Анализ функционирования гостиницы

   1. Набор сотрудников.

Планирование  потребности в персонале состоит из нескольких этапов:

- оценка наличных  трудовых ресурсов;

- оценка будущих  потребностей;

- разработка  программы удовлетворения этих потребностей.  

   Необходимо  определить, какое количество людей  потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Следует провести прогноз численности  трудовых ресурсов, необходимых для  выполнения всего комплекса работ в отеле, а также оценить существующий рынок труда на предмет наличия квалифицированных работников, уровня зарплаты и т.п. 

   Процесс набора происходит при помощи объявлений при участии профессиональных агентств по подбору и рекрутингу или внутри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служебной лестнице. Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью:

• анкетирования;
• собеседования;
• тестирования;
• запроса на прежнее место работы;
• медицинского освидетельствования.

Отбирается такой  человек, который имеет наилучшую  подготовку и квалификацию для занимаемой должности, при этом учитываются  образование, опыт, профессиональные навыки и личные качества. 

   2. Обучение персонала

Обучение персонала  делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. С момента прихода на работу обычно проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. На первое время к нему следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.  

Обучение может  проводиться с отрывом и без  отрыва от производства. С отрывом  от производства обучают иностранным  языкам, технике общения с клиентами, проводят стажировки в других отелях. 

   3. Ведение личных  дел сотрудников  гостиницы.

В гостиницах принято  регулярно проводить аттестацию, в ходе которой начальник каждого  подразделения оценивает следующие  качества своих подчиненных.

• техническое мастерство;
• старательность;
• инициативность;
• умение общаться с клиентами, коллегами, начальством;

 

 Оценка результатов  трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т.д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов.  

   4. Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников.

Добиться от работников максимальной отдачи можно  с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных:

- премии;

- оплачиваемые  отпуска;

- больничные;

- повышение зарплаты;

- подарки ко  дню рождению, к рождению детей, к юбилею работы в отделе, к уходу на пенсию;

- ежегодные праздники  персонала.  

и нематериальных стимулов:

- престижность  работы;

- возможность  профессионального роста;

- обучение;

- уважение коллег;

- возможность  самосовершенствования.  

   При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода:

• комплексность, т.е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов;
• дифференцированность, т.е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников;
• гибкость – пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.

К типичным нарушениям работников гостиниц относятся следующие:

• недостаточный трудовой энтузиазм;
• прогул;
• воровство;
• курение в запрещенных местах;
• употребление спиртных напитков на работе (или приход на работу в нетрезвом состоянии);
• рукоприкладство.

 

 Взыскание налагаются в зависимости от тяжести поступка (от предупреждения до немедленного увольнения). Служба персонала должна тщательно  разобраться в каждом случае нарушения. Все нарушения и дисциплинарные воздействия фиксируются в личном деле сотрудника.

    5. Разбор жалоб сотрудников. 

Сотрудник службы персонала организует разбор жалоб  сначала с непосредственным начальником, затем с вышестоящим и т.д. Окончательным является решение генерального директора.  

   6. Сокращение штатов. 

При сокращении штатов обычно действуют по следующим  направлениям:

1) сокращение  управленцев в подразделениях, непосредственно  не создающих доход;

2) сокращение  работников на не очень важных должностях (швейцары, носильщики, консьержи);

3) сокращение  перечня дополнительных услуг  с соответствующим увольнением  сотрудников. 

   Важная  задача отдела персонала при сокращении штатов – строгое соблюдение трудового  законодательства. 

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

— Составление  бюджета

— Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой  труда и т.д.

— Проверка документации/ ревизия

— Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью

— Контроль за выручкой

— Соблюдение положений контрактов

— Управление наличностью/ банковские операции 
 

   Отдел IT

   Компьютерные  системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют  координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени  и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

• оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
• повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
• повышение качества обслуживания гостей;
• оптимизация операционных затрат;
• статистические и аналитические функции.

   Все системы  автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Программы построены по функциональному принципу.

   Программа автоматизации службы управления номерным фондом позволяет:

- обеспечить  управление номерным фондом

- резервирование;

- бронирование  и размещение;

- регистрацию  гостей;

- ведение гостевых  счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг.  

   Программа для автоматизации предоставления услуг и расчетов с клиентами  в ресторанах, барах и других подразделениях общественного питания, решает следующие  задачи:

- ведение программы  питания гостей и управления загрузкой залов;

- просмотр наличия  продуктов на складе и в  производстве;

- оформление  требований на продуктовый склад;

- учет и контроль  движения продуктов на производстве;

- калькуляция  блюд и меню. 

   Компьютеризация гостиницы позволяет:

• повысить эффективность системы управления;
• повысить безопасность гостей и личного имущества, а так же имущества отеля;
• расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;
• увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.

 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

  Для гостя, как мы уже отметили, основным информационным компонентом получаемого  обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит  в непрерывном накоплении разнообразных  впечатлений, сопоставлении их с  ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию – производителю услуг.

  В связи с этим выделены факторы, которые  оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение отеля. В отношении безопасности, чувства покоя и защищенности можно сказать следующее. Оно формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой – все это создает ощущение защищенности и безопасности.

  В этом отношении немаловажна и  материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое  для комфортного пребывания в  гостинице есть, способствует позитивному  настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола – у каждого свое понимание комфорта.

  И, разумеется, к этим факторам относится  и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку этого льда гостю и тем самым удовлетворить его насущную потребность в охлажденном напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что может быть проще, чем принести лед в номер. Однако для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.

  Гостеприимство  трудно определить словами, но легко  обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

  При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.

  Максимальная  стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

  Предвосхищать желания гостя и максимально  соответствовать его ожиданиям  – вот основная задача обслуживания.

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

      

1. Межгосударственный  стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.
2. Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2008 - 231с.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 208с.
5. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое издание, 2002. - 368с.
6. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СП.: Питер, 2004. – 144 с.
7. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000. – 400
8. Материалы статей из Интернета