Именно  посредством коммуникации осуществляется управление. Поэтому представляется вполне правомерным вывод известных американских специалистов в области менеджмента М.Х.Мескона, М.Альберат и Ф.Хедоури, согласно которому «эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией».

    Менеджеры обычно тратят несметное количество времени на коммуникации. Чаще всего  это взаимодействия лицом к лицу с подчиненными, вышестоящими, с равными по положению и с клиентами, а также собрания разного рода, необходимость отвечать на телефонные звонки, электронную почту. По оценкам некоторых исследователей до 80 % времени работник тратится на межличностные контакты. По мере удаления от верхушки организации доля времени, затрачиваемая на коммуникации, уменьшается. Разумеется, и это следует отметить, работа канцелярского персонала в подавляющем большинстве случаев связана с обработкой информации. Изменение информационной технологии оказывает огромное влияние на работу управления и канцелярии, а значит и на работу организации.

    Эти внутриорганизационные различия важны. Равно важны и межорганизационные различия. На центральную роль коммуникации влияют и внешние, и внутренние характеристики. Чем больше организация ориентирована на людей и идеи, тем важнее для нее коммуникация. Несомненно, что даже в высоко механизированной системе коммуникация лежит в основе освоения и использования машин. Четко установленным процедурам требуется мало дополнительных коммуникаций (например, таможенный досмотр). Хотя в подобных условиях коммуникации и происходят почти непрерывно, их организационное значение ограничено.

    Процесс коммуникации по определению является двусторонним: в конкретный момент времени одна сторона является отправителем, а другая – получателем. Очевидно, что этот аспект коммуникации влияет на процесс в целом. Социальные отношения, проявляющиеся в процессе коммуникации, затрагивают отправителя и получателя по мере их взаимодействия. Разница в положении, разные модели восприятия, страх и прочее могут исказить то, что было отправлено и получено.

    Коммуникации  в организациях должны обеспечивать точную информацию с надлежащим эмоциональным  подтекстом для всех членов, нуждающихся  в ней. Это предполагает, что в системе не будет ни слишком мало, ни слишком много информации и что тому, кто ее использует, будет ясно с самого начала, что она имеется. Но очевидно, что в комплексной организации этого условия добиться невозможно. Разумеется, организации собирают больший объем информации, чем они используют, но продолжают запрашивать еще больший объем. Это объясняется необходимостью принятия решения в рамках законности. Кроме того, процессу коммуникаций присущи парадоксальность и противоречивость. Парадоксы и противоречия пронизывают жизнь организаций.

    Каждый  руководитель среднего и высшего  звена ежедневно сталкивается с  фактом неудовлетворительного выполнения сотрудниками должностных обязанностей. Как правило, в таких случаях  делается вывод о недостаточной  их профессиональной компетентности. Однако, истинная причина может заключаться совсем в ином: в неэффективности коммуникативных связей. То есть сотрудник может не получать в должном объеме информацию необходимую ему для выполнения своих должностных обязанностей, оказавшись, таким образом, вне определенных информационных потоков.

    Понимание сущности коммуникаций и владение методами их осуществления – один из основных факторов достижения делового успеха. Суть коммуникативного подхода к  управлению заключается в том, что  все процессы в деятельности организации рассматриваются, прежде всего, как взаимоотношения между людьми и группами людей. В наибольшей мере это характерно для такой сферы деятельность, как управление персоналом. Именно коммуникативный подход к системе управления персоналом позволяет наиболее полно использовать профессиональный и творческий потенциал сотрудников, реализовывать современные формы и методы кадровой работы.

    Едва  ли не все, что делают руководители, направлено на то, чтобы облегчить  организации достижение поставленных целей. Если люди не могут в полной мере обмениваться деловой информацией, то они не смогут работать сообща, формулировать общие цели и достигать их.

    Как показывают исследования 48-50 минут каждого часа рабочего времени руководитель тратит на общение с подчиненными, коллегами, начальством. То есть до 80 % его времени уходит на коммуникацию (запланированные заседания и встречи – 59 %, незапланированные встречи – 10 %, разговоры по телефону – 6 %, поездки и осмотр объектов – 3%). И только где-то 20-22 % рабочего времени приходится на работу с документами. Таким образом, насколько эффективен в организации коммуникационный процесс, во многом зависят результаты ее деятельности.

    Таким образом, нельзя не признать, что коммуникативный  процесс представляет собой центральную  проблему в большинстве видов  деятельности человека и организации.

    Западная  система менеджмента рассматривает  коммуникацию именно как один из решающих факторов эффективности управления бизнесом.

    Многие  компании проводят комплекс мероприятий, направленных на повышение коммуникативной  компетенции сотрудников. Под коммуникативной  компетенцией понимается знание сотрудниками основных элементов и особенностей коммуникационного процесса, а также умение использовать эти знания в деловом общении.

    Процесс управления – информационный процесс, включающий в себя формирование, восприятие, передачу, обработку и хранение информации. Понятно, что всякое управление, в  том числе персоналом, не сводится исключительно к информации, но и немыслимо вне информации, а значит и коммуникаций. Ведь эффективные коммуникации – это одна из составляющих формулы успеха любого дела.

2.1. Проблемы коммуникаций  в таможенных органах

    Как и в любой другой компании в таможне тоже существуют различные препятствия и возникают различные затруднения, касающиеся коммуникационного процесса. В данном случае к этим затруднениям можно отнести, например, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления, что может повлечь за собой материальные убытки или какие то несогласованности. Еще одним из недостатков присущий всем другим крупным компаниям является психологический настрой. Это может быть следствием, например, плохого настроения или отношения к сотрудниками по отдельности, или боязни общаться с начальниками.

     Руководитель  должен иметь представление о  процессе восприятия, учете некоторых  факторов, из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, что  позволяет не допускать снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

     Ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, поскольку  дает возможность установить действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который ему изначально придали.

     Существует  ряд способов установления обратной связи. Один из них − задавать вопросы. Еще один способ создания обратной вязи заключается в оценке языка поз, жестов, интонации человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Если вы это чувствуете, можно прибегнуть к методу задавания вопросов. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревалось сообщить. Еще один из способов обратной связи − проведение с подчиненными политики открытых дверей, когда руководитель определяет день и час в течение дня, чтобы выслушать работников по любому интересующему их вопросу.

     Когда информация движется внутри организации  вверх и вниз, смысл сообщений  несколько искажается. Такое искажение  может быть вызвано рядом причин. Сообщения могут искажаться преднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, кода кто-то не согласен с сообщением.

     Проблемы  обмена информацией вследствие искажения  сообщений могут возникать также  из-за фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере движения их вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела поступили только те сообщения, которые его касаются.

     Для ускорения движения информации или  придания сообщению большей ясности  сведения суммируют и упрощают перед  на правлением сообщений в разные сегменты организации. Возможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания.

    Лишь 63% содержания информации, отправляемой начальником управления, доходит до заместителей, 40% − до начальников отделов, 20% − до работников. Эффективность сообщений, отправляемых наверх, составляет всего 10%.

     Преграды  на путях обмена информацией могут  также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации отличается от понимания таковой другими работниками организации.

    Так же существует информация, которая не подлежит разглашению и является конфиденциальной. Иногда происходит утечка данной информации.

    Сравнение и сопоставление элементов поможет  представить систему передачи конфиденциальной информации в форме коммуникационного  процесса.

    Источник  информации — объект, осуществляющий выбор из всей совокупности информационных сообщений одного сообщения, подлежащего  передаче по каналу связи адресату. В данном случае источником информации является сотрудник таможни, в установленном  порядке допущенный к конфиденциальной информации, работающий с документами или иными ее носителями. В процессе разработки (формирования) документа осуществляется преобразование информации в форму сообщения.

    Сообщение — набор знаков (текст документа), с помощью которых сведения могут быть переданы другому объекту и восприняты им. В отдельных случаях в таможне в целях исключения (существенного уменьшения) вероятности овладения посторонним лицом (злоумышленником) охраняемой информацией преобразование информации в текст документа осуществляется с использованием криптографических или программно-аппаратных средств защиты.

    Отправитель сообщения — объект, осуществляющий непосредственную передачу документа, содержащего конфиденциальную информацию, адресату. В роли отправителя документа в данном случае выступает сотрудник отдела, осуществляющий непосредственную отправку (доставку) документа по назначению (в соответствии с указанным адресом). Также отправителем может быть оператор, осуществляющий передачу документа с использованием технических средств передачи и обработки информации (технических средств связи).

    Передатчик  — устройство, выполняющее функцию  обработки сообщения в соответствии с выбранным алгоритмом и формирования сигнала для непосредственной его  передачи по каналу связи (информационному каналу).

    Канал распространения (информационный канал  или канал связи) — среда, используемая для передачи сообщения (информации) от передатчика к приемнику.

    Приемник  — элемент, выполняющий функцию, обратную функции передатчика.

    Получатель информации — объект (лицо), осуществляющий фактический прием, обработку (приведение к документальному виду) и подготовку сообщения для его непосредственного доведения до сведения адресата.

    Адресат — должностное лицо (сотрудник  предприятия), для которого предназначается передаваемая и принимаемая информация.

    Главным источником утечки конфиденциальной информации являются сотрудники, допущенные к ней, так же технические неполадки в системе передачи информации и бумажные носители информации.

    Проанализировав существующие проблемы на таможне можно сделать вывод о том, что необходимо совершенствовать системы коммуникаций на предприятии и принять меры по улучшению отношений между сотрудниками.

2.2. Повышение эффективности внутренних

  коммуникаций на примере таможни

     Прессинг  на рабочем месте, ставший обычным  для многих предприятий в кризисные  годы, не может быть постоянным фоном  деятельности коллектива. Ощущение сотрудника, что он «под микроскопом» у начальства, снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае к минимизации ошибок (а в худшем – шаблонной работе и потере качества).