Управлением качеством в службе приема и размещения "Гранд Авеню Отеля" г. Екатеринбурга

«Гранд Авеню Отель» в ноябре 2008 года, а затем и в конце 2009 года стал победителем в областном смотре-конкурсе «На лучшее предприятие гостиничного хозяйства Свердловской области» в номинации «Лучший бизнес отель года». Конкурс проводился Министерством торговли, питания и услуг Свердловской области.

По данным комитета по организации бытового обслуживания администрации Екатеринбурга на рынке гостиничных услуг города на начало 2010 года  представлено 92 средства размещения на 7299 мест: от пятизвездочных отелей до домашних апартаментов. Коэффициент загрузки номерного фонда в гостиницах Екатеринбурга по итогам 2009 года составил 45%. Уральские отельеры отмечают, что при сокращении емкости бизнеса и одновременном увеличении числа игроков в 2010 году многим придется работать на грани рентабельности [56].

Внезапный финансово-экономический кризис, а так же запланированный запуск новых отелей значительно повлияли на уменьшение гостевого потока. Средняя загрузка отелей стала постепенно снижаться, находясь к концу 2008 года в диапазоне от 40 до 60 %.

Но самое тяжелое время пришлось на начало 2009 года. К примеру, загрузка «Гран Авеню Отеля» в ноябре 2008 года составляла 65%, в декабре 46%, а в январе всего 38%.  Но с февраля наметилась тенденция на увеличения потока прибывших гостей. Загрузка отеля в феврале выросла до 50%, в марте – 56%, в апреле – 62%, что соответствует поставленному руководством плану. Обратимся к диаграмме 1.

Можно сказать, что к концу 2009 года ситуация немного стабилизировалась. Но стоит отметить, что даже  к началу 2010 года показатели загрузки номерного фонда не сравнялись с уровнем загрузки в аналогичный период за 2008 год. Если в 2008 году большая часть номеров (особенно групповые заявки) бронировались за месяц вперед, и ожидаемую загрузку можно было легко просчитать, то сейчас ситуация складывается иначе. Гостиница в основном бронируется лишь на неделю-две вперед, отчего сложно спрогнозировать общую загрузку на ближайший месяц.

Диаграмма 5

Загрузка «Гранд Авеню отеля»

на конец 2008 – начало 2009 гг., в процентах (%)

Неблагоприятная экономическая ситуация и растущая конкуренция заставили игроков рынка стать активнее и изыскивать новые способы привлечения гостей.

Основными методами привлечения и удержания гостя стали;

1.  «Глобальный сервис» - рекомендации клиентов. Компании прилагают к формированию лояльности особенные усилия.

Отдел продаж «Гранд Авеню отеля» в свою очередь начал все чаще применять индивидуальный подход к компаниям при бронировании номеров в низкий сезон, а именно: делать значительные скидки на стоимость номеров при заезде группы, отменять плату за ранний заезд или поздний выезд.

Служба приема и размещения получила следующую установку: если гость желает забронировать номер недоступной на конкретный период категории, а его финансовые возможности не позволяют жить в номере более высокой категории, то по согласованию с руководством отеля ему бронируется номер повышенной категории по цене предыдущей.

Особый упор был сделан на повышение качества сервиса через обучение персонала и повышение его квалификации. Тренинг-центр холдинга «ЮСТА» провел для администраторов службы приема и размещения тренинги и семинары по следующим темам: «Деловой протокол», «Эффективные коммуникации», «Тренинг профессиональной уверенности», «Стресс-менеджмент», «Тренинг креативности», «Телефонные коммуникации», «Технологии обслуживания» (см. приложение 2). В связи с летним саммитом ШОС (Шанхайский Объединенный Съезд) в конце мая 2009 г. был проведен семинар на тему «Международный этикет», на котором особое внимание было обращено к странам-участникам ШОС.

2. «Работа с ценой» - в целях достижения планово-экономических показателей от реализации услуги и в целях повышения гостевой привлекательности отели предлагают всевозможные скидки и акции.

«Гранд Авеню Отель» предлагает лучшую цену на все категории номеров: при бронировании через сайт отеля гость получает скидку 10%.  Это дает возможность экономить не только деньги, но и время. Скидка по тарифу «длительное проживание», составляющая 15% продолжает действовать, но сейчас проживание является длительным, если оно составляет не менее четырех суток, а не семи, как было раньше.

В выходные и праздничные дни «Гранд Авеню отель» предлагает 30% скидку на номера повышенной комфортности: люкс, студия, апартаменты.

С целью увеличения загрузки отеля начала действовать акция «Парковка в подарок». Гости «Гранд Авеню отеля» могут воспользоваться круглосуточной охраняемой парковкой рядом с отелем совершенно бесплатно.

3. Расширение спектра дополнительных услуг.

С 12 мая 2009 года в «Гранд Авеню Отеле»  появилась уникальная для гостиничного рынка г. Екатеринбурга услуга «Бесплатный безлимитный Интернет» (как беспрводной Wi Fi, так и кабельный). Этой услугой могут воспользоваться как гости, проживающие в отеле, так и корпоративные клиенты, арендующие конференц-залы. Услуга «Бесплатный безлимитный Интернет», безусловно, является конкурентным преимуществом «Гранд Авеню Отеля» среди других бизнес отелей г. Екатеринбурга.

«Гранд Авеню отель» расширил предложение для молодоженов. С февраля 2009 года свадебный тариф распространяется все категории номеров высокой комфортности. Увеличился и пакет дополнительных услуг. Теперь, кроме оформления номера; комплимента от отеля, в виде шампанского и фруктов; и завтрака в номер, гости могут воспользоваться бесплатной услугой трансфера, а также услугами консьержа и платным телевидением. Более того молодоженам предоставляется в подарок поздний выезд до 18.00.

В отеле возобновилась услуга солярия. Появились сертификаты на сумму 500 рублей (50 минут) и 1000 рублей (100 минут).

Постоянно обновляется меню ресторана и бара отеля. Во время масленицы, к примеру, отель предлагал гостям отведать блины с разнообразной начинкой, способные удовлетворить вкусы даже самого требовательного гурмана, а сразу после, во время великого поста для гостей отеля шеф-повар разработал изысканное постное меню.

Обратимся к инфраструктуре отеля. Номерной фонд, как было отмечено ранее, состоит из 109 номеров шести категорий. Это одноместный стандартный номер (SNGL), одноместный улучшенный (DBL), с возможностью двухместного размещения, стандартный двухместный номер (TWIN), люкс (LUX), студия (STUDIO), президентские апартаменты (APARTMENTS). В отеле также есть номера для людей с ограниченными возможностями и номера для некурящих.

Интерьер номеров гармонирует с общей концепцией отеля красоты и удобства. Номера высшей категории оборудованы плазменными панелями TV и современной техникой, отдельной зоной для сна и отдыха, а так же выделенной рабочей зоной. Студии и апартаменты оснащены мини-кухней с бытовой техникой. В президентских апартаментах имеется компьютер и  инфракрасная сауна. Из номеров открывается великолепный вид на исторический центр г. Екатеринбурга. 

В каждом номере отеля – интернет WiFi, телефон с международной и междугородной связью, кондиционер, спутниковое телевидение, ванная комната (с душевой кабиной или классической ванной, набором для ванны и душа, набором полотенец, халатом, тапочками, феном, телефоном). Для гостей отеля работает служба консьержа. 

«Гранд Авеню Отель» располагает тремя конференц-залами вместимостью от 40 до 110 гостей, и комнатой переговоров, рассчитанной на 15 гостей.  Все конференц-пространства отеля оборудованы всей необходимой техникой - проекционным, осветительным, звукоусиливающим оборудованием. Современная система кондиционирования и вентиляции обеспечивает комфортный микроклимат.

Освещение регулируется в зависимости от потребностей мероприятия, предусмотрены шторы для затемнения при использовании проекционного оборудования.

Для выступающих предусмотрена трибуна, столы президиума, для слушателей – удобные стулья с пюпитрами.

В холле перед залами - зона встречи гостей, рядом банкетный зал и гардеробная комната.

На втором этаже отеля находится ресторан «Кейс» для проведения бизнес-ланчей, отдельный зал для организации кофе-брейков и фуршета.

Современный и элегантный ресторан «КЕЙС», рассчитанный на 40 мест, предлагает блюда международной и русской кухни.

Завтрак в формате шведского стола с большим выбором блюд на любой вкус – хорошее начало дня. При заказе завтраков в номер к услугам гостей – три типа завтраков: «Континентальный», «Английский» и завтрак «Особый случай».

Существует услуга «полупансион» - включение ужина в тариф за проживание,  и «полный пансион» - включение в тариф, помимо завтрака и ужина, обед. Стоит отметить, что данная услуга является конкурентным преимуществом «Гранд Авеню», так как во многих отелях города она не предусмотрена.

Обслуживание в номерах или Room Service работает 24 часа в сутки. Доставка блюд в номер осуществляется бесплатно!

В ресторане принимаются заказы на десерты, конфеты ручной работы, изысканные торты из высококачественных натуральных продуктов. Эта услуга пользуется большой популярностью среди жителей города.

Идеальное место для деловых встреч, а также приятной беседы за аперитивом или чашечкой кофе – лобби-бар «Джем», расположенный в холле «Гранд-Авеню Отеля». Вместимость бара 25 человек. Лобби-бар «Джем» открыт круглосуточно для всех гостей отеля и жителей города.

Ресторан «КЕЙС» и лобби-бар «ДЖЕМ», каждый в своем стиле - прекрасные места для встреч и отдыха.

На территории «Гранд Авеню» расположен оздоровительный комплекс «Евразия», включающий в себя:

- большую сауну с турецкой и финской парной, бассейном и залом для отдыха;

-  малую сауну с финской парной, бассейном и залом для отдыха, наборы ароматов.

В каждом зале отдыха - аудио-видео аппаратура, включая DVD и караоке. Гости так же могут заказать изысканные блюда европейской кухни ресторана «Кейс» и напитки из лобби-бара «Джем».

Оздоровительный комплекс «Евразия» пользуется большой популярностью среди гостей отеля и жителей города. Для гостей отеля предусмотрена скидка 10% на аренду сауны.

В «Гранд Авеню Отеле» уже 3 года существует служба консьержей. Стоит отметить, что подобная служба характерна для отелей категории 5звезд. Консьерж-сервис — это служба персональной поддержки, оказывающая информационные услуги, а также услуги по организации деловых встреч, мероприятий, путешествий, развлечений. Индивидуальная работа с гостями подразумевает и самые неожиданные просьбы, как: замена наконечника для трости, организация «приятных сюрпризов», организация замены молнии или замка на одежде и пр. В основные компетенции консьержа входит: заключение договоров с такси и турфирмами, заказ экскурсий, трансферов, билетов в кино, театры, на концерты, заказ столов в ресторанах, барах, ночных клубах, организация поздравлений гостей с Днем Рождения, доставка цветов в номер или в любую точку города и мира, заказ услуг переводчика, ведение базы данных по постоянным гостям отели и др. Наличие службы консьержей в гостинице «Гранд Авеню Отель» показывает гостеориентированность сервиса.

Для того, чтобы дать оценку качества сервиса «Гранд Авеню Отеля» и показать его конкурентоспособность на рынке гостеприимства г.Екатеринбурга, мы организовали анализ отзывов гостей о работе трех служб в отеле: службе приема и размещения, службе горничных, сотрудников службы питания. В случайном порядке нами были выбраны 100 заполненных гостями анкет. Результаты анализа сформированы в таблице 3, где обозначены параметры оценки конкретной службы и степень удовлетворенности гостя по принципу «отлично», «хорошо», «удовлетворительно» в процентном соотношении.

Таким образом, обозначились слабые и сильные стороны сервиса в отеле. Исходя из данного анализа, можно формировать программу обучения для служб с целью повышения качества обслуживания.

Делая выводы по анализу гостиничного продукта «Гранд Авеню Отеля» в целом, стоит отметить ряд преимуществ перед своими конкурентами, а именно:

- удобное расположение в центре города,

- широкий спектр дополнительных услуг,

- бесплатный безлимитный интернет для гостей отеля, работающий как в зонах общественного доступа, так и в номерах,

- наличие службы консьержей,

- наличие услуг «полупансион» и «полный пансион»,

- высококвалифицированный персонал,

- успешное соотношение цены и качества.

«Гранд Авеню» имеет широкую базу постоянных гостей. Развитая бонусная система и отношение персонала к гостям формирует лояльность потребителей к отелю. Вот уже два года подряд, в ноябре 2008 года и в конце 2009 года, «Гранд Авеню Отель» становится лауреатом областного смотра-конкурса «На лучшее предприятие гостиничного хозяйства Свердловской области» в номинации «Лучший бизнес отель года». Конкурс проводился Министерством торговли, питания и услуг Свердловской области.

Гостиница «Гранд Авеню Отель» обладает высокой конкурентоспособностью на рынке гостеприимства г. Екатеринбурга.