Речевые ситуации

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

 «Омский государственный педагогический университет»

(ФГБОУ ОмГПУ)

 

«Высшая бизнес - школа»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Зачетная работа

по  дисциплине « Деловые коммуникации »

 

 

 

 

 

 

 

 

   Подготовил студент

Сердюк  Екатерина Александровна

Факультета  «Высшая бизнес-школа»

Специальности (направления)

Финансовый  и управленческий учет (Менеджмент)

Курс__2__Семестр__2__

группа ( МЗС-11)

Проверил  преподаватель

Косяков Геннадий Викторович

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Омск 2012 г

 

Речевые ситуации

Ситуация 1. Вы звоните новому клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны. Вам необходимо расположить к себе клиента,  убедить его сделать заказ.

Для начала я подготовлюсь к звонкам, создам шаблон разговора, который будет использоваться при каждом звонке. Набросаю основные фразы, буду стараться не читать текст, иначе это будет слышно.

 

1. С самого начала я представлюсь и назову свое предприятие:

- Здравствуйте! Екатерина Сердюк, компания «Медиа партнер»

- Добрый день! Екатерина  Сердюк, компания «Медиа партнер»,  представляющая услуги по продвижению  рекламы.

2. Буду называть клиента только  по имени и отчеству.

3. Уточню, удобно ли клиенту разговаривать: 

- Анастасия Сергеевна вам удобно говорить?

4. Сообщу клиенту цель моего  звонка:

- Наша компания специализируется на рекламных услугах, и я хотела  бы обсудить с Вами те выгоды, которые Вы можете получить при сотрудничестве с нами.

5.  Постараюсь заинтересовать и убедить клиента для дальнейшего сотрудничества:

- Наша компания является передовым рекламным агентством России. Сегодня мы развиваем совместные программы лояльности с основными игроками рекламного рынка. Вы хотели бы иметь возможность иметь возможность покупать рекламу по самым низким ценам?

6. Договорюсь о встречи.

- Мы проводим сбор отзывов по рекламе от лучших компаний, которым в знак благодарности предоставляем индивидуальные скидки. Мы можем встретиться с Вами, чтобы обсудить Ваши пожелания и предпочтения к ожидаемым услугам, завтра в 10:00?

- «С целью обсудить с нами те выгоды, которые Вы можете получить от сотрудничества с нами, удобно ли Вам встретиться со мной завтра в 10:00? Или же Вам удобно это сделать после обеда?»

 

Пример телефонного разговора при продаже рекламы:

 

Продавец: -Здравствуйте Анастасия Сергеевна. Меня зовут Екатерина Сердюк, компания «Медиа Партнер». Вам удобно говорить?

Клиент: - Здравствуйте. Да говорите.

П: - Наша компания является передовым рекламным агентством России. Сегодня мы развиваем совместные программы лояльности с основными игроками рекламного рынка. Вы хотели бы иметь возможность покупать рекламу по самым низким ценам?

К:  - Возможно.

П: -  Мы проводим сбор отзывов по рекламе от лучших компаний, которым в знак благодарности предоставляем индивидуальные скидки. Мы можем встретиться с Вами, чтобы обсудить Ваши пожелания и предпочтения к ожидаемым услугам, завтра в 10:00?

К: -  Я смогу в 10:00 в среду.

 П: - Запишите, пожалуйста, наш адрес и мои контакты.

К: - Записала.

П: - В среду в 10:00 мы с нетерпением будем Вас ждать у нас в офисе. Всего доброго. Удачного Вам дня.

 

Могут возникнуть возражения со стороны клиента, на этот случай я подготовила необходимые ответы.

Кто дал рекомендацию? Откуда Вы взяли мой телефон?

- Мы обзваниваем базу лучших клиентов наших партнеров, и тех, кто является нашим премиум клиентом….

- Вас рекомендовал кто-то из наших партнеров, которые предоставили нам список своих ВИП клиентов….

Отправьте информацию по факсу или e-mail.

-Я бы с удовольствием сделал это. Но всей информации слишком много, и я не беру на себя смелость выбрать за Вас. Мы предлагаем Вам ознакомиться с нашими продуктами лично, чтобы самостоятельно определить более актуальную информацию. Так, когда Вам будет удобнее? В четверг в 10:00 будет удобно?

У меня нет времени.

- Я  понимаю, Вы человек занятой, как и я,  и именно поэтому звоню вам заранее, чтобы можно было спланировать встречу. Посмотрите, пожалуйста, в вашем ежедневнике есть ли у вас  время в четверг в 10:00?

Мне это не интересно

- Я понимаю вашу реакцию, скорее всего она вызвана отсутствием достоверной информации. Моя цель – как раз познакомить вас с той информацией, которая может быть вам крайне выгодна и интересна. Наша встреча займет не более 15-20 минут. И если за это время вы не заинтересуетесь – я больше не буду тратить ваше время. Так, когда Вам будет удобнее? В четверг в 10:00 будет удобно?

 

Ситуация 2.  Необходимо убедительно доказать: а) дачный участок – это прекрасно; б) дача – это чемодан без ручки.

А) Дачный участок – мечта  многих поколений советских граждан. И  вот  эта мечта становится возможной!   И что  лучше всего - Вы  можете использовать этот  участок  исключительно   по  своему усмотрению. Хотите –  выращивайте  экологически чистые овощи! Хотите - займитесь ландшафтом и  реализуйте себя в качестве дизайнера! Хотите – раскиньте шезлонги и  устраивайте   пикники на законной, Вам принадлежащей,  территории. Делай  все, что хотите!  Дача –  это безбрежные возможности! Дача –  это  прекрасно!

Б) Как я Вас понимаю! Дача - это  неоправданные затраты: налоги, ремонт,  коммуникация, электричество,  бесконечные  дежурства… Я не говорю уже о  собственных физических  затратах. Это – непосильный труд. Тащить это  богатство на  своих  плечах – все равно, что нести  огромный заполненный чемодан  без ручки! Вам это надо?