Стандартизация и сертификация в туризме

  Правила предоставления туристских услуг в ООО  «Инфоцентр»

  1. Общие  положения 
1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных документов. 
1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма их разработчиком или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой. 
Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их. 
1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами. 
2. Гарантии фирмы. 
2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам: 
- безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций фирмы; 
- получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах, договоре и путевке качества. 
2.2. Турфирма обязуется: 
- не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах; 
- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям; 
- при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке, рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию; 
- проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию; 
- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу в соответствии с законодательством РФ. 
3. Порядок заключения договора. 
3.1. Отношения между клиентом и фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах. 
3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура. 
3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными законодательством РФ. 
3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в себя: 
- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия; 
- стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно, трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как правило, не входят в стоимость тура; 
- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки; 
- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы; 
- информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур (необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.); 
- краткое описание каждого района туристского путешествия (достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве, информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике); 
- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; 
- информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям; 
- сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай отмены поездки со стороны клиента; 
- указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована. 
3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает в себя: 
- маршрут путешествия; 
- перечень турфирм-исполнителей услуг; 
- перечень экскурсий; 
- комплекс досуговых мероприятий; 
- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; 
- виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок; 
- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице. 
3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре. 
4. Обеспечение безопасности клиентов. 
4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их имущества достигается следующими мерами и мероприятиями: 
- надлежащим оформлением документации на маршрут; 
- информацией о наличии соответствующим образом оформленных договоров с контрагентами; 
- информацией о сертификации услуг по обязательном требованием безопасности; 
- соответствием договорной документации требованиям российских законов и международных нормативных актов; 
- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности; 
- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы; 
- медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на предмет возвращения средств в случае отказа клиента от тура; 
- гарантиями турфирмы возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не предоставления услуг фирмой; 
- сопровождением группы туристов ответственным представителем фирмы. 
5. Обеспечение качества обслуживания. 
5.1. Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами: 
- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ, предоставлению услуг; 
- организацией внутреннего контроля за качеством услуг; 
- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания; 
- сертификацией услуг Турфирмы по требованиям российских законов и нормативных документов; 
- периодическим опросом клиентов о качестве услуг ,оказываемых турфирмой и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков. 
6. Основные права и обязанности клиентов. 
6.1. Клиенты имеют право: 
- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде, условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное уведомление о происшедших изменениях; 
- получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой; 
- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора; 
- вносить изменения в программу поездки не позднее чем за _______ суток до выезда; 
- отказаться от участия в поездке правилами, действующими на территории принимающей стороны. 
6.2 Клиент обязан: 
- ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и информационных материалах и настоящих правилах; 
- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату; 
- своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии и пр.) для оформления выездных документов; 
- своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем отношении к предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки; 
- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями турфирмы при инструктаже; 
- соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести персональную ответственность за их соблюдения; 
- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны; 
- оплатить все дополнительные услуги. 
7. Обязанности и права турфирмы. 
7.1 Турфирма обязана: 
- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими правилами: 
- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы; 
- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств. 
- своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями; 
- выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине турфирмы; 
- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования. 
7.2 Турфирма имеет право: 
- вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами; 
- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг; 
- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет; 
- взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре. 
8. Изменение условий договора. 
8.1 Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае, когда изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы. 
8.2 В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней, предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может превышать 10 % первоначальной суммы. 
8.3 В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм и компенсации в размере _____ US. 
8.4 Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально представленными услугами. 
9. Условия страхования. 
9.1 Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение, как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться, что бы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы предоставлено соответствующее обслуживание. 
10. Претензии. 
10.1 Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях: 
- турфирме в случае не предоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий; 
- контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы в случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту; 
- страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу. 
10.2 Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось невозможным, клиент имеет право подать претензию непосредственно турфирме в срок не позднее 20-ти дней с момента возвращения из поездки. 
10.3 Претензии подаются в письменном виде с приложением документов подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и проч.). 
10.4 Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих случаях: 
- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента; 
- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования. 
11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства. 
11.1 Конкретные условия аннуляции туров со сторон турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в договоре. 

   Система сертификации ГОСТ Р

  Автономная  Некоммерческая Организация

  Институт  Международного Туризма

  Орган по сертификации туристских услуг и услуг  гостиниц

  Аттестат  аккредитации РОСС RU 0001.12УИ14  

  Документ  № 25 Ф от 18.04.02 

  З А Я В К А

  на  проведение сертификации

  туристской  услуги

  1. Организация тура, расселение в гостинице,

  /наименование  услуги/

ООО Туристическая фирма  “Инфоцентр”

  /полное  наименование предпрятия - исполнителя услуги/

  634034, г.Томск, ул. Советская, д.84, оф.306

  /почтовый  адрес, код ОКПО/ 

  в лице

Директор  Миляев Алексей Иванович

  /должность,  фамилия, имя, отчество руководителя/ 

  заявляет,что Организация туров

  Код ОК 002-93 (ОКУН) 061000

  /наименование  услуги, код ОКУН/ 

  оказывается по

  Акту  сертификационной проверки тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от 24.04.02 № 00309; протокола проверки результата тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от 23.04.02 № 00309-П

  /наименование  и реквизиты документации исполнителя/

  соответствует требованиям безопасности, установленным  в

  Нормативном Документе ГОСТ Р 50690-2000 п.п.5.5.2,5.5.7.

  /наименование  и обозначение/

  и просит провести сертификацию данной услуги на /стандартов и другой НД/  

  соответствие  указанной НД по схеме__2___________________________

  /номер  схемы сертификации/

2. Сотрудник, ответственный за связь _Карпов А. М.

  /фамилия  и телефон/

  3. Заявитель  обязуется:

  выполнять все условия сертификации;

  обеспечивать  стабильность характеристик сертифицированных  услуг;

  оплатить  все расходы по проведению сертификации.

  4.Дополнительные  сведения_______________________________________________________ 

  Руководитель  предприятия Миляев А.И.

  Личная  подпись Расшифровка подписи

  «_14_»_Апреля 2000г. 

  Главный бухгалтер Островская О. Л.

  Личная  подпись Расшифровка подписи

  «16»  Апреля 2000г. 

  Печать 

  113035, г. Москва, ул. .Садовническая, д. 77, корп. 2, стр. 1, тел./факс: 913-83 

  Орган по сертификации услуг

  Автономная  некоммерческая организация 

  «Институт Международного Туризма»

  РОСС RU.0001.12УИ14

  113035, г. Москва, ул. Садовническая , д. 77 к. 2 стр. 1 

  П Р О Т О К О Л

  проверки  готовности предприятия

  к сертификации

  ООО Туристическая фирма  «Инфоцентр»

  (наименование  предприятия)

  634034, г.Томск, ул. Советская, 84, оф.306

  (адрес  месторасположения) 

  Эксперт_Демченко О.Н.

  на  основании заявки № 25 Ф от 18.04.2000, решения ОС по заявке от 25.04.2000, программы  проверки и договора на выполнения работ по сертификации провела проверку соответствия туристических услуг  обязательным требованиям нормативных  документов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р50690 - 2000, ГОСТ Р 50681 - 94 путем экспертизы документации и проверки соответствия туристических услуг установленным требованиям.