Министерство  образования ставропольского края ГОУ

Профессиональный (сельскохозяйственный) лицей №11 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

по предмету

Организация коммерческой деятельности

на  тему: 

Психология и этика в коммерческой деятельности

 
 
 

                                                                     Выполнила:

учащаяся  группы №41

                                                        Дьяченко Алла

                                                  Проверила:

                                                       преподаватель

                                                                     Савельева Л.Н. 
 
 
 

Невинномысск 2008 
 
 

Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

  Столетие  назад торговый бизнес рассматривали  как деятельность, не требующую глубокого изучения, исследования. Сейчас такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любой другой специальности. Коммерсанту нужно знать больше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы. И каждый год происходят нововведения в производстве товаров, торговле, рекламе и управлении. Область знания в коммерции наибольшая и охватывает целый ряд предметов. Человек наиболее способный для учения - это и есть коммерсант.

  Актуальность  темы курсовой заключается в том, что этика и психология коммерческой работы является наиболее важной частью в формирование предприятия. Зная этику и психологию коммерческой работы, коммерсант будет лёгко строить свой бизнес. Таким образом, цель курсовой заключается в изучении этики и психологии коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия. Задачами курсовой работы являются:

1. Изучить требование к коммерческому работнику.
2. Изучить этикет предпринимателя – коммерсанта.
3. Изучить анализ деловых переговоров.
4. Изучить виды коммерческих писем.

1. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику.

       Основой торгового бизнеса является коммерческая деятельность, и коммерсант, следовательно, является ключевой фигурой в торговом процессе. Профессиональное ценнейшее качество коммерсанта - умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.

   С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные  познания и навыки в вопросах:

• закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;
• маркетинга;
• управления и права;
• бухгалтерского учета;
• финансирования и налогообложения.

   Коммерсант  должен знать не только основы, но и  конкретику технической, финансовой и маркетинговой политики.

   С точки зрения личностных требований, коммерсанта можно охарактеризовать следующим образом:

• готовность рисковать и брать за это на себя ответственность. Но рисковать надо умело. Риск не безрассудное лихачество, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;
• честность, надежность, верность данному слову - это требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;
• высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать но 16 час. в сутки и считать это совершенно нормальным;
• связывать с коммерцией не столько обогащение, сколько желание служить своему делу;
• инициатива - искать дополнительные задачи, находчивость, смекалка;
• дружелюбное отношение к людям, быть приятным в обхождении;
• лидерство;
• ответственность;
• организаторские способности; решительность, быстрота и точность;
• упорство и целеустремленность.

   Этика (греч. ethos - обычай, характер) как система нравственных норм поведения человека или какой-либо профессиональной группы (в данном случае коммерсантов) и этикет - установленный порядок поведения где-либо. Этический кодекс (свод правил, норм) предпринимателя-коммерсанта включает нормы профессионального поведения или профессиональной этики.

   Цивилизованный  предприниматель-коммерсант:

1. убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;
2. исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать,  стремятся реализовать себя вместе с ним;
3. верит в торговый бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к торговому бизнесу как к искусству;
4. признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
5. уважает себя как личность, а любую личность, как себя;
6. уважает любую собственность, государственную власть,
7. общественные движения, социальный порядок, законы;
8. доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;
9. ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;
10. стремится к нововведениям;
11. является гуманистом (человечность, любовь к людям).

2. Этикет предпринимателя  - коммерсанта.

Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека. Последний включает:

1. правила представления и знакомства;
2. правила ведения деловых бесед;
3. правила деловой  переписки  и  телефонных  переговоров;
4. требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
5. требования к речи;
6. знание делового протокола и т. п.

   Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте - на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против такого обращения.

   Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господин» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» - это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говорящего).

   Обращение в деловой обстановке принято  только на «Вы». При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым, младших по возрасту следует представлять более старшим, а не наоборот.

   Правила ведения деловых  бесед:

• высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли - это раздражает делового человека);
• осторожно используйте слово «Я»;
• опирайтесь только на факты, а не домыслы;
• не увлекайтесь деталями;
• избегайте назидательности;
• ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
• при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.

   Правила деловой переписки  и телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы - «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин - перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости).

   Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).

   Разговор  по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

   Представляясь по телефону, необходимо четко назвать  не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека.

   Следует знать, что первым впечатлением о  вашей коммерческой фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки.

   Голос по телефону может создать или  разрушить представление о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день».

   Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

   Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют  избежать недоразумений в обращении  к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны Ф.И.О., должности, адреса фирмы, номер телефона.

   Требования  к внешнему облику, манерам, деловой  одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

  Не  следует носить одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки. Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.

  Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам - костюм, фрак; женщинам - вечерний туалет.

  Необходимо следить за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку, не сгибаться, с достоинством.

   Не  следует сидеть «развалясь» в  кресле, раскачиваться на стуле и  т. п.

  Держите под контролем руки - жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно.

  Обладайте чувством меры - всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас.

  Не  будьте излишне бойкими, неумными, но и слишком вялыми, тихими, безразличными.

  Следите за впечатлением, которое вы производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.

  Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи является обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете». Избегайте заносчивого и категоричного тона.