Правила делового общения

           Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее: все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; 
без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Тактика делового общения 

     Тактика делового общения зависит, прежде всего  от вида и формы проведения самого делового общения. Ниже мы рассмотрим как проводятся переговоры, общение  по телефону и совещания. 

3.1.  Методы  проведения переговоров 

     В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

     Вариационный  Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если

     уже заранее можно предвидеть    негативную реакцию противной стороны), выясните

     следующие вопросы:

     - в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации)

     решение поставленной проблемы в комплексе

     - от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в

     комплексе, партнера и его предположительной  реакции) можно отказаться,

     - в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности

     реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам

     - какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)

     - какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок

     - какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов

     Такие рассуждения, выходят за рамки чисто  альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

     Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

     Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал  необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте

     нравоучительных призывов, оторванных от интересов  партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

     - Несмотря на несовпадение Ваших  ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

     - Попытайтесь выявить в сфере  интересов общие для всех аспекты  и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

     - Не предавайтесь иллюзиям и  не считайте, что можно прийти  к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны. 

       Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

     - Определите, какие доказательства  и аргументы (факты, результаты  расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

     - Вы должны на некоторое время  мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

     - Рассмотрите комплекс проблем  с точки зрения ожидаемых от  партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимуществом.

     - Обдумайте также возможные контраргументы  партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

       Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

     Трудно  быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для Обеих сторон партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

     Соглашение  на основе компромиссов заключается  в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение. 

     

2. Общение по телефону

 

     Телефон сегодня является неотъемлемым атрибутом  современного делового мира. По телефону ведутся переговоры, заключаются  сделки и назначаются встречи, часто  именно телефон служит источником первого  впечатления о человеке, которое  впоследствии не так-то просто изменить. Незнание основ правильного телефонного  общения может серьезно повредить  вашей карьере.

     Телефонный  разговор – это один из самых  решающих моментов в работе менеджера, способный повлиять на результат  работы и предопределить достижение успеха.       

     В общении по телефону важную роль играет каждое сказанное слово, ведь собеседники  не видят лиц друг друга. Поэтому  решающим становится именно впечатление  от услышанного. От современного менеджера  сегодня требуется умение четко, конкретно и кратко говорить, а также умение услышать собеседника и учитывать специфику ситуации.

     Телефонное  общение – это прежде всего  диалог, в процессе которого, так  же как и в процессе обычного разговора, необходимо придерживаться установленных  правил. Первое из них – умение слушать. Это едва ли не главное качество, которым непременно должен обладать любой менеджер.

     Слушать собеседника необходимо очень внимательно, стараясь ничего не упустить из получаемой информации. Постоянные вопросы и  просьбы повторить то, что было сказано ранее, только выдадут невнимательность и отсутствие интереса и с большей  долей вероятности могут повлечь  за собой потерю интереса собеседника  е дальнейшему деловому общению. Невнимательный менеджер рискует очень  быстро потерять не только расположение своего партнера, но и свою профессиональную репутацию. Менеджер должен уметь давать возможность высказаться собеседнику, ведь это порой позволяет быстро заслужить расположение собеседника, а следовательно, и достичь нужных результатов.

     Еще одно правило, которым должен пользоваться в процессе телефонного разговора  менеджер: отказ в разговоре от повелительного тона. Это правило  способно играть очень большую роль не только в управленческой деятельности, но и в установлении хороших отношений  с окружающими. Повелительный тон  разговора не помогает достижению поставленных целей, а, наоборот, препятствует этому, поскольку вызывает собеседнике  желание действовать на основе чувства  противоречия. Независимо от того, с  кем ведется беседа – с подчиненным, партнером или клиентом, – тон  разговора всегда должен быть нейтральным  и вежливым. Вежливость и менеджер – понятия не разделимые, это  необходимо всегда помнить. Задача менеджера  – добиться расположения к себе окружающих его людей, а не вызывать у них недоверие, отвращение или  же раздражение.

     Следующие правило ведения телефонного  разговора – учет индивидуальных особенностей собеседника. В первую очередь необходимо определить, относится ли собеседник к общительным людям или же, наоборот, к малообщительным. Если собеседник не слишком разговорчив, менеджеру необходимо взять инициативу по ведению беседы на себя и стараться задавать ему вопросы открытого типа. Если же собеседник чересчур несдержан и многословен, беседу с ним необходимо вести более лаконично, стараясь не позволять ему увлечь вас ненужными разговорами и лирическими отступлениями. Задаваемые ему вопросы должны быть закрытого типа.

     Менеджеру часто приходиться общаться по телефону не только с руководством и клиентами, но и с подчиненными. При этом суть беседы часто сводится к указаниям  или замечаниям. Настоящий менеджер должен уметь делать и то, и другое грамотно. Умение сдерживать себя и  не показывать собеседнику своих  эмоций – еще одно из обязательных качеств современного менеджера. Срывы  и вспышки гнева ни к чему хорошему не приводят, это ни для кого не секрет.

     Также в общении по телефону необходимо избегать споров. Спор при исключительно  вербальном общении, которое к тому же может быть оборвано в любой  момент по желанию любой из сторон, только увеличивает трудности и  непонимание между людьми и совершенно не способствует достижению каких-либо результатов. Спор по телефону – это  кратчайший путь к краху в деловых  отношениях. Все разногласия старайтесь выяснять при личном общении. 

     

3. Совещания

 

       Деловое совещание – это способ  привлечения коллективного разума  к выработке более оптимальных  решений выработанным вопросам  возникающих в процессе совещания.

     Деловое совещание определяет три задачи:

1. Сбор и переработка информации;
2. Координация деятельности служб, фирмы и сотрудников;
3. Принятие решения.

     Во  время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен  информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать  то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении  сводится к трем основным стадиям:

1. Сбор и обработка информации;
2. Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;
3. Принятия решения.

     Кроме того, что деловое совещание является способом привлечения коллективного  разума к выработке оптимальных  решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению  общих задач, достигать компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для некоторых предприятий деловое  совещание – это единственная возможность видеть и слышать  руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое совещание  – это возможность показать свой талант менеджера.

     Основные  задачи, которые можно решить с  помощью деловых совещаний:

1. Развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь.
2. Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы.
3. Выявление и расчет коллективных результатов.