Данные  для расчета показателей рентабельности:

 

Показатели рентабельности.

 

     Рентабельность  оборотных активов достаточно велика: на 1 рубль 50 копеек в 2006 году и 1 рубль 90 копеек в 2007 году полученной прибыли до налогообложения приходится 1 рубль средств в оборотные активы.

     Чистая  рентабельность оборотных активов  тоже достаточно высока, поскольку  оборотные активы не так велики.

     Рентабельность  продаж  одного рубля выручки в 2006 году содержит 25 копеек прибыли, а в2007 году 19 копеек.

     Фондоотдача характеризует размер реализованной  продукции, приходящийся на 1 рубль  собственных средств. Таким образом, у предприятия 60 копеек реализованной  продукции приходится на 1 рубль вложенных средств в основные средства в 2006 году и 52 копейки – в 2007 году.

     Фондоёмкостью является обратный показатель фондоотдачи. Он показывает размер основных средств, приходящихся на 1 рубль реализованной  продукции. Этот показатель на данном предприятии составляет 1,7 в 2006 году и 1,9 – в 2007 году.

     Данному предприятию необходимо повышать рентабельность продаж, увеличивать фондоотдачу  и накапливать собственные средства в обороте. 

     2.3. Сравнительный анализ  качества обслуживания  клиентов в туристических агентствах г.Тольятти 

     В турагенстве "Долас-тур" предоставляемые туруслуги:

• соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
• предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
• предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
• туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

     Большим недостатком турагенства "Долас  – тур" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

     Также большинство персонала не проявляет  инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.

 

      3. Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в турбизнесе 

     3.1. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО "ДОЛАС-ТУР" 

     Цели  туристского предприятия воплощают  в жизнь его сотрудники. В сфере  туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

     Конечной  целью оценивания конкурентоспособности  персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

     Определив понятия конкурентоспособности  персонала и проанализировав  ее уровень, можно предложить следующие  направления повышение уровня конкурентоспособности  персонала предприятий туристической индустрии:

     1. Повышение требований к персоналу  во время приема на работу.

     2. Повышение квалификации кадров:

• первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
• обучение  для  ликвидации  разрыва  между  требованиями  к  должности  и личными качествами;
• обучение для повышения общей квалификации;
• обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
• обучение для усвоения  новых приемов  и  методов  выполнения трудовых операций.

     3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

     4. Применение метода нулевого дефекта.

     5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

     6. Снижение количества затрат, связанных  с проведением работ относительно  обслуживания персонала.

     7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..

     Для обеспечения конкурентоспособности  персонала следует применять  элементы творческой активности в решении  текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

     Офис  туристского предприятия

     Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

     Поэтому в выборе и оборудовании офиса  важно все:

• его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
• наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
• подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
• чистота, уют офиса;
• удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

     Рассмотрим  основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

     1. Внешний вид.

     2. Наличие документа на право пользования.

     3. Микроклимат.

     4. Оформление помещений для посетителей и персонала.

     5. Информация для потребителей (должна  располагаться в доступном для  обозрения месте).

     Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие – прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения эффективности  работы персонала:

     1. Продумайте расположение рабочих  мест. В офисе не должно быть  нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

     2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

     3. Будьте доступны. Если вы решили  открыть турагентство, следует позаботиться  о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

     4. Приспосабливайтесь к клиенту.  Продумывая планировку офиса,  не забудьте об интересах клиента,  который, по возможности, не  должен терять у вас много  времени. Выделите специальное  место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

     5. Правильно оформляйте витрину.  Витрина офиса (если таковая  имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

      6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового – формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

      Рассмотрим  подробнее основные понятия, цели и  средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС – фирменный  стиль – это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые  обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов¹⁴.