Отчет по преддипломной практике на ООО «Тайм Тревэл»

2. Технология  внедрения нового вида туристской услуги

     Процесс создания любого туристского продукта начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных, прежде всего, на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. В первом случае рассматриваются географические, экономические и возрастные факторы, оказывающие влияние на поведение потенциального потребителя. Что же касается конкурентов, то необходим анализ предлагаемых ими услуг, программ поездок, уровня цен, способов сбыта туристического продукта и материально-технического обеспечения.

    В России в сфере туризма установлен ряд государственных стандартов, в соответствии с которыми должны разрабатываться все туристские маршруты и услуги, оказываемые туристам. Качество этих услуг не должно быть ниже, чем прописано в государственных  стандартах. К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

1. Общероссийский классификатор услуг населению с изменениями и дополнениями.
2. ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
3. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения .
4. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
5. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
6. ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
7. ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
8. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
9. ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

    Разработка  маршрутов, формирование туров и  различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского  обслуживания, то есть производство конкретного  туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности  в туристской услуге.

    Разработка  туристского продукта представляет собой достаточно сложный и многоступенчатый процесс, требующий комплексного системного анализа при выполнения ряда условий:

• проведение маркетингового исследования рынка для определения 
  потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;
• определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;
• анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;
• оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходax.

    Процесс разработки и реализации турпродукта потребителю включает несколько этапов. Большинством специалистов выделяется 4 – 5 основных:

1. Маркетинговое исследование рынка, спроса и предложения, разработка программ тура, его экономическая и ценовая проработка.
2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, 
   первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ 
   предполагаемого спроса на данный турпродукт.
3. Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование.
4. Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

    Далее эти этапы будут рассмотрены  более подробно.

      Маркетинговое исследование рынка  – сложный и длительный процесс,  требующий детального изучения, и анализа процессов, происходящих  на рынке. Грамотно проведенное  и пространное исследование тур-потребностей  реально ориентирует проектируемый  тур на определенную группу  потребителей, позволяет разработать проект, не имеющий аналогов на региональном туристическом рынке, занять наиболее выгодную для туристического оператора позицию среди конкурентных предложений, определяет перспективы роста объема сбыта туроператора.

    Маркетинговое исследование туристического рынка  может проводиться самостоятельно (силами самого оператора, основываясь на его опыте работы, знаниях специфик направлений и видов туров, знаниях опыта работы коллег, конкурентов) либо с привлечением профессионалов (специализированные маркетинговые компании или агентства). Разумеется, последний способ проведения исследований туристического рынка является более объективным и развернутым, хотя и довольно дорогостоящим.

    При проведении исследования рынка оператор, либо нанятые им для выполнения маркетинговых  работ агентства могут воспользоваться как первичной (происходящей непосредственно от респондентов, более отвечающей реальности, но требующей максимальных затрат на свое получение), так и вторичной (исходящей из ранее кем-то собранных и классифицированных источников информации - статистическая отчетность, статьи, прогнозы, отчеты) информацией.

    Маркетинговое исследование рынка состоит из выполнения ряда поочередных этапов:

1. сегментирование рынка;
2. определение потребностей членов каждого выведенного сегмента;
3. определение возможностей оператора в качественном и эффективном удовлетворении потребностей выведенных сегментов;
4. определение степени охвата потребителей того или иного 
   сегмента конкурирующими операторами;
5. выбор фокус-группы (групп);
6. детализация потребностей членов фокус-группы;
7. позиционирование турпродукта

    На  базе тщательного изучения и прогнозирования  возможного рыночного спроса турфирма должна определить содержание своего турпродукта:

• Страну путешествия и вид туризма

      Если предусматриваются экскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскими достопримечательностями. Если же фирма намерена выйти с предложением туров на отдых, то следует рассматривать страны, обладающие соответствующими природными ресурсами: теплое море, солнце, пляж;

• Сезон и продолжительность поездок.

    Для совершения экскурсионно-познавательных туров в страны с умеренным  климатом предпочтительны летние месяцы (май - сентябрь), а в страны с жарким климатом - ноябрь-февраль, когда там  спадает изнуряющая жара. Для туров  на отдых в страны Средиземноморского региона несколько расширены  границы: с апреля по ноябрь. Продолжительность  поездки зависит также от вида туризма: экскурсионное познавательные туры и туры на отдых обычно имеют продолжительности в 1—2 недели. Шоп-туры ограничиваются 4—5 днями. Однако во всея случаях окончательные сроки пребывания туристов в стране определяются расписанием международных авиаперевозчиков, частотой полетов и наличием свободных мест;

• Маршрут

    Перечень  городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время путешествия по стране, который определяется в зависимости от целей поездки. Так, в маршруты экскурсионно-познавательных туров входит посещение нескольких городов, обладающих наиболее интересными достопримечательностями. Туры на отдых или лечение включают только место, где туристы проводят свой отдых или получают курортное лечение, и город, через который они прибывают в страну и выезжают из нее. Иногда программы этих туров содержат одну или несколько однодневных экскурсий в расположенные поблизости достопримечательные места;

• Общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам планируется на основе оценки рыночного спроса;
• Пакет и классность услуг.

      В зависимости от оценки рыночного спроса турфирма должна наметить содержание пакета услуг и его классность. Может быть использовано определенное разнообразие основных и дополнительных услуг, классов обслуживания, что в конечном счете будет отвечать пожеланиям, целям путешествия и платежеспособности, разных по доходам групп потребителей.

    На  основе перечисленных оценочных  данных турфирме следует подготовить (в письменной форме) набор туров или серий туров для обсуждения с иностранным партнером (принимающей или отправляющей фирмой) и поставщиками услуг.

    После маркетинговых исследований рынка  следующим этапом разработки турпродукта  является непосредственная разработка конкретного тура.

    Согласно  ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.

    В статье 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

    Разработка  программы  тура состоит из нескольких этапов:

1. Разработка маршрута путешествия, характеризующегося продолжительностью путешествия, перечнем посещаемых объектов туристского интереса, средствами перевозки по маршруту и т.д.
2. Формирование комплекса услуг на маршруте, определяемого такими характеристиками, как номенклатура и функции услуг, количество услуг и качество. 

    Разработка  маршрута путешествия это сложная  и многоступенчатая процедура, требующая  высокой квалификации разработчиков  и являющаяся основным элементом  технологии туристского обслуживания. Она включает в себя:

• исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
• маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;
• определение типа маршрута;
• построение эскизной модели маршрута;
• привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
• разработка схемы безопасности на маршруте;
• разработка паспорта маршрута;
• согласование паспорта с соответствующими службами;
• утверждение паспорта маршрута.

    В процессе разработки маршрутов идет интенсивная переписка с фирмами  поставщиками туристов, оговариваются  условия приема и обслуживания туристов, согласование дат заездов и времени  прибытия, утверждение гидов. После  разработки маршрутов идет заключение договоров с фирмами поставщиками услуг (перевозчиками, гостиницами, фирмами-партнерами по предоставлению дополнительных услуг  и т.д.).

      После  разработки программы  тура, необходимо провести его  ценовую и экономическую проработку  выражающуюся в калькуляции тура  и анализе реальных затрат  на внедрение нового маршрута, определении его себестоимости.

    После разработки нового тура, проводится экспериментальная  оценка маршрута путешествия.  Осуществляется его пробная обкатка силами персонала  туристской фирмы. Как правило этим персоналом являются гиды и один из менеджеров турфирмы. Часто к пробному маршруту привлекается один из представителей иностранных фирм-партнеров (поставщиков туристов).  Пробная обкатка необходима для выявления возможных недостатков планирования  маршрута, проверки расчетного времени путешествия, проверки согласованности действий с партнерами по предоставлению услуг и т.д.  Результатом обкатки будет внесение необходимых изменений на маршруте путешествия.

          Следующим этапом действий будет являться презентация турпродукта  и его реклама. В процессе этого туристская фирма заявляет о себе и новом турпродукте на рынке туристских услуг, занимается поиском фирм поставщиков туристов, налаживает контакты с потенциальными клиентами. В этот период необходимо провести анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.