Формирование системы сервисного обслуживания на основе логистического подхода к управлению» (на материалах ОАО «Автоагрегат»)

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Логистика»

на тему: «Формирование системы сервисного обслуживания на основе логистического подхода к управлению»

(на материалах ОАО «Автоагрегат») 

 

      ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО 
ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Определение места сервисного обслуживания в системе логистики

1.2 Основные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия

1.3 Служба сервиса, ее функции и взаимосвязь с логистикой

2. АНАЛИЗ РЫНОЧНОЙ СИСТЕМЫ СЕРВИСА И ПОСЛЕПРОДАЖНОГООБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Маркетинговая характеристика предприятия ОАО «Автоагрегат»

2.2 Оценка маркетинговой деятельности ОАО «Автоагрегат» в области сервиса

2.3 Анализ получения прибыли от сервисной деятельности на ОАО «Автоагрегат»

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

3.1 Создание сервисного центра на предприятии

3.2 Развитие дилерской сервисной сети по регионам

3.3 Оценка эффективности создания службы сервиса

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А – Структура управления ОАО «Автоагрегат»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б – Бухгалтерская отчетность за 2008 год

ПРИЛОЖЕНИЕ В – Бухгалтерская отчетность за 2009 год 

 

       ВВЕДЕНИЕ 

      Актуальность данной темы заключается в том, что сервис – это система, при которой покупатель может выбрать нужную ему вещь и эффективно ее эксплуатировать. В современных условиях потребителя интересует не только технический уровень и качество изготовления продукции, но и комплекс сервисных услуг, которые ему может предоставить производитель. Сервисные услуги являются мощным фактором в конкурентной борьбе за покупателя, поэтому заботящийся о своем предприятии производитель способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и сервисная служба эффективно функционировала.

      Производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации, и в этом случае, сервис становится важной статьей дохода, т. к. высококачественный сервис товара непременно вызывает расширение спроса на изделие, способствует коммерческому успеху предприятия и позволяет производителю успешно выступать на внешнем рынке.

      Сервис может быть серьезным источником прибыли предприятия, особенно, если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Усилия предприятий, которые используют сервис как средство в конкурентной борьбе, направляются не только на организацию образцового сервиса.

      Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные предприятия используют даже бесплатную замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующего изделия.

      Цель чисто маркетинговая: делом убедить потребителя, что он не должен вообще задумываться в будущем о смене производителя или поставщика при возникновении необходимости покупки нового изделия из соответствующей товарной гаммы.

      Целью написания данной курсовой работы является изучение организации сервиса и послепродажного обслуживания в системе логистики. Из цели вытекают следующие задачи:

      - рассмотреть определение места сервисного обслуживания в системе логистики;

      - рассмотреть основные принципы и задачи организации сервиса примышленного предприятия;

      - рассмотреть службу сервиса, ее функции и взаимосвязь с логистикой;

      - проанализировать маркетинговую характеристику предприятия;

      - проанализировать маркетинговую деятельность ОАО «Автоагрегат» в области сервиса;

      - проанализировать механизм получения прибыли от сервисного обслуживания на предприятии;

      - предложить создание и совершенствование сервисного центра на предприятии;

      - предложить создание дилерской сервисной сети по регионам;

      - оценить эффективность предложенных мероприятий.

      Объектом исследования является маркетинговая деятельность ОАО «Автоагрегат».

      Данная работа базируется на исследовании аналитическим и экономическим методами.

      Использовалась литература таких авторов, как Акулича И.Л., Герчикова И.З., Багиева Г.Л., Ковалева А.И., Леншина И.А., Миратина Л.Б., Аникина Б.А. и др. 

 

       1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 

      1.1 Определение места сервисного обслуживания в системе логистики 

      Сервисное обслуживание занимает достаточно важное место в системе логистики, т. к. под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [6].

      В современных условиях потребителя интересует не только технический уровень и качество изготовления продукции, но и комплекс услуг, которые ему может предоставить производитель.

      Сервисные услуги являются мощным фактором в конкурентной борьбе за покупателя, поэтому заботящийся о своем предприятии производитель способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и сервисная служба эффективно функционировала. Производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации, и в этом случае, сервис становится важной статьей дохода, т. к. высококачественный сервис товара непременно вызывает расширение спроса на изделие, способствует коммерческому успеху предприятия и позволяет производителю успешно выступать на внешнем рынке.

      Сервисное обслуживание включает:

      - предпродажный сервис;

      - послепродажный, гарантийный и послегарантийный сервис; предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации изделия покупателю в работе и т. д. Выполнение этих работ требует специалистов высокой квалификации. Они должны также устранить неполадки, выявившиеся непосредственно перед продажей изделия. Досборка и регулировка в 2-3 раза снижает расходы потребителя на эти работы и выгодна как производителю, так и покупателю. Покупатель экономит средства и получает машины и оборудование с высоким качеством сборки, производитель увеличивает объемы продаж и объемы услуг. Предпродажный сервис является одним из важных условий успешного маркетинга.

      Послепродажный, гарантийный и послегарантийный сервис проводится бесплатно (его цена включена в продажную цену товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя (в случае простой бытовой техники - самого покупателя) правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте; нередко персонал выезжает в страну продуцента на базовое предприятие, где ведется практическая и теоретическая подготовка.

      Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода. При этом проводят все положенные регламентные работы, включая регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей.

      Послегарантийный сервис ведут за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) форма-продавец ведет планово-предупредительные ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию персонала проводятся модернизация (если к этому времени появились модифицированные модели) и дополнительное обучение персонала.

      Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете, такая работа оказывается выгодной и продавцу, и покупателю.

      С точки зрения маркетинга послегарантийное обслуживание является одним важнейших показателей конкурентоспособности предприятия с одной стороны и крайне выгодным бизнесом с другой.

      Именно оказание предпродажных и послепродажных услуг позволило ввести в маркетинговый оборот понятие «товар с подкреплением», «интегрированный образ товара» и т. п. [10] В целом эволюция понятия «товар» включает три уровня:

      - товар по замыслу;

      - товар в реальном исполнении;

      - товар с подкреплением (рисунок 1). 

      

      Рисунок 1 – Основные уровни понятия «товар» 

      На первом этапе, т. е. на уровне понятия «товар по замыслу», определяется, что в действительности будет приобретать покупатель. При этом следует иметь в виду, что потребителя интересует не сам по себе товар, а лишь способ удовлетворения потребностей. Поэтому на данном уровне необходимо сконцентрировать внимание на основной искомой выгоде, получаемой потребителем от товара или услуги.

      На втором уровне, т. е. на уровне понятия «товар в реальном исполнении», определяются основные характеристики, отличающие данный товар от других товаров. Среди них обычно выделяют качество, свойства, товарную марку, упаковку, стиль и эстетику, дизайн и т. п. Главное при этом – обеспечить наиболее полное соответствие товара реальным представлением основной части покупателей о его назначении.

      На третьем уровне, т. е. на уровне «товар с подкреплением», дается расширенный или синтезированный образ товара, который формируется за счет предоставления потребителям ряда дополнительных (предпродажных и послепродажных) услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. Только на этом уровне товар в полной мере отвечает нуждам и потребностям покупателей, наиболее полно удовлетворяет их покупательские предпочтения.

      Таким образом, не стоит сводить сервис лишь к удовлетворению потребностей населения, т. к. в немалой степени предпродажное обслуживание направлено на удовлетворение нужд и потребностей производства, т. е. на обслуживание процесса потребления товаров. 

      1.2 Основные принципы и задачи организации сервиса 
промышленного предприятия 

      Каждое промышленное предприятие должно выполнять основные принципы и задачи организации сервиса. Основные принципы, которые положены в основу современного сервиса, представим схематично (рисунок 2).

 

      

      Рисунок 2 – Принципы, положенные в основу современного сервиса 

      Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис[6].

      В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя. Основные задачи системы сервиса представлены в таблице 1. 

      Таблица 1 – Основные задачи системы сервиса