Имидж предприятия

     Кроме того, важно отметить, что руководитель пытается искать способы решения  проблемы, поощряя инициативу, предлагая всем желающим обучение.

     Таким образом, нейтральное отношение  к работе приводит к тому, что  большинство сотрудников отметили отсутствие командного духа, вовлеченности  в общее дело(см. Приложение4, диаграмма 4).

     Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны.

     Основываясь на анкете клиентов, можно сделать  вывод о том, что в целом  восприятие кафе положительное и  тот факт, что 16% опрошенных зашли  в кафе без причины показывает, что внешний имидж кафе производит хорошее первое впечатление(см. Приложение2, диаграмма 2).

 

      2.2 Рекомендации кафе  «Натали» по поддержанию и улучшению

     текущего  имиджа 

     Основываясь на полученных результатах исследования и на том, что кафе уже захватило  определенную нишу на рынке и утвердилось  в ней можно дать следующие рекомендации.

• Необходимо разработать цели, принципы, задачи и философию кафе. Причем очень важно, чтобы они были изложены в простой и доступной для понимания форме, и каждый сотрудник был ознакомлен с ними. Нельзя недооценивать их значимость, поскольку эти понятия являются основой, базой имиджа. Они помогут сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель. Возможно, положение о цели кафе станет мотивирующей силой для работников.
• Необходимо четко сформулировать долгосрочные цели кафе. Это поможет четко определить направление развития и очертить круг задач, которые необходимо решить.
• Необходимо четко определить целевой сегмент потребителей и работать главным образом для них. Привлекая новых клиентов важно подумать о том, как к этому отнесутся лица непосредственно входящие в целевой сегмент. Зачастую привлечение таких новых клиентов приводит к потерям, нежели росту прибыли.
• Необходимо обратить внимание на особенность и многозначность названия кафе и постараться добавить в интерьер соответствующие детали.
• Необходимо искать новые способы мотивации персонала, повысить культуру обслуживания, чтобы работники стали добросовестно относиться к своим обязанностям. Может быть, решением проблемы станет другая политика по оплате труда: получение процента от объема продаж, а не просто фиксированного заработка. Тем самым, работники будут заинтересованы в продажах, величина которых напрямую зависит от них. Кроме того, можно использовать прием вовлечения работников в процесс принятия решений, что может увеличить чувство командного духа, переживание за общее дело.
• На данном этапе есть необходимость проводить работы по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа.
• Необходимо привлекать новых сотрудников для работы, причем осуществлять подбор кадров следует придерживаясь следующим принципам: принимать на работу доброжелательных сотрудников, готовых и желающих работать и учиться.
• Увеличить затраты на рекламу, в которой будет подчеркиваться стабильность работы.
• Провести ряд маркетинговых исследований для более глубокого изучения причин проблем.

 

 

      Заключение 

     Имидж это сложное явление, состоящее  из разных факторов, сливающихся воедино. Поэтому для успешного формирования и поддержания положительного имиджа предприятия необходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно анализируя каждый шаг и обдумывая каждое решение. Таким образом, объективно необходима первоначальная разработка плана формирования имиджа предприятия и следование ему в течение жизнедеятельности компании. Важно помнить, что все элементы плана должны быть взаимосвязаны и работать как единое целое.

     Формирование  имиджа предприятия – это искусство, которое требует длительной и  трудоемкой работы. Важно стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному. Чтобы созданный образ отвечал требованиям общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем можно воздействовать и управлять эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.

     В результате эмпирического и теоретического рассмотрения формирования имиджа предприятия  был выявлен ряд типовых ошибок, которые очень часто допускают  руководители стремящиеся вступить в борьбу за индивидуальный образ. Рассмотренное кафе «Натали» не оказалось исключением. Основываясь на результатах, полученных посредством проведения различного рода мероприятий по сбору первичной информации о текущем имидже кафе: анкетирование, интервью и «тайный клиент», были выявлены основные ошибки, допущенные руководителем при формировании имиджа. В результате чего, образ кафе в глазах потребителей портится, образуются проблемные ситуации, выхода из которых руководитель найти не может. Проанализировав ошибки на каждом этапе формирования имиджа, мы разработали ряд рекомендаций. Таким образом, цель работы – разработка рекомендаций по формированию и поддержанию имиджа для кафе «Натали» была достигнута и соответствующие задачи выполнены. 

 

      Список литературы 

1. Бурцева Т., Миронова Н. «Исследование корпоративного имиджа», журнал «Маркетинг» №3(100)\2008
2. Даниленко Л.В. «Все об имидже: от подходов до рекомендаций», журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» №04(70)\2007
3. Даулинг Грэм. «Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности» Пер. с англ. – М: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»- М. 2003. –XXVI.368с.
4. Джи Б. «Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение» - СПб.: Издательство «Питер»,2000. – 224с. Ил.
5. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М.- 2001-528с.
6. Секерин В., Тулеева Ю. «Использование экологических образов для формирования имиджа компании», журнал «Маркетинг» №5(96)\2007
7. Шок Патти Д., Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли «Маркетинг в ресторанном бизнесе»; [Перевод с англ. С.Прокофьева].-М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005-240с.
8. «Ресурсы построения имиджа организации», журнал «Корпоративная культура» №4\2007

 

      Приложение 1 

     Мы  рады приветствовать Вас в кафе «Натали». Нам очень важно знать Ваше мнение! Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Это не займет у Вас много времени.

     1. Ваш возраст

2. Ваш пол
3. Почему Вы выбрали «Натали»?
4. Какое представление о кафе у Вас возникло, когда Вы в первый раз увидели / услышали название кафе?

     ______________________________

5. Нравится ли Вам у нас(интерьер, атмосфера)?

     да нет

6. Как Вы можете оценить качество обслуживания?

• Высокое

• Среднее
• Низкое
• ___________________________________________

7. Как Вы можете оценить предлагаемую кухню(вкусовые качества блюд, оформление блюд, свежесть продуктов, разнообразие меню)?

• Высокое
• Среднее
• Низкое
• ____________________________________________

8. Будете ли Вы рекомендовать наше кафе другим?

     да нет

9. Попадалась ли Вам на глаза реклама кафе «Натали», информация о проводимых акциях и мероприятиях?

     да нет

10. Какую сумму Вы готовы потратить?
11. Кафе «Натали» для Вас это…________________________________________

 

 

      Приложение 2 

     Результаты  анкетирования клиентов

     1,2 Разделение посетителей на группы  в зависимости от их пола  и возраста 

       

     3 Причины выбора кафе «Натали» 

       

       

 

5. Нравится  ли Вам у нас?

 

 

 

     

6. Как вы можете оценить качество обслуживания?

 

       

     

7. Как Вы можете оценить предлагаемую кухню?

 

       

 

      8. Будете ли вы рекомендовать  наше кафе? 

       

       

     10.Сумма,  которую готовы потратить разные  группы потребителей 

       

 

      Приложение 3 

     Добрый  день, нам очень важно знать  Ваше мнение для оценки внутреннего  имиджа кафе «Натали». Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы. Это не займет у Вас много времени.

1. Почему Вы выбрали «Натали» в качестве места работы?

• Хорошая заработная плата

• Хорошие условия работы
• Хороший руководитель
• Престижное место
• Больше не было вариантов
• Порекомендовали
• ____________________________________________

2. Как Вы оцениваете микроклимат в коллективе?

• Дружеская обстановка
• Нейтральное отношение друг к другу
• Негативное отношение с коллегами
• ____________________________________________

3. Устраивают ли Вас условия работы?

     Да Нет ____________________________________

4. Ощущаете ли вы причастность к общему делу, командный дух?

     Да Нет ____________________________________

5. Организован ли в Вашем коллективе совместный отдых?

     Да Нет ____________________________________

6. Ваши предложения по разнообразию коллективного отдыха.

     ________________________________________________

7. Как вы оцениваете руководителя кафе?

• Пример для подражания

• Хороший, мудрый руководитель
• Управление – это не ее
• Тиран
• ________________________________________________

8. Ваши пожелания

     ______________________________________________________ 

 

      Приложение 4 

     Результаты  анкетирования сотрудников

1. Почему Вы выбрали «Натали» в качестве места работы?

 

       

     2. Как Вы оцениваете микроклимат в коллективе? 

       

     3. Устраивают ли Вас условия работы? 

     

 

      4. Ощущаете ли вы причастность к общему делу, командный дух? 

       

     5. Организован ли в Вашем коллективе совместный отдых? 

       

     6. Как вы оцениваете руководителя кафе? 

 

 

      Приложение 5 

     Глубинное интервью с директором кафе «Натали» Беляевой Татьяной Владимировной:

• В чем плюсы «Натали» по сравнению с конкурентами?
• Ценовая политика, система скидок, качество блюд, их оформление - карвинг, такого нет нигде, за этим к нам даже из п.Дорохово приезжают, интерьер, индивидуальный подход к клиентам, обслуживание через официантов, ежедневное обновление меню, выездная кухня.
• Как Вы можете охарактеризовать целевую аудиторию кафе?
• Средний возраст посетителей кафе 35. А целевой аудиторией можно считать людей в возрасте от 25 и выше со средним доходом.
• Какой график работы у кафе?
• Понедельник – четверг с 10 утра до 10 вечера, пятница-суббота до 3 ночи, с развлекательной программой (дискотека и ведущая, вход платный), воскресенье выходной.
• Как вы позиционируете «Натали» сейчас?
• На сегодняшний день это один из самых сложных вопросов. Это и не «забегаловка», но уже и не ресторан. В «забегаловку» «Кэт» я превращать не буду точно, хотя это наиболее простой вариант: оббить стены досками и работать только в режиме раздачи - но тогда я не буду чувствовать удовлетворения. Следовательно, постепенно я все равно вернусь к ресторану, даже точнее это будет семейный ресторан, где специально для детей будет предоставляться детское меню и предлагаться развлечение, например раскраски с карандашами. Ведь главное правило – займи ребенка, чтобы он не мешал родителям отдыхать.
• А как насчет детского уголка?
• Я хотела его организовать, но, к сожалению, площадь не позволяет этого сделать.
• А есть какое-то деление по ценам в зависимости от времени суток?
• У нас есть основное меню, как я его называю «вечернее», но по нему можно заказать в любое время суток, то есть в этом случае придется подождать и обслуживать вас будут непосредственно официанты. Кроме того есть «дневное» меню или «домашняя кухня», в котором цены естественно ниже. Это блюда, которые находятся на раздаче и их нужно только подогреть.
• А если клиент, который пришел вечером, спешит?
• У нас есть, так называемые, дежурные блюда из дневного меню, которые мы можем ему предложить. Это лучший вариант, нежели потерять клиента совсем.
• Какие на Ваш взгляд основные проблемы, связанные с деятельностью кафе?
• Персонал, не квалифицированный в большинстве своем. Я готова его учить, если они хотят или менять, но вопрос, на кого, нет альтернативы. И конечно же клиенты. Тут парадокс. Когда я только открылась, они пошли, но не захотели ждать, а официанты не могли этого объяснить. Я открыла раздачу, от меня ушли те, кто хотел культурно пообедать.
• Что касается цен. Как соотносятся цены «Натали» с ценами конкурентов?
• Могу точно сказать, что у нас цены ниже, чем в других. А качество, Вы сами видели, лучше.
• Тогда, как Вы думаете, что мешает людям прийти в «Натали»?
• У потребителей в сознании укрепилось понятие о том, что в «Натали» как-то все достойно. Внешний вид должен быть соответствующим.
• А Вы не думаете, что большая часть потребителей просто не знают цен и, зайдя в кафе в первый раз, они судят о них по интерьеру, который ассоциируется с высокими ценами?
• Это действительно так. Я была свидетелем этого не раз. Нужно какое-то информирование, но я не знаю пока, каким образом это сделать. Какую информацию люди воспримут: обеды от 100 рублей, дневные обеды от 100 рублей, домашняя кухня.
• Какую политику по продвижению кафе Вы проводите?
• У меня есть своя колонка в газете, где я пишу о последних новостях, проводимых акциях, кроме того, рецепт какого-либо блюда, который может приготовить любой читатель. Еще у меня была реклама на трассе, но она себя не окупала, так как была выполнена не профессионально. Кроме того, я отправляю факсы на предприятия о том, что у нас проходит. Я договорилась с службой такси о том, что они будут распространять наши визитки, а мы советовать их нашим клиентам. Я рассылаю СМС с приглашениями и поздравлениями нашим клиентам. Есть группа людей, ведущие, которые советуют наше кафе своим клиентам соответственно. Хочу сделать рекламу на фонарных столбах на трассе: тормози – перекуси. Сейчас разрабатывается наш сайт. Налаживается система клиентской базы.
• Готовы ли Вы, как руководитель, что-то менять? Может быть интерьер, позиционирование, целевую аудиторию?
• Да готова, да буду. Я перепробовала много разных вариантов. То есть сначала «Натали» позиционировалось как ресторан. Определенные потребители не захотели ждать, пока блюда готовятся. Я среагировала быстро, открыв раздачу на время обеда. Да я привлекла новых потребителей, но потеряла тех, кто хотел, чтобы их обслуживали официанты. От увеличения числа потребителей изменения в прибыли не произошло, в связи с разницей в суммах, которые они готовы потратить. А совмещение и того и другого оказалось невозможным, пока.
• Хорошо, а что касается кадровой политики. Есть ли какое-нибудь поощрение за хорошую работу, не обязательно материальное, предлагаете ли вы обучение?
• Конечно, помимо премий, особо отличившиеся сотрудники в конце года получают грамоты, благодарности. Кроме того, я предлагаю обучение всем, кто хочет и готов учиться, бесплатно, на условии дальнейшей работы.
• А проводите ли Вы какие- либо мероприятия совместно, организован ли досуг?
• Да, это обязательно 8 марта, 23 февраля, новый год и все дни рождения с песнями, танцами, поздравлениями.
• А что вы можете сказать по поводу формы работников, определенной культуре поведения?
• От формы я отошла, но собираюсь вернуться. А по поводу правил, у официантов весит «должностная инструкция» о том, как нужно вести себя с клиентами. Но это не особо помогает.
• Хорошо, а у Вас есть четко сформулированные принципы, цели, философия, миссия работы кафе, которые были бы представлены для ознакомления сотрудникам?
• Нет. Ну, цель как например, получение максимальной прибыли при максимальном удовлетворении потребностей клиентов.
• А какие-то атрибуты, символика отличительный знак?
• Да, логотип «Натали», визитки, фирменные бланки, слоган «В кафе «Натали» всегда быстрота, комфорт, уют».
• Как обстоят дела с поставщиками?
• У нас только надежные поставщики, старые налаженные связи.