Современные требования к услугам и обслуживанию

        Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых  превышает их ожидание.

        В заключении, по результатам написанной работы:

         Во-первых:  чтобы  завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

        Во-вторых:  Потребители  покупают у фирмы то, что они  считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

        Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.

        Издержки потребителя  включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

        В-теритьих:     Что такое качество? Имеется несколько  представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

        Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.

        Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.

        Три категории качества обслуживания. Третье представление  делит качество на три категории.

               а) Техническое качество относится  к тому, что потребитель получил  после того, как взаимодействия  служащего и потребителя были  закончены.

               б) Функциональное качество –  процесс предоставления обслуживания или товара.

               в) Социальное (этическое) качество  – качество доверия; оно не  может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.  

 СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник, М.:, 2001. - 180 с.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.
3. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.
4. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.
5. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.:, 2000. - 350 с.
6. Балабанов В.С. Экономика туризма. Учебник, М.:, 2000. - 426 с.
7. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. М.:, 1999. - 220 с.
8. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. М:Турист, 2002г.
9. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. «Организация туризма». – М.: Новое знание, 2003–632 с.
10. ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг». Стандарт ИС 09004,2.
11. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования