Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы

7. сурет – «Анкара» қонақ үйінің SWOT талдауы

 

    SWOT – талдаудан 7 – суретте көрініп отырғандай, компанияның ішкі жөндеу мен қайта құру жұмыстарын, сонымен қатар ішкі басқарудың реформаларын өткізуге мүмкіндік беретін, тұрақты қаржылық ресурстары бар. Бірақ, жоғары менеджменттің икемсіз ұйымдастырылуы қонақ үйге тұтынушылар талғамының үнемі өзгеріп отыруларына жедел бейімделуге мүмкіндік бермейді, ал болашақта бұл жағымсыз нәтижелерге әкеліп соғары сөзсіз. Бұл жағдайда тұтынушы талғамдарын анықтау мен қонақ үй қызмет сапасын талдауға бағытталған зерттеулерді жүргізу өзекті болып келеді. 

    2.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау 

    Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу  сапаның түрлі құрамдас бөліктерінің (ағаш компоненттерінің) зерттеу объектісінің сапасы жөніндегі тұтынушының жалпы пікіріне қосар үлесін сандық бағалауға мүмкіндік береді. Бұл бағалауда жұмыс сапасын құрайтын бөлшектердің маңыздылығын бес баллдық жүйемен және ағаш компоненттері сапасының маңыздылығын азаю дәрежесіне қарай бес баллдық жүйемен бағаланады. 

    Тұтынушы  қанағаттануының индексін анықтау  үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалауға  ұсынылды:

• Зерттеуші ұсынған қонақ үй жұмысының 10 құрамдас бөліктерінің маңыздылығын бесбаллдық жүйемен бағалау (7 – кесте);
• Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен бағалау.

 

    Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі  бөлмедегі кондиционердің болуын маңызды  деп таппаған. Бұл құрамдас бөлшек ағаш компоненттерінің маңыздылығынан бар болғаны 2,5 балл алды. Дегенмен, тұтынушылардың күзде сұралғанын, ал жазға қарсы кондиционері бар бөлмеге сұраныс арта түсетінін ескеру  керек. Сонымен қатар, қонақ үйлерде телематикалық қызмет түрлерін ұсыну өте төмен деңгейде екенін айта кету керек, оған сұралғандардың жартысы 3 бағасын, ал тұтынушылардың үштен бірі 2 бағасын қойды. Тағы байқалған нәрсе, Интернет жүйесіне сапалы қосылу мүмкіндігінің маңыздылығы жылдан жылға артуда. Бұдан қонақ үйлерге аталған бағытты дамыту қажеттілігі айқын көрінеді.   Бүгінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің жалға беретін кеңсе орындары жоқ, қонақтарына Интернет жүйесіне телефон желісі арқылы қосылу мүмкіндігін береді, ал бұл әрқашан ыңғайлы бола бермейді.  

    2.7  «Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері 

    Анкараның басқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға қызмет көрсетуінде, отырыстарды, конференцияларды әлемдік деңгейге сай өткізе алатынында:

• жаңа техникалық құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін конферец-жүйесі, "қыс-жаз" типті кондиционерлер, аудио және видео саймандар);
• икемді жеңілдіктер қолдану;
• жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);

      Осының бәрі бәсекелес қонақ  үйлермен салыстырғанда өте жоғары  сапада көрсетіліп, қонақ үйді  нарықта алдыңғы қатарлы орынды иемденуге жағжай жасайды.

    Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені  көрініп тұр және әр жұмысшыға  сәйкесінше ауыртпалылықтың өсуі артқан, бірақ кеткен жұмысшылардың жалақылары қалғандарына тең бөлінген. Қонақтар 3,9%-ға аз келгеннен, толу коэффиценті де 11,4%-ға азайды. Қонақ үйдің бос нөмерлері тұрып қалды,  ал бізге орналастыру қызметінің сақталмайтындығы белгілі, сол  үшін бос нөмерлерден қонақ үй ешқандай пайдасын алған жоқ. Жоғарыдағылар, қонақтардың басқа қонақ үйлерді таңдап алғанының көрсеткіші.  Қызметтерді сату шығыны 6,7%-ға көбейді, осыдан, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын жоғарлату мақсатын көре алаламыз.

8 сурет – «Риджент Алматы» 2003-2005жж қонақ үйінің қаржылық

көрсеткіштерінің  өзгеруі  

      8 – суреттен 2005 жылдың 2003 жылға қарағандағы қонақ үйдің табысы мен пайдасының тез өскені, ал шығындардың шамалы ғана  өскенін бақылай ала аламыз. Бірақ 2005 жылын 2004 жылмен салыстырса, шығын деңгейінің өскендігі және қонақ үй табысының және сәйкесінше пайдасының кемігендігі көрініп тұр. Ол қонақ үйдің 2004 жыл аралығындағы қызметінің, 2005 жылдың қызметімен салыстырғанда, жұмысының тиімді істеліп-жүргізілгені байқалады.

      Сонымен бірге суретте кәсіп  орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін көрсете алаламыз (9 – сурет).

    

    9 сурет – «Риджент Алматы» 2003-2005жж қонақ үйі еңбек өнімділігінің

    өзгеруі

    9– суреттен біз 2005 жылдың еңбек өнімділігінің 2003ж салыстырғанда 2 есеге жуық өскенін, және 2004ж салыстырғанда 5%-ға өскенін көре алаламыз.

      Кәсіп орындар үшін техникалық  жабдықталуы, нарықтық экономикада,  өте маңызды. Техникалық деңгейді  талдау кезінде, кәсіп орынның  жабдықпен қамтылған дәрежесін  немесе керекті машиналармен  жабдықталуын, олардың қазіргі кезгі  деңгейге сәйкестігін және жаңа тенологияны пайдалану мөлшерін анықтап алу қажет.

      Техникалық  деңгейді анықтағанда, бірінші орында кәсіп орын меншігінің сапасы,  құрамымен  құрылысы анықталады (5 – кесте). 

5 кесте – «Риджент Алматы» 2005ж қонақ үй меншігінің құрылысы мен құрамы

 

       5 – кестеден кәсіп орындағы жыл соңына таман негізгі мүлкі бағасының, жыл басымен салыстырғанда 104,8 теңгеге ұлғайғанын көре аламыз. Бұл өсу, мобилді құралдар бағаларының 25331 теңгеге өсуімен байланысты.

      Кәсіп орын мүлкінің құрылысы  бойынша иммобилді құралдар 58,5% жыл  басына және 54,7% жыл соңына, ең  үлкен үлес салмағын алып отырғанын  байқай аламыз. Ол қарастырып отырғант кәсіп орынның негізгі құралдарға салымдарының үлкен мөлшерін көрсетеді. Берілген уақытта мобилді және иммобилді құралдар арасындағы өзгерулер қатты байқалмайды.

      Нарықтық экономикасы дамыған  мемлекеттерде мүліктердің құрамын  талдағанда келесі көрсеткіштерді есептейді:

      Мобилді коэффициент.

    Мобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының  қаты-насына тең. Кәсіп орынның жалпы  актив бағасының ағымды активтердің  мөлшерін мінездейді. Бұл коэффициент 0,5> болғанда оптималды шегінде  болады. Біздің кәсіп орынымызда коэффициент жыл бсына 0,415 және 0,453 жыл соңына құрайды. Коэффициенттердің бұл көрсеткіштері жыл соңында қордың рационалды орналасуын көрсетеді.

      Иммобилді коэффициент.

    Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының  қатынасына тең. Бұл жағдайда коэффициентіміз жыл басына 0,585 және жыл соңына 0,547 құрайды. Ол көрсеткіштер - кәсіп орын қорының тең пайдалануын көрсетеді.

      Мобилді және иммобилді құралдарының  ара қатынас коэффициенті. Ағымдағы  активтермен ұзақ мерзімді активтердің  ара қатынасын көрсетеді. Бұл ара қатыстың оптималды шегі, әр сала ерекшеліктеріне байланысты болады.           

    Бұл коэффицицентті  >1 болуы керек  деп ұйғарады. Біздің жағдайымызда жыл басындағы коэффициент 0,71 және 0,9 жыл соңына     тең. Көрініп  тұрғандай, бұл коэффциенттер оптималды белгіленуінен кішірек. Бірақ кәсіп орынның қай салада жұмыс істеуін ескерсек, ұзақ мерзімді активтердің ағымдағы активтердің бағасынан елеулі емес артықшылығы, кәсіп орын қызметін жағымды мінездейді.

      Таза активтер.

    Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. Берілген көрсеткіш келесі формамаен есептелінеді:бүкіл қор бағасы – материалды емес активтер бағасы бүкіл міндеттеме соммасы.

    Жыл соңына қонақ үйдің таза активтер соммасы 404361 теңгені құрады. Ол кәсіп  орындағы барлық қорды, өздерінің қаржы-қаражаттары есебінен алғанын 6 – кестеде көрсетіледі.

      Енді "Риджент Алматы" қонақ  үйінің экономикалық қызметіне  талдау жасайық. "Риджент Алматы" қонақ үйінің қаржылық жағдайы  бойынша сипаттамасы, тұрақты  кәсіп орындар қатарында және  өзінің басты талабында қонақ үйде тұратын қонақтарға сапалы қызмет көрсетуден көреді. Сол үшін қонақ үйдің алдында келесі мақсаттар қойылған:

• қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
• комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
• толу дегейін жоғарлату;
• 5-жұлдызды әлемдік қонақ үйлер стандартына сай болу.

      Кәсіп орын шығынымен қорының  қай бөліктерінің өз айналым  құралдары есебінен жабылатынын  көрсетеді. Қонақ үйдің қаржылық  тұрақтылығы 7 – кестеде көрсетілген.

      Сонымен "Риджент Алматы"- Қазақстанның оңтүстік астанасында орналасқан іскер қонақ үйінің экономикалық талдау көрсеткіштері және қаржылық коэффициенттер кәсіп орынның бүгінгі таңда тұрақты екендігін, бірақта рентабелділік деңгейімен, оның толу мөлшерінің төмендеуі қауіпі бар екенін көрсетеді. 

3. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ  САПАСЫНА ЖЕТІЛДІРУ ЖҮЕСІНЕ НЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР

    3.1 «Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар 

    Жасалған тұтынушылардың қонақ үй қызметінің қызмет сапасын қанағаттандыру деңгейінің анықтамасына 2.6-шы диплом жұмысының бөліміне сүйене отырып, қонақтардың автомобильдерінің тұрағы жөніндегі мәселені шешу керек. «Риджент Анкара» қонақ үйінің жанында екі ақылы күзетілетін тұрақ орналасқан. Тұрақ әкімшілігімен қонақ үй клиенттеріне орын бөліп беру жөнінде шарт жасасуға мүмкіндік бар.

    Облыстағы туристік белсенділіктің ең жоғары кезеңімен  сәйкес келетін жазғы маусымның  келуімен, бөлмелерде кондиционер орнату мәселесінің өзектілігі арта түседі. Күншуақта орналасқан бөлмелерді кондиционермен қамтамасыз ету керек.

    Қызметшілердің  шет тілдерді меңгеру дәрежесінің төменділігі сапа көрсеткіштерінің бәсекелестердің көрсеткіштерінен артта қалуына әкеліп отыр. Бұл мәселені бөлме жинаушылардың бригадирлері мен администраторлардың орнына қызметшілерді мұқият таңдау арқылы шешуге болады. Қызметшілерді жалпықолданыстағы европалық тілдерге оқытуға қаражат салу тиімді болмайды, себебі, қызметшілердің айлығының көлемі олардың фирмаға беріле жұмыс істеуін қамтамасыз етпейді.