Министерство  образования Республики Беларусь 

Учреждение  образования

«Минский  государственный политехнический  колледж» 
 
 

Специальность 2-26 02 32 “Документационное обеспечение 

                                       управления и архивоведение” 
 

Дисциплина  “ Документационное обеспечение

управления  ” 
 

Курсовая  работа 
 

Правила ведения телефонных переговоров и  организация приёма посетителей 
 
 

КР 01ДА5б.8.00.00.000 
 
 

      Выполнила             К.В.Липницкая 

      Руководитель           Н.А.Музыка 
 
 
 
 

2010

 
 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 

                                                                           УТВЕРЖДАЮ

                                                         Председатель цикловой 

                                                                                      комиссии

                        ________ Л.М.Пилютина                    

ЗАДАНИЕ 

Для курсовой работы по дисциплине «Документационное обеспечение

                                                                                        управления»

учащейся  курса 5-го группы 01ДА5б

УО «Минский государственный политехнический  колледж»

Липницкой Карины Васильевны

Тема  курсовой работы  «Правила ведения телефонных переговоров и организация приёма посетителей»

При выполнении курсовой работы на указанную тему должен быть представлен план

ПЛАН

  Введение                                                                                                                    1 Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров                     

2 Основные этические требования к ведению телефонных переговоров            

3 Правила приёма  - передачи телефонограмм                                                     

4 Роль секретаря в организации приема посетителей                                       

5 Классификация приёма посетителей                                                                  

Заключение                                                                                                               

Литература

                                                       

Дата  выдачи «02» ноября 2010г.

Срок  окончания «30» марта 2011г.  

Руководитель  курсовой работы         _________                   _________________       

4

Введение 

         Трудно представить деятельность учреждения, предприятия, организации без секретаря. Сколько сегодня тысяч секретарей? По крайней мере, сколько, государственных учреждений, промышленных предприятий, районных и областных центров управления, организаций, объединений, кооперативов и т. д. Обычно секретарь ведет работу с документами, участвует в проведении деловых встреч и переговоров, отвечает на телефонные звонки и сам делает распоряжения по поручению руководства, осуществляет прием посетителей. Но иногда секретарю приходится выполнять и разовые поручения, например, передача денег, междугородный разговор, посещение больного сослуживца и т. д. Секретарь должен быть всегда на чеку, готовым быстро и квалифицированно выполнить любое поручение. Работа с документами – самая традиционная функция секретаря. Он ведет регистрацию документов, осуществляет контроль за их исполнением, принимает участие в оформлении и составлении документов, обеспечивает хранение. Одной из важнейших задач секретаря-помощника руководителя является умение четко распределить не только свое рабочее время, но и время руководителя. Значительную часть рабочего времени руководителя, как правило, занимают телефонные переговоры, прием посетителей, просмотр большого числа документов. Секретарь должен организовывать порядок в документах на рабочем столе руководителя, придумав наиболее удобную группировку для документов, скапливающихся на столе руководителя. Секретарь должен помочь руководителю контролировать выполнение дел в порядке их важности. Следует также отметить, что хороший секретарь, претендующий на роль помощника, предложит руководителю помощь в сборе и подготовке информации к докладам и выступлениям, ответам на документы и другим необходимым случаях. Для чего необходима хорошая организация документов в  

5

делопроизводстве  и архиве фирмы, современные информационно-поисковые  системы и базы данных, доступ к  информационным сетям, обработка

справочно-информационных и периодических изданий в  сфере деятельности фирмы. Задача грамотного секретаря-помощника – подсказать и показать руководителю важность использования  всего массива современных информационных ресурсов. Таким образом, организованная деятельность секретаря по бездокументному  обслуживанию руководителя является важнейшей  составной частью всей работы секретаря. Поэтому, необходимо соблюдать все  правила предписанные секретарю  должностной инструкцией. Часто  данному виду работ уделяется  недостаточное внимание, а значит необходимо систематизировать все  знания по данному вопросу и применять  их на практике.

     Объектом  исследования данной курсовой работы является изучение телефонных переговоров и организация приема посетителей.

        Предметом для данной курсовой работы послужили стратегические и тактические принципы ведения телефонных переговоров и организация приема посетителей.

        Целью моей работы является рассмотреть и классифицировать правила ведения телефонных переговоров и организацию приема посетителей.

     Для этого я поставила перед собой  следующие задачи:

1. определить специфику телефонных переговоров
2. узнать особенности организации и ведения телефонных переговоров
3. рассмотреть записи телефонных коммуникаций.

     4)рассмотреть  организацию приема посетителей 
 
 
 
 
 

6

1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров

        Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

        И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

-  непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

-   конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота;

-   экономия средств на организацию контактов других видов.

-  быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

-  повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

-  возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

     Беседа - не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

7

     Но  к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). А. Макензи среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

     Переговоры  составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как - обмен мнениями с деловой целью". Однако чтобы отличить их от деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, телефонные переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно такие переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

     8

2.   Основные этические требования к ведению телефонных переговоров