Изучение способов и методов управления конфликтами в ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС»

     Воздействовать  на проблемную ситуацию взаимодействия сотрудников ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС» можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Как показывает практика, проще и эффективнее воспользоваться способами и приемами коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней, поскольку ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека правильно общаться. Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно изменить свое отношение к ситуации и скорректировать свое поведение в ней.

     Для коммуникабельного общения необходимы не только приемы предупреждения конфликтов, но и необходимо чувствовать, когда именно нужно применять эти приемы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От умения правильно сориентироваться и применить нужный прием зависит атмосфера общения с людьми. Это умение является основным условием бесконфликтного взаимодействия. Для того, чтобы научить сотрудников ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС» бесконфликтным приемам взаимодействия, генеральному директору можно порекомендовать организовать лекции для сотрудников по основам эффективного общения и конструктивного разрешения конфликтов.

     Среди важных принципов бесконфликтного общения можно рекомендовать сотрудникам ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС» воспользоваться следующими:умение определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт; умение управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций; умение в общении с окружающими быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избежания или уступки; в ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться, не забывать о чувстве юмора; не нужно ждать от окружающих слишком многого; учитывать, что способности сотрудников к различным видам деятельности различны; умение общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению. Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и конструктивно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Эффективно прекратить или сгладить спор можно следующими приемами, которыми предлагается пользоваться сотрудникам и руководству ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС»:

     - сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент

     - свести проблему к шутке

     - если возможно, перевести разговор на другую тему

     - уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации

     -сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра, когда ситуация будет более изучена Вами (в этом случае и эмоции улягутся).

     Воздействовать  на партнера можно разными способами. При воздействии на оппонента сотрудникам ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС» можно предложить попытаться подкорректировать отношение партнера к конфликтной ситуации и поведение в ней с помощью следующих приемов:

     - нужно следить за вербальными знаками, менять свои позы и жесты в процессе разговора на более открытые и располагающие. Результатом будет копирование этих жестов и позы, а соответственно и состояния внутренней открытости и доброжелательности со стороны партнера

     - предоставлять своевременную и точную информацию об интересах и своих решениях, учитывая, что никто не любит находиться в состоянии неопределенности

     - стараться не подводить партнера даже в мелочах, действовать по принципу: пообещал – сделал

     В ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС» рекомендуется  разработать «Памятку» с основными принципами общения между сотрудниками, в которой указать как и почему надо обращаться с коллегами; отметить как это повлияет на социально-психологическую обстановку во всем коллективе и в отношении клиентов к организации, где будут работать спокойные и доброжелательные, неконфликтные, в том числе и между собой, сотрудники и др. В этой же «Памятке» можно сформулировать «Полезные советы» по общению между сотрудниками.

     В случае же возникновения конфликтов между сотрудниками руководству компании, в том числе генеральному директору ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС» рекомендуется обратить внимание на взаимоотношения наиболее конфликтующих работников с членами коллектива, на результаты их работы. В случае необходимости провести беседу, объяснить недопустимость конфликтного поведения (грубости, повышения тона и др.), таким образом, попытаться улучшить ситуацию внутри коллектива.

     Если  сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно  избежать, обратившись к общему руководителю и предложив ему принять решение, а подчиненный будет обязан выполнить решение руководителя. Тем самым возможно предотвращение конфликта между сотрудниками.

     Для предотвращения конфликтов можно порекомендовать  сотрудникам ЗАО «Фирма ЕВРОСЕРВИС», а также руководству, придерживаться в зависимости от ситуации следующих стилей поведения, представленных в таблице 1. 
 
 
 
 
 
 

  Таблица 1 - Рекомендуемые сотрудникам ЗАО  «Фирма ЕВРОСЕРВИС» стили поведения  в конфликтных ситуациях 

     Заключение 
 

     В результате проведенного теоретического и эмпирического исследования можно сделать следующие выводы о причинах возникающих в организациях конфликтов и, как следствие, необходимости внедрения рациональных элементов управления конфликтами руководителем.

     Во-первых, для предотвращения социально-психологической напряженности в коллективе необходимо еще на стадии подбора кадров осуществлять отсев кандидатов, чье поведение может впоследствии вызвать возникновение конфликтов в коллективе.

     Во-вторых, для снижения показателей текучести кадров необходимо не только обеспечить соответствующий ожиданиям работников уровень заработной платы, но также необходимые благоприятные условия труда и возможности как карьерного, так и профессионального роста.

     В-третьих, необходимо информировать персонал о деятельности и конечных результатах работы организации. Сотрудники должны осознавать конечную цель, как своей деятельности, так и цель работы всей организации. Осознание своей роли в процессе достижения конечного результата позволит сотрудникам более ответственно относится к выполнению своих обязанностей, а также усилит их внутреннюю мотивацию.

     В-четвертых, важным фактором профилактики конфликтов является зрелость коллектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны друг друга, в терпимости к трудным чертам характера, в умении сознательно сглаживать неизбежно возникающие напряженные ситуации. В целях оздоровления коллективов с недостаточно высоким уровнем развития, предотвращения реальной опасности их развала можно использовать различные методы, например, воспользоваться услугами специалистов.

     Хорошим стабилизирующим фактором могут  служить и положительные традиции в коллективе. Для каждого сотрудника необходимо разработать твердые правила деятельности. В любой фирме должны присутствовать ясные должностные инструкции, устанавливающие совокупность обязанностей работников, четко определяющие роль каждого в общегрупповой работе.

     В-пятых, во избежание ролевых конфликтов необходимо, чтобы персонал соответствовал профессии и своей роли в организации. Грамотное распределение должностей и обязанностей более чем на треть повышает эффективность деятельности компании. Разные виды деятельности предъявляют разные требования к вниманию, памяти, мышлению и личностным качествам человека.

     В первую очередь нужно проводить  выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с  учетом не только профессиональных, но и психологических особенностей уменьшает вероятность возникновения конфликтов.

     В-шестых, немаловажную роль в предотвращении конфликтов в коллективе играет стиль руководства и индивидуальные качества руководителя. К числу важных качеств, которые позволяют ему выполнять свои функции по управлению производственным процессом и трудовым коллективом, относятся аналитические способности, готовность принимать решения, высокая стрессоусточивость, самоконтроль и умение правильно строить отношения с окружающими.

     Важным  фактором, который может предотвратить  конфликт, является авторитет руководителя. В коллективе должен быть только один производственный лидер – официальный. Хорошо, если он одновременно является и неформальным лидером, то есть лидером общения.

     Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников.

  Нужно помнить: предотвратить конфликт, то есть заранее устранить порождающие его факторы, или своевременно подготовиться к нему и, значит, правильно выбрать стратегию поведения гораздо лучше, чем его разрешать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Список  литературы 
 

1. Дубровская О.Ф. «Конфликт: что о нем нужно знать» //Справочник кадровика. – 2001, №5
2. Курбатов В.И. «Стратегия делового успеха». – Ростов-на-Дону. Издательство «Феникс», 1995
3. Орлова Т.В. «Конфликты в коллективе: как их избежать»//Справочник кадровика. – 2002, №8
4. Асадов А.Н. «Конфликтология: учебное пособие». – Санкт-Петербург. Издательство СПбГУЭФ, 2003
5. Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. «Как эффективно управлять организацией?» - Москва. Бератор, 2004
6. Роджерс Ф.Дж.(Бак) «Путь успеха: как работает корпорация IBM» - Санкт-Петербург. Издательство «Азбука»,1997г.
7. Спивак В.А. «Организационное поведение и управление персоналом»
8. Мелибруда Е. Я-ты-мы: Психологические возможности улучшения общения./ Пер. с польс. – М.:Прогресс, 1986.
9. Зигерт В., Ланг Л., Руководить без конфликтов. – М., 1989
10. Вэттен Д.А., Камерон К.С. «Развитие навыков менеджмента». – Санкт-Петербург. Издательский дом «Нева», 2004
11. Анцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход. – М., 1999.
12. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ пер. с англ. – М.: «Наука», 1992.
13. Тутушкина М.К. Практическая  психология  для  менеджеров. - М.: «Филинъ». 1996.
14. Скотт Д.Г.  Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991.
15. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. -М., 1992
16. Никифоров Г.С. «Психология менеджмента» - Харьков. Издательский Гуманитарный Центр, 2002
17. Вернер Зигерт, Лючия Ланг «Руководить без конфликтов». – Москва. Экономика, 1990.
18. Абчук В.А. «Менеджмент». – СПб. Союз, 2002
19. Молодькова Э.Б., Потемкин В.К. «Теория профессионального распознавания. Учебное пособие». – СПб.: СПбГУЭФ, 2003
20. www.elnara-psy.narod.ru
21. http://www.dist-cons.ru/modules/Art/section1-5. html