- удобство. Сервис должен предоставляться  в том месте и в такой форме, который устраивал бы покупателя;

    - рациональная ценовая политика. Сервис должен быть не столько  источником дополнительной прибыли,  сколько стимулом для приобретения  товаров и средством укрепление  доверия покупателей к предприятию;

    - информационная отдача. В процессе предоставления услуг нужно организовать сбор информации обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках клиентов, о поведении и форме сервиса конкурентов.

    Обобщенно последовательность действий, которые  обеспечивают формирование подсистемы логистического сервиса, может быть следующая:

    1) сегментация потребительского рынка,  то есть его деление на конкретные  группы потребителей, для любой  из которых могут понадобиться  определенные услуги в соответствии  с  особенностями потребления;

    2) определение перечня наиболее  значимых для покупателей услуг;

    3) ранжирование услуг, которые входят  в составленный перечень, т.е.  сосредоточение внимания на наиболее  значимых для покупателей услугах;

    4) определение стандартов услуг  в разрезе отдельных сегментов рынка;

    5) оценка услуг, которые предоставляются,  установление взаимосвязи между  уровнем сервиса и стоимостью  услуг, которые предоставляются,  определение уровня сервиса, необходимого  для обеспечения конкурентоспособности  компании;

    6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

    Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру  сервиса или по каким-либо другим признаком. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя разные опросы.

    В процессе формирования и дальнейшего  усовершенствования подсистемы логистического сервиса продуценты услуг должны стремиться к выполнению следующих основных требований:

    - постоянно повышать надежность  обслуживания и готовность к  выполнению заказов и запросов  потребителей логистических услуг;

    - снижать совокупные затраты, связанные  с обслуживанием и содержанием  запасов;

    - снижать себестоимость товаро-услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 3. Оценка качества логистических услуг 

    Одним из самых сложных вопросов в сервисной  логистике является определение  качества услуг. Качество услуг в  логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и  фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:

• осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);
• надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);
• ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
• законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
• доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
• безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
• вежливость - корректность, любезность персонала;
• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

    Качество  услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы  показателей. Отклонение от запланированных  показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо:

    во-первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с  их значимостью для клиентов);

    во-вторых, свести к минимуму расхождения между  ожидаемым потребителями и фактическим  значениями показателей качества услуг.

    Оценка  качества услуг включает следующие  этапы:

    1.  Формирование перечня показателей качества услуг. Основными обобщенными показателями качества услуг являются:

• надежность – выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги – это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;
• доступность – желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;
• компетентность – наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента;
• взаимопонимание – искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;
• осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).

    2. Определение относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих коэффициентов. Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации. Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость). Для формирования системы показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования качественных показателей для характеристики качества сервиса приведен ниже.

• Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги.
• Доступность обслуживания для клиента книготорговой фирмы можно оценить комплексом показателей, включающим:

    а) количество названий книжных товаров  в ассортименте (плановое и фактическое);

    б) коэффициент завершенности покупки (выполненных заказов) – наиболее важный показатель;

    в) коэффициент комплексности покупки – среднее количество наименований товаров, приобретаемое одним покупателем.

• Скорость обслуживания – период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале:
• время поставок меньше среднего более чем на 10 %;
• время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;
• время поставок равно среднему;
• время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;
• время поставок превышает среднее более чем на 10 %.
• Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.

    На  основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому  показателю дается определенная оценка в баллах.¹ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 4. Уровень сервиса и затраты на сервис

    В современной сервисной логистике  технологические факторы играют все меньшую роль в ограничении  уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя. Примером этому в книжном деле является производство книг в единичных экземплярах («Books on Demand»). Ограничителем уровня сервиса становятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой – смогут ли потребители покупать высококачественные, но дорогостоящие услуги. Например, фирма, которая поставит себе задачу достичь абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средства, в результате предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут или даже вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить. Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня – в данном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусством согласования своих возможностей в области сервиса с ожиданиями и потребностями важнейших клиентов.

    Логистический сервис – это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного  обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его  обеспечения. С повышением уровня сервиса  затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер, а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ей с наименьшими затратами. Как показывают логистические исследования, начиная с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше логистические издержки начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Однако не следует забывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться к фирме из-за ухудшения качества сервиса. Таким образом, рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста–логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса. Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона – точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.²

    В сервисной логистике различают  следующие концепции сервиса.

1. Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой.
2. Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса.
3. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д.