Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Марта 2012 в 18:18, дипломная работа
Объектом исследования является качество гостиничного продукта «Гранд Авеню Отеля» г. Екатеринбурга.
Предметом исследования – способы управления и контроля качества гостиничного продукта в службе приема и размещения.
Цель работы – изучить методологические основы управления качеством в индустрии гостеприимства и разработать программу управления качеством в службе приема и размещения отеля.
ВВЕДЕНИЕ
3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1. Научные подходы к изучению феномена «управление
качеством»
7
1.2. Качество продукта – конкурентное преимущество
отеля
13
1.3. Показатели качества продукта на рынке
гостеприимства г. Екатеринбурга
23
ГЛАВА 2. ВОЗМОЖНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ «ГРАНД АВЕНЮ ОТЕЛЯ»
2.1. Конкурентоспособность «Гранд Авеню Отеля» на рынке гостеприимства г. Екатеринбурга
34
2.2. Моделирование процесса управления качеством в службе
приема и размещения «Гранд Авеню Отеля»
44
2.3. Проектирование программы управления качеством в службе
приема и размещения
54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
62
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
2.2. Моделирование процесса управления качеством в службе приема и размещения «Гранд Авеню Отеля»
Моделирование* – это процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними.
В свою очередь, процесс* – это логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы, создаёт ценность и выдаёт результат [46, с. 115]. Разрабатывая модель управления качеством в службе приема и размещения «Гранд Авеню Отеля», для начала обратимся к миссии компании и принципам обслуживания, прописанным в корпоративном кодексе предприятия, а так же в фирменных стандартах обслуживания.
Итак, Миссия Компании: каждый клиент – желанный гость; каждое желание гостя - закон.
Основные Принципы Обслуживания, согласно стандартам обслуживания службы приема и размещения:
- правильное, своевременное, вежливое и культурное выполнение требований гостя – это и есть гарантия успеха.
- в своей работе мы всегда должны показывать и доказывать гостю, что ее основа обеспечивать ему именно ту атмосферу, именно ту степень удовлетворения потребностей, за которыми он пришел к нам, а не к нашим конкурентам. Чтобы хорошо обслужить гостя, научись смотреть на мир его глазами.
- наша работа всегда должна быть направлена на создание у клиента полного доверия и чувства заботы о нем и о его гостях. В обслуживании гостей руководствуйтесь принципом: «Самый главный клиент в твоей жизни – тот, который сейчас перед Вами».
Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в организации, контролирующих организацию и предоставление услуг:
система подбора персонала и его обучение. Нужно осуществлять найм работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;
система контроля качества и стандартизация процесса обслуживания. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания гостей, в первую очередь гостей постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания, но и отношение персонала к своей работе;
система контроля степени удовлетворенности гостей строится на основе анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.
Таким образом, образцовое гостиничное предприятие характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля качества услуг, системой удовлетворения жалоб гостей [51].
В своей работы мы обратились к 14 знаменитым постулатам менеджмента, практическая реализация которых, в сущности, и составляет концепцию Всеобщего Управления Качеством, подробно о которых рассказывалось в первой главе. Эти принципы легли в основу разработки модели управления качеством в службе приема и размещения «Гранд Авеню Отеля». Обратимся к таблице 4.
Таблица 4
Принцип качества ВУК | Способ реализации принципа в СПиР «Гранд Авеню Отеля» |
У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг | На основе корпоративной культуры «Гранд Авеню» важно сформировать лояльность администраторов к компании, применять системы стимулирования и мотивации персонала |
Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоящей в том, что в меняющихся экономических условиях руководитель не может довольствоваться сегодняшними успехами | Сильный менеджмент: руководитель СПиР и директор отеля должны быть лидерами, демонстрировать администраторам превосходный сервис и гибкий менеджмент |
Прекратить зависимость от инспекции, устранить страх | Повышать качество сервиса СПиР, основываясь не на принципах страха, а на основе мотивации администраторов |
Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен | Вести разумную ценовую политику в продаже номеров и дополнительных услуг отеля |
Постоянно улучшать систему планирования, производства и обслуживания
| Организация оперативного решения возникающих проблем за счет налаженного взаимодействия между СПир и другими службами «Гранд Авеню Отеля», между СПиР и руководством |
Обучать на рабочем месте | Организация системы обучения администраторов, на основе зарегистрированных ошибок обслуживания |
Устранить психологические барьеры между службами | За счет корпоративной культуры «Гранд Авеню Отеля», а именно: организации совместных праздников, корпоративов, поздравлений с Днями Рождения и профессиональными успехами, - сплотить все службы отеля |
Поощрять образование и самосовершенствование | Продвижение администраторов «Гранд Авеню» по служебной лестнице должно определяться уровнем их знаний |
Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность высшего руководства в необходимости этого вовлечения | Вовлечь администраторов СПиР в процесс улучшения качества гостиничного продукта за счет их мотивации. Именно СПиР располагает наибольшей информативностью о степени удовлетворенности гостей |
Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, оказываемые услуги не пользуются хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию | Формировать лояльность администраторов «Гранд Авеню Отеля» к компании, дать возможность сотрудникам СПиР влиять на рабочую ситуацию. Руководству важно вовлечь администраторов в систему улучшения качества гостиничного продукта |
Не следует преувеличивать значение, придаваемое в организации работы всевозможным нормативам | Хорошей работы в большей степени следует добиваться через культивирование системы лидерства, а так же креативного подхода к обслуживанию |
Избегать пустых лозунгов и призывов | Не призывать к повышению качества администраторов СПиР, не учитывая способов его достижения. Не ставить невыполнимые задачи |
Как уже упоминалось ранее, основой качественного сервиса является квалифицированный и заинтересованный в работе персонал. Тенденции последних десятилетий ХХ века по увеличению роли умственного труда воплотились в соответствующие требования менеджмента качества и международных стандартов серии ИСО 9000. С точки зрения TQM (Total Quality Management), трудовые взаимоотношения между работником и предприятием должны складываться диаметрально противоположно существующим традиционным отношениям: организация (предприятие) в этом случае выступает в роли поставщика, а работник – потребителя. Обратимся к схеме 2: процесс управления человеческими ресурсами сточки зрения TQM [49].
Схема 2: Процесс управления человеческими ресурсами с точки зрения TQM
Персонал отеля будет работать более слаженно и эффективно, за счет осознания собственной значимости и ценности для компании [17, с. 205].
Предметом особого внимания руководителя «Гранд Авеню отеля», должны стать системы психологического стимулирования и мотивирования сотрудников. Ведь лишь «довольный» сотрудник сможет обеспечить качественный сервис, а значит, стимулировать продажи и способствовать конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг г.Екатеринбурга в сложившихся условиях финансово-экономического кризиса. В предыдущей работе нами были разработаны практические рекомендации по внедрению методов психологического стимулирования и мотивирования персонала «Гранд Авеню отеля». Они представлены в таблице 5.
Таблица 5
Инструкция по внедрению методов психологического стимулирования и мотивации персонала «Гранд Авеню Отеля»
№ п/п | Организационные мероприятия | Срок выполнения | Ответственный |
Методы стимулирования | |||
1. | Проведение тренингов и семинаров для сотрудников отеля с целью повышения квалификации в Центре обучения персонала холдинга «USTA» | 1 сентября 2010г. – 31 мая 2010г. | Начальник отдела обучения персонала, Мартинсон Н.А. |
2. | Вручение сертификатов сотрудникам отеля «за особый вклад в развитие компании»: - сертификат на посещение сауны (бесплатно на 2часа в дни с низкой загрузкой [пн, вт, ср]); - сертификат с 50% скидкой на проживание в выходные дни (с пт на сб, с сб на вс); - сертификат на бесплатное посещение фитнес зала в течение месяца; - сертификат на посещение солярия объемом в 500/1000 минут; - сертификат с 50% скидкой на ужин в ресторане «Кейс»; - сертификат на сумму 1500 руб для использования в ресторане/ баре отеля в течение месяца | К 1 июля 2010г. | Исполнительный директор «Гранд Авеню отеля» Баранова Л.И. |
3. | Вручение билетов сотрудникам в кино, театр за звание «лучший работник квартала» | К 1 июля 2010г. | Исполнительный директор «Гранд Авеню отеля» Баранова Л.И. |
4. | Поощрение инициативы сотрудников: - публичное вручение грамот, сертификатов, билетов в кино / театр | К 1 июля 2010г. | Исполнительный директор «Гранд Авеню отеля» Баранова Л.И. |
| Поощрение за положительные отзывы в книге отзывов и предложений | К 1 июля 2010г. | Исполнительный директор «Гранд Авеню отеля» Баранова Л.И. |
Методы мотивации: | |||
5. | Организация действующих каналов связи с руководством (доступная всем сотрудникам электронная почта генерального директора холдинга «USTA», почтовый ящик, книга отзывов и предложений сотрудников) | К 1 июля 2010г. | Генеральный директор холдинга «USTA» Павленко М.А. |
6. | Торжественное поздравление сотрудников, при переходе на новую должность | К 1 июля 2010г. | Исполнительный директор «Гранд Авеню отеля» Баранова Л.И. |
7. | Знакомство с новым персоналом через психологические игры и тренинги | К 1 июля 2010г. | Тренинг-менеджер Центра обучения персонала Дыбцова О.В. |
8. | Ведение рейтинговой системы с четкими и ясными всем критериями оценки для выявления лучшего сотрудника отдела за месяц/ квартал/ полугодие/ год и последующее публичное вознаграждение, вручение сертификатов и благодарственных грамот за успехи в работе и за особый вклад в развитие организации | К 1 июля 2010г. | Руководители служб отеля |
10. | Ведение информационной доски с разделами: * новости компании, отеля * доска почета * доска объявлений * доска поздравлений и похвал * место для корпоративных газет и творчества | К 1 июля 2010г. | Консьерж Огольцова Екатерина |
11. | Организация караоке-комната для снятия напряжения при стрессовых ситуациях на работе (у сотрудника формируется осознание того, что компания заботятся о его психологическом состоянии) | К 1 июля 2010г. | Консьерж Огольцова Екатерина |
12. | Организация кросс-коммуникаций между отделами (возможность прохождения стажировки персонала в других отделах холдинга в свободное от работы время с целью знакомства со спецификой работы отделов) | К 1 июля 2010г. | Начальник отдела обучения персонала, Мартинсон Н.А. |
13. | Организация еженедельного собрания-чаепития с руководителем отдела и директором по обсуждению текущих вопросов | К 1 июля 2010г. | Руководитель отдела |
В центре концепции Всеобщего Управления Качеством — роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.
Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изменении продукта.
Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту ответов на вопросы, интересующие производителя. Наиболее популярными являются следующие методы:
♦ Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты (анкеты в номерах);
♦ Метод интервью – ненавязчивый диалог администратора с гостем, включающий в себя ряд запланированных вопросов;
♦ Анализ книги отзывов и предложений;
♦ Анализ гостевой книги и форума на сайте отеля
♦ Наблюдения за потребителем, в том числе, видеонаблюдение;
♦ Учет данных, полученных на основании публикуемых исследований рынка;
♦ Метод «постановки себя на место гостя».
Если говорить о методе письменного анкетирования гостей, то важно помнить, что анкета должна быть проста в заполнении. Нельзя требовать от гостя развернутых ответов и практических предложений по улучшению работы. Рекомендуется применять простую шкалу оценки, не заставляющую гостя долго обдумывать ответ.
Анкета должна находиться на самом видном месте в номере, на стойке администратора Необходимо помнить, что для заполнения анкеты у гостя под рукой должна быть ручка (карандаш), иначе вы получите дополнительное неудовольствие (раздражение) гостя.
Анкета должна быть качественно оформлена.
Необходимо, чтобы текст легко читался даже людьми с плохим зрением, поэтому тщательно выбирайте размер шрифта. Помните, что даже качество бумаги формирует ваш престиж в глазах респондента.
Сведения, содержащиеся в анкете, не должны быть доступны персоналу без вашего разрешения.
Желательно использовать ящики для анкет.
Но не стоит полностью полагаться на результаты анкетирования, так как:
1. Анкета может не отражать психологическое состояние гостя во время заполнения
2. Гость не хочет/ не любит заполнять анкеты
3. Гость не имеет времени для заполнения анкеты
4. Вопросы анкеты не отражают того, что хочет сказать гость
5. Гость намеренно субъективен
6. Обслуживающий персонал выпрашивает положительные отзывы
7. Обслуживающий персонал уничтожает неприятные анкеты
Непосредственное общение с гостем – это самый эффективный способ извлечения информации, который позволяет:
1. Изучить карту реальности гостя, научиться управлять потребностями
2. Разработать методы воздействия на потребителей для стимулирования их желания купить те или иные услуги или приехать снова
3. Изучить потребности гостей, которыми они руководствуются при покупке тех или иных услуг (и использовать полученные данные при проведении маркетинговых мероприятий)
4. Изучить спрос на различные виды услуг в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей
5. Изучить психологические особенности воздействия и результативности маркетинговых мероприятий, в частности рекламы
В целом: понять поведение покупателей услуг отеля для выбора наилучшего, оптимального, менее затратного и наиболее эффективного варианта предоставления услуг
В целом необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину "желаний и нужд потребителя" [7, с. 212].
Как утверждает Елена Гольдберг, специалист по психотехнологиям: «Задача руководителя заключается в том, чтобы обеспечить условия, в которых клиент не уходит, молча к конкуренту, а честно «жалуется», если ему что-то не понравилось» [28, с.10-15].
Руководство «Гранд Авеню Отеля» должно создать систему Регистрации ошибок обслуживания и Регистрации превосходного сервиса.
В нашем понимании, превосходный сервис – это модель поведения сотрудника контактной зоны при обслуживании гостя, особенность которого является предвосхищение ожиданий гостя.
В свою очередь, Регистрация ошибок обслуживания может содержать анализ, как технических и технологических ошибок, так и ошибок персонала и сервиса [приложение 2]. Данный анализ позволит устранить недостатки обслуживания, сформировать систему обучения персонала, сократить вероятность данных ошибок у стажеров на стадии введения в должность.