Управлением качеством в службе приема и размещения "Гранд Авеню Отеля" г. Екатеринбурга

Эксперт ______________________________

Должность____________________________ 

ФИО респондента _____________________________

Дата заполнения: « ____ » _______________ 200__ г.

№ п/п

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ (ФУНКЦИИ)

АДМИНИСТРАТОРА СПиР «ГРАНД АВЕНЮ ОТЕЛЯ»

ВЛАДЕЕТ ХОРОШО

(5 баллов)

ВЛАДЕЕТ НЕ ДОСТАТОЧНО

(3 балла)

НЕ ВЛАДЕЕТ

(0 баллов)

1.

Бронирование номеров

Знает:

              1. Этикет, в том числе, телефонный

              2. Культуру межличностного общения

              3. Технологии продажи дополнительных услуг

              4. Свободно владеет информацией о номерном фонде, дополнительных услугах отеля

Умеет:

2.

              1. Презентовать отель и его  услуги

              2. Создать положительный имидж компании

Итого:

              2. Культуру межличностного общения

              3. Технологии продажи гостиничного продукта

Умеет:

              1. Презентовать отель и его  услуги

              2. Применять навыки контактного взаимодействия и эффективных коммуникаций

Итого:

3.

Забота о гостях:

Знает:

              1. Культуру межличностного общения

              2. Качество и стандарты обслуживания

              3. Параметры быстроты обслуживания

              4. Соблюдение протокола и этикета, в том числе международного

              5. Телефонный этикет

Умеет:

                1. Применять навыки контактного взаимодействия и эффективных коммуникаций

               2. Работать с просьбами и особыми пожеланиями гостей

              3. Отвечать на интересующие гостя вопросы

               4. Быстро находить выход из конфликтной ситуации

               5. Принимать ответственные решения

Итого:

4.

Встреча и приветствие гостей в гостинице

Знает:

              1. Культуру межличностного общения

              2. Правила встречи гостей

              3. Правила встречи особо важных гостей

Умеет:

               1. Применять навыки контактного взаимодействия

                2. Приветствовать гостя 

                3. Быть вежливым и доброжелательным

                4. Обращаться к гостю по имени

                5. Предоставлять необходимую информацию гостям

                6. Быстро принимать и выполнять заказы на услуги

Итого:

5.

Регистрация и размещение гостей

Знает:

              1. Культуру межличностного общения

              2. Протокол и этикет

3. Процедуры регистрации  индивидуальных гостей, групп, особо важных гостей, а  также прибывших без предварительного бронирования

              4. Порядок продажи номеров гостям без предварительного бронирования

Умеет:

                1.Применять навыки контактного взаимодействия

              2. Работать с ключами и ячейками комнат

              3. Регистрировать гостя при заселении

              4. Работать с документацией, паспортами, визами

Итого:

6.

Хранение и извлечение информации из файловой компьютерной системы

Знает:

               1.Знание компьютерных программ

2.Знание техники ведения компьютерных файлов, корреспонденции и файлов гостей:  ведение учета, извлечение информации.

Умеет:

               1.Умение владеть компьютером

Итого:

7.

Работа с иностранными гостями

Знает:

                1. Знание одного или нескольких иностранных языков

                2. Географическое расположение стран

                3. Знание культурных особенностей иностранных гостей

Умеет:

                1. Свободно общаться на иностранном языке

Итого:

8.

Ответы на вопросы гостей

Знает:

                1.Культура межличностного общения

                2.Знание протокола и этикета

Умеет:

                  1.Навыки контактного взаимодействия

                2.Умение быстро и эффективно реагировать на запросы гостей

                3.Навык принятия решений

                4.Умение соблюдать протокол и этикет

Итого:

9.

Работа с почтой и сообщениями

Знает:

                 1.Процедура обработки входящей и исходящей почты.

                 2.Сортировка корреспонденции гостей; уведомление гостей

Умеет:

                1.Умение принимать и распределять корреспонденцию

                2.Умение обрабатывать сообщения

                3.Навык продажи сопутствующих товаров

Итого:

10.

Передача информации для гостей

Знает:

                 1.Культура межличностного общения

Умеет:

                1.Навык передачи информации гостям

                2.Умение использовать микрофоны и доски объявлений

Итого:

11.

Организация хранения ценностей гостей

Знает:

1. Знание процедур и стандартов использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков/конвертов

Умеет:

                 1.Умение работать с жалобами гостей о потерянных вещах

                 2.Навык работы с гостевыми картами

Итого:

12.

Организация отъезда и проводы гостей

Знает:

                 1.Культура межличностного общения

                 2.Знание этикета и протокола

                 3.Знание стандартов и процедур  организации трансфера, прощания

Умеет:

                   1.Навыки контактного взаимодействия

                 2 Умение поблагодарить за выбор гостиницы

                 3.Навык работы с карточками отзывов гостей

Итого:

13.

Передача дел при окончании смены

Знает:

                 1. Регистрация незавершенной работы

                 2. Регистрация особых пожеланий

                 3. Регистрация ожидаемых поздних прибытий и выездов

                 4. Регистрация происшествий и проблем

Умеет:

                  1.Умение передать срочные, важные сообщения

2 Умение передать смену, и навести порядок на рабочем месте (проверка оборудования и материалов)

Итого:

Итого по всем параметрам

№

п/п

Показатели качества сервиса

Организационные меры

Ответственный

1

Вежливость, отзывчивость, доброжелательность

Тренинги по Стандартам обслуживания, «Введение в гостеприимство», тренинги по «Деловому этикету» и «Телефонному этикету»

Тренинг-менеджер Центра обучения персонала Дыбцова О.В.

2

Конгруэнтность

Психологические тренинги, «Управление стрессом»

Тренинг-менеджер Центра обучения персонала О.В.Дыбцова

3

Компетентность

- Ежегодные аттестации, направленные на выявление несоответствий в работе;

- Ежемесячные обучения администраторов, с целью устранения несоответствий, а так же повышения их квалификации;

- Компетентный руководитель, к которому можно обратиться с любым вопросом, авторитет которого заслужен, а не «навязан»

Тренинг-менеджер Центра обучения персонала О.В.Дыбцова

Начальник отдела кадров О.Г.Мурадян

4

Умение донести информацию до потребителя

Тренинг «Учимся отвечать на вопросы», «Презентация города/ услуг отеля», «Ораторское мастерство», «Искусство речи»

Тренинг-менеджер Центра обучения персонала О.В.Дыбцова

5

Безопасность

При приеме на работу администратор подписывает документ о конфиденциальности любой информации  о госте. Важно создать у гостя ощущение безопасности за счет имиджа компании, личного умения убеждать

Начальник отдела кадров О.Г.Мурадян;

Исполнительный дтректор Л.И.Баранова

6

Опрятный внешний вид

- Ознакомление со  стандартом внешнего вида администратора;

- Предоставление рабочей формы сотруднику предприятием, а так же обеспечение ее своевременной стирки и глажки;

- Наличие туалетной комнаты для персонала и комнаты отдыха с большим зеркалом

Тренинг-менеджер Центра обучения персонала О.В.Дыбцова

Генеральный дтректор С.Ю.Данилик

7

Внимательность

- Уменьшение функционала администраторов за счет распределения компетенций на другие службы компании (центр бронирования, бухгалтерия)

- Увеличение мотивации сотрудников

Генеральный дтректор С.Ю.Данилик

8

Быстрота обслуживания

- Совершенствование системы документооборота по средствам установки компьютерных программ, более новой оргтехники, установки сканера, ведения электронной системы базы данных

Генеральный дтректор С.Ю.Данилик