Формирование системы сервисного обслуживания на основе логистического подхода к управлению» (на материалах ОАО «Автоагрегат»)

 

      В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса промышленного предприятия, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

      - сервис ведется исключительно персоналом производителя;

      - сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

      - для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

      - сервис поручается независимой специализированной фирме;

      - для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

      - работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, приводимых ниже.

      Вариант 1 рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

      Вариант 2 обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

      Вариант 3 предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиками образуется промежуточное звено - генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.

      Вариант 4 особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

      Вариант 5 обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т. д.

      Вариант 6 применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

      Таким образом, следует, что возможны различные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Их выбор - предмет серьезных размышлений высшего руководства предприятия. Но независимо от того, как ведется сервис, считается само собой разумеющимся, что производитель несет ответственность за его качество. Поэтому в случае поставок изделий промышленного предприятия очень важно, чтобы персонал производителя товара и персонал покупателя были тесно связаны: неформальные отношения помогают быстро и без конфликтов разрешать возникающие недоразумения. 

      1.3 Служба сервиса, ее функции и взаимосвязь с логистикой 

      Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью [6].

      Структура службы сервиса обычно представлена центральным и. периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

      Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения - сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

      Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляется подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервисов специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

      В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения.

      Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рисунке 3 приведена примерная схема для такого рода центров. 

      

      Рисунок 3 – Структура центральной сервисной службы предприятия  

      Один из важнейших элементов сервиса - техническая документация. Ее следует издавать на языке конечного пользователя продукции, делать предельно простой и понятной. В комплект технической документации обычно входят техническое описание и инструкция по эксплуатации (иногда - ремонту), каталоги запасных частей. Очень полезны каталоги «шлейфовых» изделий, обеспечивающих максимальное использование потребительских свойств товара. Например, «шлейф» навесных орудий (рыхлитель, плуг, косилка и др.) для садового мотоблока; различные инструменты для электродрели, позволяющие вести шлифование, распиловку металла и дерева, приспособления для использования дрели в качестве токарного станка и т. д.

      Необходимо помнить, что когда обучение (техническое описание и инструкция по эксплуатации - своеобразные учебники) ведется преимущественно с помощью картинок, а не текстов, то скорость восприятия новой для человека информации возрастает вдвое, а число его практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

      Подразделения службы маркетинга тесно связаны между собой. Каждое их них решает свои задачи, направленные в конечном итоге на определение спроса, удовлетворение требований потребителей, обеспечение сбыта, сервисного обслуживания и ремонта выпускаемой продукции. В службе маркетинга большинства промышленных предприятий выделяют следующие подразделения:

      - отдел конъюнктуры рынка, спроса и рекламы продукции;

      - отдел сбыта;

      - отдел технического обслуживания выпускаемой продукции;

      - бюро прогнозирования и планирования маркетинга;

      - бюро изучения рынка сбыта и спроса;

      - бюро рекламы.

      Служба сервиса связана с отделом технического обслуживания выпускаемой продукции, т. к. здесь также осуществляется фирменное обслуживание выпускаемой продукции; организация работ по досборке, регулировке, обкатке, предпродажному сервису и поставке потребителям продукции в собранном виде; расчет потребности резервного фонда запасных частей, его создание и восполнение; организация информационного обеспечения по внедрению и использованию новой техники и т. п.

      Данный отдел, также как и служба сервиса выполняет следующие функции:

      - организация и руководство работой опорных баз и опорных пунктов по гарантийному обслуживанию продукции;

      - организация на местах технической помощи в гарантийном обслуживании и ремонте техники, вышедшей из строя в гарантийный период;

      - сбор первичных сведений об отказах, неисправностях и недостатках в эксплуатации выпускаемой продукции;

      - разработка предложений по совершенствованию гарантийного обслуживания и гарантийного ремонта совместно с другими подразделениями, а также мероприятий по повышению качества и надежности выпускаемой продукции;

      - обучение покупателей правилам эксплуатации выпускаемой продукции, обобщение опыта по ее эксплуатации, транспортировке и хранению;

      - оперативный учет и выявление дефицита запасных частей для гарантийного обслуживания. Обеспечение своевременной отправки запасных частей.

      Таким образом, служба сервиса играет не последнюю роль в службе маркетинга. Она имеет свою структуру и функции, а также тесную взаимосвязь со службой маркетинга. Сервисная служба предприятия позволяет выработать правила работы сотрудников данного комплекса, которые безусловны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворения требований покупателя.

      При рассмотрении теоретических основ первой главы о сервисном обслуживании следует, что категория «сервис» - более общая, включает в себя всю совокупность организационных, технических, экономических и правовых мер взаимодействия между продавцом, изготовителем и покупателем товара. Естественно, что данный акт предполагает определенные обязательства сторон, обусловленные приобретением и последующей эксплуатацией приобретенного изделия, исходя из интересов потребителя.

      Сервис классифицируется на предпродажный и послепродажный, гарантийный и не гарантийный. Существования гарантийного обслуживания связано с необходимостью поддержания гарантии, т. е. закрепленного в соответствующих документах обещания фирмы покупателю о том, что проданный ему товар будет безотказно работать в течение некоторого срока или определенного количества технологических циклов.

      Послепродажное обслуживание включает в себя весь комплекс услуг по ремонту и техобслуживанию и осуществляется на платной основе соответственно после истечения гарантийного срока, причем этот вид обслуживания может осуществляться, естественно, как сам производитель со своей сервисной сетью, так и любая другая специализированная организация.

      Возможны различные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Их выбор - предмет серьезных размышлений высшего руководства предприятия. Но независимо от того, как ведется сервис, считается само собой разумеющимся, что производитель несет ответственность за его качество. Поэтому в случае поставок изделий промышленного предприятия очень важно, чтобы персонал производителя товара и персонал покупателя были тесно связаны: неформальные отношения помогают быстро и без конфликтов разрешать возникающие недоразумения.

      Служба сервиса играет не последнюю роль в службе маркетинга. Она имеет свою структуру и функции, а также тесную взаимосвязь со службой маркетинга. Сервисная служба предприятия позволяет выработать правила работы сотрудников данного комплекса, которые безусловны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворения требований покупателя.

      Таким образом, главный принцип современного сервиса должен быть следующим: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис. 

 

       2. АНАЛИЗ РЫНОЧНОЙ СИСТЕМЫ СЕРВИСА И ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ