Правила делового общения

 

Дисциплина:

Менеджмент 
 
 

Курсовая  работа

На тему:

Правила делового общения 
 
 
 
 

Выполнила: студентка гр.

специальность: 080501 Менеджмент

Руководитель: преподаватель 
 

2010

Оглавление

     Введение  ……………………………………………………………... 2

1. Сущность и содержание делового общения……………………….. 4
2. Организация делового общения ……………………………………. 8
1. Виды и формы делового общения……………………………... 10
2. Типы собеседников …………………………………………… ..11
3. Тактика делового общения…………………………………………...16
1. Методы проведения переговоров………………………………. 16
2. Общение по телефону …………………………………………... 19
3. Совещания ……………………………………………………... ...21

      Заключение ……………………………………………………………29

     Библиографический список…………………………………………..31                                                                                
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Введение 

Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний  день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно  подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это  является их главной задачей, от этого  зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это  профессиональная деятельность в сфере  которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в  дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение  необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести  деловые беседы, проводить деловые  сделки, также менеджер должен уметь  проводить деловые совещания, уметь  организовывать задачи, а также разного  рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные  решения. Умение вести себя с людьми надлежащим образом, является одним из важнейших фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе служебной или предпринимательской деятельности. Знание делового этикета – это залог предпринимательского успеха.

Цель: выявить  правила делового общения. 

Задачи:

1. Дать понятие «деловое общение»;
2. Охарактеризовать виды и формы делового общения;
3. Перечислить типы собеседников.

 Объектом  является само деловое общение,  а предметом являются правила. 

1. Сущность и содержание делового общения

 

     Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

     В деловом общении выделяют три  взаимосвязанные стороны:

1. коммуникативную (обмен информацией);
2. интерактивную (взаимодействие общающихся);
3. перцептивную (восприятие).

     Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, связанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понятна и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате не соблюдения выше упомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения. 

     Выделяют  три формы барьеров общения:

1. Барьеры непонимания:

     - Фонетический (невыразительная быстрая  или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством  звуков-паразитов);

     - Стилистический (несоответствие стиля  речи коммуникатора и ситуации  общения или стиля общения  и актуального психологического  состояния партнера по общению);

     - Семантический (различие в системах  значений слов);

     - Логический барьер (сложная и  непонятная или неправильная  логика рассуждений, доказательств);

2. Барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные профессиональные различия, приводящие к разной интерпретаций понятий, употребляемых в процессе общения);
3. Барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

        Интерактивная сторона общения  заключается в организации взаимодействия  между индивидами, т.е. в обмене  не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти  всегда предполагает некоторый  результат – изменения поведения  и деятельности других людей.  Здесь общение проявляется как  межличностное взаимодействие, т.е.  совокупность связей и взаимовлияний,  складывающихся благодаря совместной  деятельности людей.

         Человек вступает во взаимодействие  с другими людьми, руководствуясь  следующими мотивами:

1. Максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
2. Максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
3. Максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
4. Максимизация выигрыша другого (альтруизм);
5. Минимизация выигрыша другого (агрессия);
6. Минимизация различий в выигрышах (равенство).

        В зависимости от мотивов участников  взаимодействие может происходить  в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

        Сотрудничество – общение, при  котором оба партнера по взаимодействию  содействуют друг другу, активно  способствуя достижению индивидуальных  и общих целей совместной деятельности.

        Противоборство – общение, при  котором партнеры противодействуют  друг другу препятствуют достижению  индивидуальных целей.

        Уклонение от взаимодействия  – при таком общении партнеры  стараются избегать активного  сотрудничества.

        Однонаправленное содействие –  общение, при котором один из  партнеров способствует достижению  целей другого, а второй уклоняется  от сотрудничества.

     Контрастное взаимодействие – при подобном общении  один из партнеров старается содействовать  другому, который, однако, активно противодействует ему.

        Компромиссное взаимодействие –  общение, при котором оба партнера  отчасти содействуют, отчасти  противодействуют друг другу.

        Перцептивная сторона общения  означает процесс восприятия  партнерами друг друга и установления  на этой почве взаимопонимания.  В процессе восприятия формируется  представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В  этот процесс включены как  минимум два человека, и каждый  сопоставляет себя с другим, принимая  в расчет не только потребности,  мотивы и установки другого,  но и то, как этот другой  понимает собственные потребности,  мотивы и установки. Человек  осознает себя через другого  посредством определенных механизмов  перцепции, к которым относятся: 

1. Дознание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);
2. Познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
3. Прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

        Идентификация – способ познания  другого человека, при котором  предположение о его внутреннем  состоянии строится на основе  попыток поставить себя на  место партнера по общению.

        Стереотипизация – восприятие  партнера на основе некоего  стереотипа, т.е. прежде всего  как представителя определенной  социальной группы.

        Эмпатия – эмоциональное сопереживание  другому человеку. Она основана  на умении правильно представить  себе, что происходит в душе  другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

        Аттракция (привлечение) – форма  познания другого человека, основанная  на формировании устойчивого  позитивного чувства к нему.

        Рефлексия – механизм самопознания  в процессе общения, в основе  которого лежит способность человека  представлять, как он воспринимается  партнером по общению.

        Каузальная атрибуция – механизм  интерпретации поступков и чувств  другого человека, стремление к  выяснению причин его поведения.

     Таким образом, общение представляет собой  сложный многосторонний процесс, эффективность  которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры  непонимания, прогнозировать поведение  партнеров.

     Менеджер, на обладающий должной чувствительностью  к общению, как правило, много  времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому  руководителю необходимо понимать, что  умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

        

 

      2.Организация делового общения 

     Деловое общение отличается тем, что в  его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован  в том, чтобы информация, которую  он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной  цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим  образом организовать общение. Для  того, чтобы организовать общение  нужно сформулировать цель общения, непосредственно подготовиться  к общению, только после этого  может произойти сама беседа.

     В подготовку к общению входит:

1. Изучение участников, темы и ситуации;
2. Определения места общения;
3. Определение стратегии и тактики общения;
4. Выбор возможных альтернатив.

     Этапы организации общения:

1. Подготовка к общению. Подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

     - Участники беседы должны располагать  временем, достаточным для проведения  спокойного, обстоятельного разговора;

     - Следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая  музыка, возможность вмешательства  в беседу посторонних лиц и  т.п.);

     - Необходимо настроиться на беседу, исключив всякие переживания,  которые могли бы отрицательно  повлиять на предстоящее общение;

     - Следует подавить в себе чувства,  негативно влияющие на объективность  восприятия собеседника (например, чувство симпатии – антипатии);