Формирование системы сервисного обслуживания на основе логистического подхода к управлению» (на материалах ОАО «Автоагрегат»)

      Этот сервис может быть реализован самим потребителем для удовлетворения собственных потребностей (в некоторых случаях только такой вариант и возможен). С другой стороны, существует и огромный спектр сервисных функций, связанных с созиданием удовлетворенности потребителя от конечной услуги, которые могут быть реализованы ОАО «Автоагрегат». Если рассматриваемое предприятие берется удовлетворить потребность за счет создания товара, то возникает резонный вопрос: почему оно должно игнорировать сопутствующий и часто играющий не последнюю роль в синтезе конечной услуги комплекс необходимого сервиса.

      Спрос на сервис порождается спросом на товар, и наоборот, хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия [7]. Неудовлетворительное качество фильтров, производимых на ОАО «Автоагрегат» может вызвать немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента. Оно заставляет клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних будет определяться уже не ценой или технологией предлагаемых ими изделий, а качеством совокупности оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, доставки и эксплуатации продукции. Каждый потребитель склонен все больше искать ответы на следующие вопросы.

      - Что будет, если по какой-либо причине товар выйдет из строя?

      - Кем и в какое время будет произведен ремонт?

      - Кем и за какую плату?

      - Корпоративный покупатель будет озабочен вопросами.

      - Какие потери понесет фирма, если изделие не будет работать какое-либо время?

      - Не стоит ли купить более дешевое изделие, если потери из-за немедленного ремонта поставят под угрозу выполнение планов организации?

      Эти вопросы в современном промышленно развитом обществе все меньше уступают по важности вопросам, касающимся цены и технического качества продукта.

      В связи с этим интересно представить матрицу изменений приоритетов оценки потребителями отдельных параметров изделий, выпускаемых ОАО «Автоагрегат»: цены, качества и сервиса, связанных с ростом потребительской сложности товаров и покупательной способности (рисунок 4).

      Для простейших фильтров, выпускаемых рассматриваемым предприятием, наиболее важным параметром является цена. Затем по мере роста потребительской сложности товара и платежеспособности потребителя для последнего сначала все большую роль начинает играть техническое качество фильтров, а затем на первое место выходит такой компонент качества, как сервис. 

 

      

      Обозначения: Ц - цена, К - качество, С - сервис.

      Рисунок 4 – Изменение потребительских приоритетов при росте сложности товара и платежеспособности покупателя 

      Например, при исследовании закупок фильтров другими фирмами в качестве критериев выбора потребителем продавца были названы следующие. Изделия, требующие специального обслуживания:

      - предлагаемое техобслуживание;

      - простота пользования;

      - подготовка производителем персонала для пользования изделием (фильтром).

      Высокотехнологичные изделия:

      - предлагаемое техобслуживание;

      - гибкость производителя;

      - надежность самого фильтра.

      Следовательно, можно сделать вывод о том, что получить заказ проще всего; обслуживание после продажи - вот что действительно важно. Но на ОАО «Автоагрегат» послепродажное обслуживание не развито совсем. Это связано в первую очередь с тем, что на выпускаемые предприятием фильтры и фильтрующие элементы не дается никаких гарантий, т. к. данная продукция не подлежит никакому ремонту. Отсутствие послепродажного обслуживания может сыграть отрицательную роль.

      Отрицательная сторона состоит в том, что, купив фильтр данного предприятия, он может оказаться неисправным (но очень в редких случаях). А заменить его никак нельзя. И потребитель вполне может разочароваться в продукции предприятия и начать покупать фильтры или фильтрующие элементы у конкурентов. А это для ОАО «Автоагрегат» не выгодно. Таким образом, предприятию необходимо усиленно контролировать выпускаемую продукцию, что они и делают.

      На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия. Например, в зарубежных странах сервисное обслуживание распространено очень широко и часто превращается в самостоятельную отрасль экономики. При этом развитие сектора услуг вовсе не означает отказ от производства. Производство становится просто первым звеном в цепочке извлечения прибыли [7]. Таким образом, сервисные услуги должны поддерживать, а не заменять промышленное производство.

      Возвращаясь к рассмотренной в главе 1 (пункт 1.1) многоуровневой модели товара, следует отметить, что услуги, сопровождающие продажу «товара в реальном исполнении», т. е. изделие в «материале», позволяют получить «товар с подкреплением». В отсутствие сервисного обслуживания товар ОАО «Автоагрегат» теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Более того, многие специалисты отмечают тот факт, что потребление услуг с течением времени все более заменяет потребление многочисленных материальных благ и в результате изменяется понятие «товар». Известно, что потребительское поведение не заканчивается покупкой, а продолжается до полной утилизации товара. Даже на этих заключительных стадиях возможность реализации сервисных функций может быть актуальной.

      Все эти обстоятельства приведут к тому, что деятельность ОАО «Автоагрегат» по поддержанию сервиса можно выделить в отдельную политику. С другой стороны, можно рассматривать сервис как компонент товарной политики, реализуемый на третьем уровне формирования потребительной стоимости товара («товар с подкреплением» в многоуровневой модели товара). Включение сервиса в состав главных маркетинговых функций предприятия ОАО «Автоагрегат» все более смыкается с понятием «тотальное качество».

      Маркетинговая деятельность ОАО «Автоагрегат» в области сервиса охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой товара, произведенного на данном предприятии, он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на удовлетворении собственных потребностей.

      Таким образом, на ОАО «Автоагрегат» маркетинговая деятельность в области сервиса развита достаточно широко, т. к. данное предприятие имеет сеть дилеров по регионам, использует гибкую систему скидок, гибкую систему предложений (т. е. возможность выпуска специализированной продукции (под заказ), которая не является базовой (благодаря универсальному оборудованию)), возможность обслуживания потребителей на заказ, а также предоставляет любые виды транспортных поставок. Все это привлекает потребителей и способствует большему объему реализации продукции на конкурентном рынке. Для увеличения объема продаж на ОАО «Автоагрегат» чаще всего используют рекламу, иногда могут привлечь посредников. При помощи рекламы рассматриваемое предприятие старается воздействовать на потребителя и убедить его в том, что, купив данное изделие, потребитель останется довольным. Послепродажное обслуживание вообще отсутствует на ОАО «Автоагрегат», т. к. данное предприятие не дает никаких гарантий. Если купленный фильтр не работает, то его невозможно вернуть, т. к. предприятие их не ремонтирует, поскольку данная продукция не подлежит ремонту. Предприятие только может обменять фильтры в том случае, если они при перевозке повредились. 

      2.3 Анализ получения прибыли от сервисной деятельности на ОАО «Автоагрегат» 

      Прибыль - важнейшая категория рыночных отношений, ей присущи три функции:

      - экономического показателя, характеризующего финансовые результаты хозяйственной деятельности предприятия;

      - стимулирующей функции, проявляющейся в процессе ее распределения и использования;

      - одного из основных источников формирования финансовых ресурсов предприятия.

      Прибыль - основной источник финансирования прироста основных средств, обновления и расширения производства, социального развития предприятия, а также важнейший источник формирования доходной части бюджетов разных уровней [13].

      Основной целью ОАО «Автоагрегат» является получение прибыли. На величину прибыли в производственной деятельности могут повлиять субъективные и объективные факторы, не зависящие от деятельности самого предприятия.

      Субъективные факторы: организационно-технический уровень управления деятельностью предприятия, конкурентоспособность выпускаемой продукции, уровень производительности труда, затраты на производство и реализацию продукции, уровень цен на готовую продукцию.

      Объективные факторы: уровень цен на потребляемые материальные и энергетические ресурсы, нормы амортизационных отчислений, конъюнктура рынка.

      По объему реализованной продукции с учетом сервисного обслуживания оценивается производственно-хозяйственная деятельность отраслей, объединений и предприятий. Объем реализованной продукции в плане определяется как стоимость предназначенных к поставке и подлежащих оплате в плановом периоде: готовых изделий; полуфабрикатов собственного производства; работ промышленного характера, предназначенных к реализации на сторону (включая выполняемый силами промышленно-производственного персонала капитальный ремонт своего оборудования и транспортных средств), а также как реализация продукции и выполнение работ для своего капитального строительства и других непромышленных хозяйств, находящихся на балансе предприятия [16].

      Объем реализуемой продукции с учетом сервиса по плану Рп можно определить по следующей формуле: 

      Рп = Тп + Он,п,1 – Он,п,2,(8) 

      где Тп - объем товарной продукции по плану;

      Он,п,1 , Он,п,2 - остатки нереализованной продукции на начало и конец планового периода соответственно.

      Объем реализуемой продукции за 2008 год:

      Рп = 345786,0 + 15306,9 - 11580,9 = 349512,0 тыс. руб.

      Объем реализуемой продукции за 2009 год:

      Рп = 359049,0 + 11580,9 - 9023,9 = 361606,0 тыс. руб.

      Объем реализуемой продукции с учетом сервисного обслуживания в 2009 году увеличился на 12094 руб. Это говорит о том, что потребитель в данном году нуждался в продукции ОАО «Автоагрегат», а сервис этому поспособствовал.

      ОАО «Автоагрегат» реализует свою продукцию потребителям, получая за нее денежную выручку. Однако это еще не означает получение прибыли. Для выявления финансового результата необходимо сопоставить выручку с затратами на производство продукции и ее реализацию, т. е. с себестоимостью продукции. Предприятие получает прибыль, если выручка превышает себестоимость; если выручка равна себестоимости, то удалось лишь возместить затраты на производство и реализацию продукции и прибыль отсутствует; если затраты превышают выручку, то предприятие получает убыток, т. е. отрицательный финансовый результат, что ставит его в сложное финансовое положение, не исключающее и банкротство.

      Прибыль носит в сфере сервиса скрытый характер и проявляется в росте престижа предприятия, способствующего привлечению новых покупателей и увеличению продажи и услуг, в относительном сокращении убытков от произведетвенных и торговых операций, в возможности смягчения ценовой конкуренции и т. п. [2].

      Прибыль от реализации продукции (работ, услуг) за счет сервисного обслуживания определяется как разница между выручкой от реализации и затратами на производство и реализацию продукции, т. е. себестоимостью продукции.

      Прибыль от реализации продукции за 2008 год:

      Прибыль = 342200 тыс. руб. - 317587,8 тыс. руб. = 24612,2 тыс. руб.

      Прибыль от реализации продукции за 2009 год:

      Прибыль = 361606 тыс. руб. - 239464,6 тыс. руб. = 122141,6 тыс. руб.

      Прибыль от реализации продукции с использованием сервисного обслуживания за 2009 год увеличилась на 97529,4 тыс. руб., так как в данный момент существовал повышенный спрос на продукцию, выпускаемую предприятием, что в свою очередь вызвано значительным скачком цен на аналогичную продукцию западных производителей.

      Исходя из данной ситуации количество покупателей увеличилось, так как они вынуждены были отказаться от закупки дорогой западной продукции и обратиться к отечественной. Все это повлекло за собой рост производства на ОАО «Автоагрегат» и стремление к повышению качества и увеличению срока эксплуатации товаров.