Шпаргалка по "Менеджменту"

 Формальные  каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с действующей в ней командной цепочкой или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. В большинстве традиционных, вертикально организованных компаниях преобладают восходящие и нисходящие коммуникации. Однако на новом рабочем месте на первый план выходят горизонтальные коммуникации, т. е. постоянный обмен информацией между отделами и сотрудниками.

 Нисходящие  коммуникации. Знакомый каждому из нас, наиболее очевидный поток формальных коммуникаций, нисходящие коммуникации, состоит из сообщений и информации, отправляемой подчиненным высшим руководством фирмы. Например, в StarMedia Network (ведущий интернет-портал для людей, говорящих на испанском и португальском языках) проводятся ежеквартальные web-конференции, на которых глава компании Фернандо Эспуэлас и другие топ-менеджеры отчитываются о результатах, сообщают важные новости, объявляют о новых стратегических инициативах, уточняют цели. 14 офисов StarMedia расположены в 11 странах мира, поэтому конференции проходят на испанском, португальском и английском языках. При этом в каждом офисе есть переводчик, который следит за тем, чтобы информация не «терялась».

 Как правило, нисходящие коммуникации охватывают следующие  темы:

1. Внедрение целей и стратегий. Пример: «Мы начинаем новую программу повышения качества продукции. Ее успех определяет возможности выживания нашей компании».
2. Должностные инструкции и приказы. «Отдел закупок должен обеспечить поставки кирпича, так как через две недели к работе на объекте приступает бригада каменщиков».
3. Процедуры и различные правила.
4. Обратная связь по результатам деятельности.
5. Внушение идей. «Сотрудники компании — одна семья, мы рады пригласить всех на ежегодный вечер, который состоится 8 марта».

 Основная  проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание, полное искажение или полное исчезновение исходного смысла сообщений. Да, формальные коммуникации — один из самых действенных способов доведения информации до сотрудников компании, но при этом только при передаче от одного человека к другому утрачивается до 25% информации.

 Восходящие  коммуникации. Поток восходящих коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии.

1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах.
2. Предложения по улучшению.
3. Отчеты о результатах деятельности.
4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты между работниками должны быть услышаны и разрешены вышестоящим руководством. Пример: «Менеджер по анализу операций получил задание исследовать процесс утилизации оборудования, но руководство завода чинит ему препятствия».
5. Финансовая и бухгалтерская информация.

 Менеджмент  компаний весьма заинтересован в  бесперебойных восходящих коммуникациях и использует самые разные каналы: ящики для записок с предложениями, опросы сотрудников, политика открытых дверей, управленческие информационные системы и прямые диалоги между руководителями и рабочими. Менеджеры компании SoftChoice (торговля программным обеспечением; компания состоит из 23 офисов и насчитывает 300 человек персонала) выпускают онлайновый журнал «SINews» («SoftChoice Internal News», «Внутренние новости SoftChoice»), в котором любой работник имеет возможность высказать свою точку зрения на ту или иную проблему. На каждой странице имеется кнопка «Ответить». С ее помощью читатель — если угодно, анонимно — может задать вопросы, сделать комментарий, высказать жалобу или предложение. В компании Opus Event Marketing используются ярко-красные карточки, с помощью которых работники могут высказать свои пожелания менеджерам.

 Горизонтальные  коммуникации. Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке или координации действий. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории:

1. Разрешение проблем внутри отделов.
2. Координация работы отделов.
3. Инициативы изменений и улучшений. Пример: «Мы упрощаем систему оформления командировок и хотели бы обсудить нововведения с вашим отделом».

 Горизонтальные  коммуникации особенно важны в обучающихся  организациях, где команды рабочих постоянно решают проблемы и ищут новые способы работы.

 Неформальные  коммуникативные  каналы

 Неформальные  каналы коммуникации никак не связаны ни с «узаконенными» каналами, ни с иерархической структурой организации. Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации. Например, чтобы улучшить коммуникации в OpenAir.com (бостонской компании, разрабатывающей онлайновое ПО для услуг профессионального характера), глава фирмы Билл О'Фаррелл решил проводить «утренние встречи». На таких встречах собираются все работники компании, и каждый может рассказать, что интересного у него произошло за вчерашний рабочий день. На собраниях не бывает стульев, поэтому протекают они свободно, неформально и быстро — отличный способ поделиться информации и получить заряд бодрости.

 Как правило, в организациях встречаются два  типа неформальных каналов: прогулочное управление и «тайный телеграф».

 Прогулочное управление.

 о руководителях, которые предпочитают получать информацию о жизнедеятельности компаний непосредственно из разговоров с сотрудниками. Данный способ общения могут использовать менеджеры всех уровней. Разговор с рядовыми работниками создает почву для позитивных отношений, менеджер «из первых рук» узнает о том, как живет тот или иной отдел, подразделение, вся организация. Неспособный к прогулочному управлению менеджер ощущает свое отчуждение, изолированность от подчиненных.

 «Тайный телеграф». «Тайным телеграфом» принято называть неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях низшего уровня. «Тайный телеграф» существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации в организации закрыты, он приобретает характер доминирующего принципа общения. Но и в этом случае он, несомненно, приносит пользу, потому что по нему распространяется информация, способствующая более адекватному восприятию ситуации. Слухи позволяют сотрудникам заполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Что удивительно, передаваемая по «тайному телеграфу» информация отличается достоверностью и, как правило, посвящена организационным проблемам. Около 80% передаваемых сведений так или иначе связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того, 70-90% данных подтверждаются.

 

           

42. Преграды  при коммуникациях (Р. Дафт)

 Источниками коммуникативных барьеров выступают  как индивиды, так и организации в целом.

 Индивидуальные  барьеры.

 1. Барьеры в общении между людьми. Они могут возникать в связи с различиями в типах восприятия. Например, если человек жестко определяет свою позицию еще до начала дискуссии, возможности достижения успеха в коммуникации резко уменьшаются.

 2. Неправильный выбор канала или средства коммуникации. Например, когда сообщение имеет эмоциональную окраску, целесообразно передавать его лично, при встрече, а не в письме.

 3. Семантические различия. Семантика — это смысл слов и контекст, в котором они используются. Так, слово «эффективность» для директора фабрики может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по человеческим ресурсам — удовлетворение работников. К примеру, директору хлебопекарни Semifreddi's из Эмеривилла, штат Калифорния, пришлось нанимать переводчиков, чтобы эффективнее общаться с рабочими, большую часть которых составляют выходцы из Мексики, Лаоса, Китая, Перу, Камбоджи, Йемена и Вьетнама.

 4. Несоответствие информационных сигналов, когда тот говорит одно, а невербальными сообщениями указывает совсем на другое. Если выражение лица человека не соответствует его словам, в коммуникациях будут присутствовать «шум» и неопределенность.

 Организационные барьеры. Организационные коммуникативные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом.

1. Разный статус и объем власти. К примеру, будь вы рядовым сотрудником, сообщили бы вы менеджеру о какой-либо проблеме, если ваше обращение создаст у руководителя отрицательное впечатление о вашей работе?
2. Различия в целях и потребностях отделов. У каждого из них свои проблемы. Для производственного отдела главное — показатели производительности, его сотрудники достаточно далеки от интересов работников службы маркетинга.
3. Отсутствие в организации формальных каналов. В компании всегда должны быть адекватные текущей ситуации восходящие, нисходящие и горизонтальные коммуникации в различных формах: опросы работников, политика открытых дверей, информационные письма, записки, специальные команды, даже учреждение специальных «связующих» должностей. Отсутствие формальных каналов означает отсутствие в организации коммуникаций как таковых.
4. Не соответствие коммуникативных потоков задачам команды или всей организации. Если при выполнении нестандартных задач применяется централизованная структура коммуникаций, обмен информацией между работниками будет явно недостаточным. Организация, отдел или команда максимально эффективны только тогда, когда объем коммуникаций между работниками соответствует поставленной задаче.
5. Недостаточная координация, когда разные части организации разобщены, не знают или не понимают, что делают другие.

 
 
 

31. Коммуникационные сети

Это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. К.С. включает в себя потоки посланий и сигналов между 2 и более индивидами. Тип к.с. может влиять на «качество» передачи информации – удалось ли передать смысл сообщения или нет. 

К.С. состоит  из вертикальных, горизонтальных и  диагональных связей и создает реальную структуру организации.

Вертикальные  – от начальника к подчиненным.

Горизонтальные  – между равными по уровню индивидами или подразделениями организации.

Диагональные  – связи с ДРУГИМИ начальниками и подчиненными. 

3 человека:

«колесо»  «всеканальная» «вертушка»  

4 человека: 

«колесо»   «цепочка» «всеканальная»  

5 человек:

«колесо»  «цепочка Х» «всеканальная»  

«Y» «кружок» «альфа» «цепочка»  
 

Централизованные  сети: «колесо», «Y», – эффективны для решения простых проблем.

Централиз. с  элементами горизонтальных связей –  «цепочка».

Децентрализованные  сети: «всеканальная» - для решения  сложных проблем. 
 

 

32. Уровни конфликтов

 

Существует 5 уровней  конфликтов внутри организации и  шестой – с внешней средой, все  они тесно связаны между собой: 

Внутриличностные – конфликт целей, ролей или взглядов; фрустрация.

Разрешение –  изменение взглядов, получение большей  информации о проблеме. 

Межличностные (самый распространенный) – 2 и более оппонента. Конфликтуют с позиции целей, расположений, ценностей или поведения. Возможны несовместимость ролей и недостаточная осведомленность.

Разрешение – 5 стилей: «силой», «сотрудничество», «уход  от конфликта», «войти в положение  другой стороны», «компромисс». (См. №33) 

Внутригрупповые – это больше, чем сумма межличностных, поскольку такой конфликт оказывает влияние на деятельность всей группы в целом, на ее динамику. Причины – смена руководства, неформальный лидер и т.д.