Правила делового общения

     - Перед беседой, если есть такая  возможность, следует познакомиться  с данными о собеседнике;

     - Необходимо заранее предвидеть  вопросы, которые может задать  собеседник, и подготовиться к  ответу на них.

     Этап  подготовки к деловому общению также  включает в себя изучение его участников (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и др.), темы и оценку сложившейся  ситуации.

2. Место общения. После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует определить место, где произойдет деловая беседа. Как правило, оно должно соответствовать двум основным условиям:

     - Ничто не должно отвлекать  или мешать общению;

     - Хорошее оснащение места проведения  делового общения – вспомогательные  материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы  и тп. 

     

3. Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. В беседе важно уяснить, чем можно  пожертвовать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

     - Открытые вопросы – это такие  вопросы, на которые нельзя  ответить односложно. Примеры таких  вопросов: «расскажите, пожалуйста…», «что вам известно про…», «как  вы думаете…», «а почему?»,  «чем вы это объясните?», «ваши  предложения?».

     - Закрытые вопросы – это вопросы,  на которые можно ответить  «да» или «нет». Эти вопросы  эффективно используются при  достижении следующих целей: для  получения согласия, при отказе  и т.д.

4. Процесс непосредственного общения. Оно начинается с создания контакта. Этот этап связан с преодолением определенного психологического барьера. Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет:

     - Открытой демонстрации своих  намерений;

     - Доброжелательности отношений;

     - Проявления компетентности в  обсуждаемом вопросе;

     - Умения четко и убедительно  излагать свои мысли. 

     

5. Передача (получение) информации. Цель этой части  общения состоит в решении  следующих задач: сбор специальной  информации по проблемам, запросам и  пожеланиям собеседника; выявления  мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной  информации; анализ и проверка позиции  собеседника и т.п.

 

     2.1 Виды и формы делового общения 

     Деловое общение можно условно разделить  на:

1. прямое (непосредственный контакт)
2. косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

     Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

     Различают также два вида делового общения:

1. вербальное общение осуществляется с помощью слов.
2. невербальное при нем средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр.

     Наибольший  удельный вес занимают вербальные коммуникации, поэтому умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера  и эффективности достижения целей  организации. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность  и эмоциональность, интонация, дикция и т.п.

     Деловое общение реализуется в следующих  основных формах:

     - Деловая беседа – передача  или обмен информацией и мнениями  по определенным вопросам или  проблемам.

     - Деловые переговоры – основное  средство согласованного принятия  решений в процессе общения  заинтересованных сторон. Деловые  переговоры всегда имеют конкретную  цель и направлены на заключение  соглашений, сделок, контрактов.

     - Спор – столкновение мнений, разногласия  по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон  отстаивает свою точку зрения.

     - Деловое совещание – способ  открытого коллективного обсуждения  проблем группой специалистов.

     - Публичное выступление – передача  одним выступающим различного  уровня информации широкой аудитории  с соблюдением правил и принципов  построения речи и ораторского  искусства.

     - Деловая переписка – обобщенное  название различных по содержанию  документов, выделяемых в связи  с особым способом передачи  текста. 

     

2. Типы собеседников

 

     Абстрактный собеседник – это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

     Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

     - компетентность, то есть обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

     - откровенность;

     - искренность;

     - владение приемами общения с другими участниками беседы;

     - заинтересованность в теме и успехе беседы.

     Классификация абстрактных типов собеседников.

     Вздорный  человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбужден; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - следует постараться обсудить с ним возможные споры моменты заранее, до начала групповой беседы;

     - не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

     - стараться включать в формулировки решения его слова;

     - прежде чем отклонить его решение, предоставить другим собеседникам возможность опровергнуть его;

     - постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;

     - беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;

     - в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.

     Позитивный  человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников этот самый приятный тип делового партнера. Всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - следует побуждать такого собеседника к активному участию в дискуссии;

     - нужно стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

     - следует в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

     Всезнайка. Характеристика: труден в общении, всегда уверен в том, что знает все лучше других, любит навязывать свою точку зрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - посадить его рядом с ведущим беседу;

     - время от времени напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

     - предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

     - иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

     Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость, чувствует себя и держится отчужденно, не включается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - любым способом заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;

     Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - следует задавать ему вопросы информативного характера, постепенно вовлекая его в беседу;

     - нужно, выясняя точку зрения такого собеседника, избегать вопросов, при ответе на которые можно ограничиться словами, да и нет;

     - следует задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным.

     Важная  птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

     - следует время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

     - не показывать свое раздражение по поводу манеры поведения такого собеседника;

     - следует до определенного момента соглашаться с таким собеседником, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации.

     Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - следует, как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другому авторитетному собеседнику;

     - в случае если он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

     - если такой собеседник отклонится от темы разговора еще дальше, то его следует спросить, в чем он видит связь с предметом обсуждения того, о чем он говорит;

     - нужно заранее ограничить время отдельных выступлений и всей беседы в целом, обязательно установить регламент.

       Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях, такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - с таким собеседником стоит обходиться особенно деликатно;

     - нужно задавать ему ясные, конкретные вопросы;

     - следует продемонстрировать по отношению к нему доброжелательность, заинтересованность. Нужно способствовать тому, чтобы он развил свое замечание;                                                                                                                                                                                                              

     - в случае если такой собеседник решился заговорить, нужно применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

     - следует помогать, такому собеседнику формулировать мысли, используя прием выяснения;

     - можно специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.