паузы до и после важной мысли;

г) регулирование громкости речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора — лучший способ привлечь внимание.

3. Приемы активного слушания.

Выделяют  следующие приемы активного слушания:

• Уточнение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения.
• Пересказ (парафраз). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.
• Развитие мысли. Слушатель подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для вас вещах».
• Сообщение о восприятии себя. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня задели ваши слова».
• Замечания о ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В современном мире все деловые  процессы построены, так или иначе, на личных контактах. Деловое общение  является важной составляющей профессиональной жизни делового человека.

     Деловой разговор как особая разновидность  устной речи имеет свою специфику. К  нему предъявляются требования соблюдать  правильность, точность, краткость  и доступность речи, а также  правила служебного речевого этикета.

     В силу своей важности деловая беседа всегда требует предварительной  подготовки. Как показывает практика, из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, в то время как из десяти неподготовленных бесед успешными становятся только три.

     Кроме подготовки беседы, существуют правила  ее проведения. Структурно деловая  беседа разделяется на этапы, каждый из которых важен и требует  определенных теоретических и практических навыков. Подобные требования сделали необходимостью изучение правил деловой беседы (и делового общения в целом) для каждого уважающего себя бизнесмена, политика, руководителя.

4. Практическое задание. Составьте сценарий деловой беседы.

 

     Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы:

·     вступительная часть (необходима для знакомства и установление контакта);

·     информирование о деле или предложении, здесь следует продумать последовательность изложения;

·     аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возможные возражения);

·     ответы на вопросы и нейтрализация возражений;

·     достижение договоренности, подписание документов;

·     заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.

     Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия: «Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Сергей Петрович», «Моя фамилия Соловьёв», «Будем знакомы. Игорь Владимирович Ерохин» (имя и отчество, а потом фамилия). Более официально: «Разрешите представиться: Антонов, президент фирмы», «Олег Васильевич Самохин, член оргкомитета», «Ежов, начальник управления» и т.п.

     При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

     При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку, однако необходимо помнить, что не младший подает руку старшему, а старший – младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном.

     Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить, и постараться их запомнить.

     Обращение без имени – обращение формальное, по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о внутренней культуре человека.

     Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские предприниматели, а сейчас их используют деловые люди. Это слова: «дамы», «господа». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу.

     В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они устраивают всех.

     В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем». Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».

     В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, оценку ума делового партнера.

     Комплимент – не механизм лести. Лесть – это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент – необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком.

     Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять.

     Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

     Начиная разговор, следует:

·     сделать четкое вступление, оно задает тон;

·     подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

·     излагать мысли предельно кратко;

·     обязательно аргументировать свои суждения, доводы.

     Во время разговора не рекомендуется употреблять незнакомые слова и те из них, что имеют двойное значение. Это не просто раздражает слушателя, но и «отключает» внимание. Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.

     В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила:

·     не спешите доказывать свое;

·     спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;

·     уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);

·     не отвечайте на возражения в категорическом тоне.

     Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».

     Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения.

     Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. При этом важно:

·     отбросить личные предубеждения против собеседника;

·     не спешить с ответами и заключениями;

·     попытаться разграничить факты и мнения;

·     быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;

·     не отвлекаться на посторонние мысли;

·     пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовить в этот момент контраргументы;

·     не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.

     Необходимо также продумать последние слова:

·     в случае успеха;

·     при компромиссном решении;

·     при неудаче. 

Список использованной литературы.

1.     Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие-5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось- 89, 2004.-320с.

2.     Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.-224с.

3.     Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры.М., 1993. – 258с.

4.     Сорокина А.В. Основы делового общения. Конспект лекций. –Ростов н/Д: Феникс,2004.-225с.

5.      Шейнов В.В. Психология и этика делового контакта. М., 1996.- 290с.