Разработка стратегии обслуживания фирмы

                                                         получить достаточную прибыль  на

                                               вложенный капитал?

 
 

     Стратегия обслуживания —это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

      В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента  обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

      1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается  с продажи туров. Поэтому исчерпывающая  информация и достоверная информация  как для туристов, так и для  партнеров-агентов—одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как                продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

      2. В функции туроператора входит  необходимость обеспечевания постоянной  оперативной связи с поставщиками  услуг. Поэтому настольными книгами  в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

     3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

     4. Предоставление страховых гарантий  туристам в пределах определенных  правил. Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

     5. Соблюдение технологических особенностей  тура, связанных с местом путешествия,  спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов.

     На  каждом конкретном маршруте—своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.   

 

     Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.  

        Стратегия обслуживания также  опирается на определенный целевой  рынок. Например, специфика обслуживания  японских туристов отличается  от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

 
 
 

1.3. Особенности организации программного туризма.

 

 

   Мировые  стандарты приемного туризма  уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, « всем годящихся». Актуальным сегодня явление программного туризма, программного туроперейтинга.

      В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном  туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

      Программный туризм—это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жесткой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.

      В международном туризме сложились  свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп  и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников ( туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно- оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения—посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста ( свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте--  экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-640) , особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.   

    Для  создания туроперейтинговой среды  знать правила ее функционирования, опираться на правила программного  туризма, соответствующую материальную  базу, инфраструктуру, информационные  сети и потоки.  

      В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта ( тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, он оплачивает уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристкого продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей ( ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные атрактивные ресурсы и мероприятия ( тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали. Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

      Основной  обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досуго-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.

      Базисной  основой для разработки туристских программ являются:

 

• живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
• хорошие погодно-климатические условия;
• хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
• комфортность и уютные гостиницы;
• здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
• максимальная изолированность от шума;
• наличие естественных водоемов.

         

           Эти данные получены из множества  опросов, проведенных среди

     туристов. Они говорят о том, что создание  благоприятных условий для

     отдыха—основа  туристского программирования, именно  на основе 

     благоприятных  рекреационных ресурсов и возможностей  составляются

     программы  обслуживания.

        Туристские программы всегда  обладают тематической направленностью.  В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

      Подход  к туристскому программированию можно условно разделить на три  составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

      Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания—комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

• потребительское качество каждой отдельной услуги;
• соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)
• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
• гарантии предоставления соответствующих услуг;
• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Все это—основа программного туризма.           

 

     Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой ,которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

     Оптимальность обслуживания подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие всех услуг тематике тура;
• адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласование программ обслуживания;
• гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
• рациональное содержание обслуживания (мало услуг—скучно, много—утомительно для туристов)
• отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

 

Психологическая подготовка к восприятию программ.

 

  Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

      С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия « гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

  По мнению зарубежных специалистов¹, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

• Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов(долгого ожидания размещения, транспорта и.т. д.).
• Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
• Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и.т.п.)
• Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
• Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
• Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание—не цель, а желание удовлетворить его потребности.
• Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
• Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор
• Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах. Это очень привлекательно
• для клиентов.