Проблемы качества обслуживания гостей

Обряд — это совокупность установленных обычаем действий, в которых воплощаются религиозные представления или бытовые традиции (рождение, помолвка, венчание, свадьба, воинская присяга, похороны (погребение) и последующие обряды почитания, свойственные культу мертвых).

Событийный  туризм — наиболее динамично развивающийся  вид туризма, Основной целью  которого  является  участие  туриста в постановке исторического события. Профессиональный экскурсовод в абсолютно пустой комнате может провести уникальную экскурсию. Специалист туроперейтинга даже из незначительного события сделает основу уникальной турпрограммы. Существует множество примеров, когда именно событийный туризм стал основой развития туризма в регионе: от сказочных   событий (Новый год в Великом Устюге) до реальных фактов (Бородинское сражение).

Театрализованные представления, карнавалы, шоу-программы, проводимые в различных туристских центрах, событийных турах, станут только тогда действительно привлекательными и решающими факторами при выборе путешествия, когда их перестанут позиционировать как дополнительные услуги. Когда на первое место будет поставлено событие, будет подведена идеологическая подоплека, отношение к привлекательным фактам станет более серьезным. Турист едет в событийный тур не только в целях перемены места обитания, общения и т.д. Основной целью в современном путешествии является участие в  событии, впечатление от которого станет самым ярким, а с прошествии времени — единственным воспоминанием.

Если события, имеющие мировую  известность, поместить в календарь, каждый день будет украшен несколькими программами. Тем не менее событий, имеющих значение для туристов и туристического рынка, в каждой стране единицы. Это еще раз убеждает, что интересных событий очень много, но невозможно объездить все⁶.

 

 

3 ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

 

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается  комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых с мировыми стандартами.

Полезные   свойства услуги — ее объективные   характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В организации культурных мероприятий и досугового сервиса проблемы качества обслуживания приобретают такое же важное значение, как и в любом другом виде сервисной деятельности. Однако в сфере культурно-досуговых услуг эта проблема имеет свою специфику, что порождает определенные трудности при оценке качества обслуживания. Здесь, как нигде в других сегментах сервиса, повышается роль субъективных установок потребителей в оценке досуга: индивидуальных предпочтений, свободы выбора и спонтанности формирования досуговых состояний и впечатлений от досуговых занятий. Например,   участник пешего туристского маршрута, который не справился с его сложными участками в силу низкой тренированности, склонен винить в своей   неудаче обслуживающий персонал. Роль персонала в этой ситуации действительно весьма значима: опытные инструкторы должны не только предвидеть неспособность некоторых туристов освоить даже самые простые маршруты, но и сделать так, чтобы все завершили их и никто не получил бы травму и т.п⁷.

Вместе с тем качество обслуживания в культуре определяется исходя из тех же критериев,  как и   в  любой иной области сервиса. В группе услуг культурно-досугового характера выделяют производственные, функциональные и потребительские   свойства. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства услуги и имеют ярко выраженный физико-технический    характер:    приготовленная    пища  в   ресторане; подготовленный номер в гостинице, быстрое и четкое заполнение документов в турагентстве.

Любой культурный товар, сервисный  продукт должен область функциональной пригодностью, которая выясняется при его использовании потребителем или в ходе обслуживания. Именно процесс потребления выявляет  функциональную четкость выполнения каждым работником своих обязанностей и   взаимосвязь общих усилий.

Производственные и функциональные качества  культурно-досутовых услуг нередко можно фиксировать, анализировать, измерять, сопоставлять. К их числу относятся:

• количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется  досуговая услуга;
• особенности технологического  цикла  выполнения услуги  и   некоторых физико-технических   характеристик, на  фоне  которых  она осуществляется (звук, освещение и др.);
• информационное  обеспечение  потребителя  относительно  важнейших особенностей   услуги, ее  результатов  (реклама, предварительная  устная информация);
•         длительность   и   надежность   использования   результатов   сервисной деятельности — полученные знания, впечатления,  эмоциональное  состояние, рекреационный эффект и т.п.;
•         характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где  выполняется  услуга  или   обслуживание   на  специальных открытых площадках;
•        экологические характеристики обслуживания;
•         численный состав сотрудников, участвующих в обслуживании,  а также  их профессионально-квалификационные   характеристики,    включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;
•        этические   качества   обслуживающего   персонала   —  ответственность, вежливость, чуткость и др.;
•       эстетические аспекты и условия, в которых осуществляется  обслуживания комфортность обстановки обслуживания, внешнее  оформление  помещения, дизайн интерьера, профессиональная одежда персонала и др.;
•        характеристики,  связанные  с  безопасностью  как   потребителя,  так и обслуживающего персонала⁸.

Но  и функциональные свойства не позволяют  сделать окончательный вывод о качественных  характеристиках услуг и сервисных продуктов, необходимо учитывать их потребительские свойства, т.е. качества, которые рассматриваются отдыхающими как наиболее значимые и благоприятные для них. Налицо субъективный характер этих свойств, но именно они в значительной степени отображают реальное качество продукции.

В группе услуг, связанных с удовлетворением культурных и досуговых потребностей, на первый   план выходят не столько сервисные аспекты обслуживания, сколько состояние или переживания аудитории или отдельного потребителя. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Вместе с тем для зрителей остаются весьма актуальными и те аспекты обслуживания, которые приобретают первостепенное значение в создании общей атмосферы искусства — вежливость обслуживающего персонала, наличие информации о составе артистов, удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета) и др.

Итак, главным «экспертом» в определении качества  культурно-досуговых услуг остается потребитель. Потребительские ожидания строятся на  таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый   опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные   коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих факторов способно исказить качественную   сущность  услуги. Поэтому лучше    применять двусторонний подход к выявлению оценки качества досуговой услуги: учет производственно-физических (которые   можно зафиксировать,   просчитать, отобразить в числовой форме) показателей и субъективных оценок потребителей.  

Если 25-30% клиентов полностью удовлетворены обслуживанием в учреждении досуга, готовы оставаться постоянными посетителями, рекомендуют его работу своим друзьям, эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной организации. Именно такой подход существует в мировой культурно-досуговой практике, где ориентир на потребителя   имеет такое же важное значение, как и экономические критерии деятельности⁹.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Исходя из этого, можно сформулировать методические основы анимационного туроперейтинга:

• Тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и развлечений, организаторами фестивалей и  карнавалов и т.д., а так же активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;
• Оставление сценариев отдыха, учитывающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;
• Реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария, предусматривающего все возможные потребности туриста на маршруте, взаимосвязка услуг и действия;
• Работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятельствами.

В общем  смысле анимационный туроперейтинг следует понимать как тесное взаимодействие досугово-развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Основная  задача – создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы  он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как  лучше его времяпрепровождение.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Биржаков М. Б. Введение в туризм. – СПб., 2001. –315 с.
2. Воронин Л. В. Организация и проведение культурно-досуговых мероприятий. – М., 2003. – 267 с.
3. Гостиничный и туристский бизнес/ Под ред. А. Л. Чудновского. – М., 2000. – 287 с.
4. Квартальнов В. А. Туризм. – М., 2000. – 332 с.
5. Морозов Е. Г. Анимация в социально-культурном сервисе и туризме.- М., 2007. – 35 с.
6. Соколов Ю. Н. Международный туризм и его правовое регулирование. – М., 1969. – 250 с.
7. Такумина А. Н. Культурно-досуговая деятельность в предприятиях гостиничного и ресторанного сервиса. – СПб., 2002. – 295 с.

1. ¹ Биржаков М. Б. Введение в туризм. – СПб., 2001. – с.173

2. ² Морозов Е. Г. Анимация в социально-культурном сервисе и туризме.- М., 2007. – с. 35

3. ³ Воронин Л. В. Организация и проведение культурно-досуговых мероприятий. – М., 2003. – 267 с.

4. ⁴ Соколов Ю. Н. Международный туризм и его правовое регулирование. – М., 1969.  – с 58.

5. ⁵ Квартальнов В. А. Туризм. – М., 2000. – с. 180

6. ⁶ Гостиничный и туристский бизнес/ Под ред. А. Л. Чудновского. – М., 2000. – с. 83

7. ⁷ Морозов Е. Г. Анимация в социально-культурном сервисе и туризме.- М., 2007. – 35 с.

8. ⁸ Такумина А. Н. Культурно-досуговая деятельность в предприятиях гостиничного и ресторанного сервиса. – СПб., 2002. – с. 112

9. ⁹ Квартальнов В. А. Туризм. – М., 2000. – с.132