Что такое качество услуг

19 Декабря 2010 в 18:44, курсовая работа

Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность,которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Показатели качества услуг

23 Января 2012 в 22:21, контрольная работа

Цель данной работы заключается в изучении показателей качества услуг.
Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:
изучение классификации показателей качества услуг;
исследование методов контроля и оценки качества услуг.

Инновации и качество услуг

17 Декабря 2010 в 20:38, курсовая работа

Метою даної роботи є розглянути стратегії якісного туристського обслуговування.
Для досягнення цієї мети поставлені наступні завдання:
- розглянути поняття і суть туристичного обслуговування;
- вивчити показники якості туристичного обслуговування на підприємствах;
- досліджувати основні напрями і чинники забезпечення якісного обслуговування в туристичних підприємствах;
- проаналізувати вплив якісного обслуговування на розвиток туристської галузі.
Об'єктом дослідження виступає туристська діяльність.

Оценка уровня качества услуг

22 Ноября 2012 в 00:42, реферат

Во все времена остаются актуальными проблемы, связанные с безопасностью и эффективностью производства и использования продукции, а так же с повышением качества изготовленной продукции, в том числе и в сфере услуг.
Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга - это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде».

Качество туристических услуг

21 Января 2012 в 09:20, контрольная работа

Модель обеспечения качества туристских услуг
Система качества
Сервисная организация
Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
Документальное оформление системы качества
Государственные органы метрологического обеспечения качества продукции.

Характеристика и качество услуг

13 Марта 2012 в 18:29, курсовая работа

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Анализ качества услуг «СПУТНИК»

26 Декабря 2011 в 17:39, курсовая работа

Целью курсовой работы является разработка проектных мероприятий с целью улучшения качества туристических услуг.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
- ознакомиться с теоретическими аспектами в сфере туристических услуг;
- дать характеристику услугам туристического бюро «СПУТНИК»;
- рассчитать и проанализировать показатели качества услуг туристического бюро «СПУТНИК»;

Управление качеством услуг в туризме

02 Декабря 2011 в 15:13, курсовая работа

Цель работы рассмотреть аспекты управления качеством продукции для анализа управления качеством туруслуг на примере турфирмы Факел.
Задачи:
Рассмотреть понятие качества продукции и методы управления им
Изучить оценку уровня качества
Рассмотреть цели сертификации и стандартизации
Выявить экономические проблемы управления качеством
Изучить управление качеством туристского продукта
Провести анализ управления качеством услуг на примере турфирмы

Политика в области качества туристских услуг

24 Мая 2013 в 14:45, курсовая работа

Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Сервисная организация — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.
В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

ГОСТ 50691-94 «МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ»

29 Октября 2012 в 16:22, доклад

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.

Методы управления качеством гостиничных услуг

07 Января 2012 в 17:19, реферат

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.
В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

Анализ качества услуг гостиницы ООО «Вербилки»

26 Января 2012 в 17:58, контрольная работа

В контрольной работе были рассмотрены общетеоретические вопросы формирования качества сервисного предприятия, а так же проведен анализ качества услуг гостиницы ООО «Вербилки».
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю.
Анализ качества услуг в ООО «Вербилки» показал, что предприятие, не смотря на успешность, столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.

Управление качеством сервисных услуг в туризме

25 Октября 2011 в 20:49, контрольная работа

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходи¬мо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметить, что система качества представ¬ляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными мето¬дами.

Качество услуг и уровень обслуживания населения

09 Апреля 2012 в 15:36, курсовая работа

Цель курсовой работы – исследовать качество услуг и уровень обслуживания населения.
Объект – обслуживание населения.
Предмет – услуга.
Основные задачи:
- Исследовать теоретические основы уровня обслуживания населения;
- оценить значение качества услуг в сервисной деятельности и ее роль в экономике;
-проанализировать особенности качества обслуживания населения;
-проанализировать стандарты качества услуг и факторы, влияющие на них.

Организация контроля качества услуг и продукции

31 Марта 2012 в 01:13, контрольная работа

В современных условиях развития в стране рыночных условий особую значимость приобретает конкурентоспособность услуг (товаров, работ) на рынке. Как известно, понятие конкурентоспособности многогранно и в общем виде включает следующее: цена услуги (товара); точные сроки выполнения услуг (поставки товаров); уровень сервисного обслуживания; стабильность качества. В настоящее время каждый предприниматель должен понимать, что качество услуги (товара) имеет первостепенное значение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.

Торговые услуги: качество и конкурентоспособность

07 Января 2011 в 09:13, контрольная работа

Заведующий отделом (секцией) в соответствии с ГОСТ Р 51305-99 должен:
- иметь высшее или среднее специальное образование;
- соблюдать законы, иные нормативные правовые акты и нормативные документы, регулирующие вопросы торговли, уметь правильно организовывать труд работников отдела (секции), обеспечивать трудовую дисциплину;
- соблюдать установленный порядок приемки товаров по количеству и качеству, условия хранения и сроки годности товаров;

Таможенных услуг и факторы, влияющие на их качество

02 Февраля 2011 в 11:37, статья

В начале XXI в. главными факторами экономического развития всех стран мира, включая и Российскую федерацию, является степень ее интеграции в общемировую экономику и участия в международном разделении труда. Поскольку это, как правило, реализуется, прежде всего, в форме внешнеторговых операций, то для государства большое значение приобретает качество работы органа, регулирующего деятельность субъектов внешнеэкономической деятельности. Таким образом, от качества работы таможни и предприятий околотаможенной сферы напрямую зависит уровень участия страны в общемировой экономике, а значит и инвестиционная привлекательность государства и всего региона в целом.

Сертификация как гарантия качества туристских услуг

08 Марта 2012 в 12:42, контрольная работа

Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенци­ал, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. Надолго въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низким показате­лем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

Качество и безопасность услуг в сервисной деятельности

19 Апреля 2012 в 11:39, курсовая работа

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь».
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя

Инновации и качество услуг туристична фірма «Іліташ-тур»

09 Декабря 2011 в 13:31, реферат

Туризм є однією з провідних та найбільш розвинутих галузей економіки і за швидкі темпи він визнаний економічним феноменом сторіччя. Швидкому його розвитку сприяє розширення політичних, економічних, наукових і культурних зв'язків між державами і народами світу. Масовий розвиток туризму дозволяє мільйонам людей розширити свій кругозір, познайомитися з визначними пам'ятками, культурою, традиціями тієї чи іншої країни.

Повышение качества услуг на примере ЗАО «Восток Инвест»

30 Ноября 2011 в 18:42, курсовая работа

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Качество, стиль, образ жизни и уровень развития сферы услуг

13 Марта 2012 в 19:54, курсовая работа

Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и, конечно же, рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.

Качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания

26 Октября 2011 в 20:14, дипломная работа

Цели дипломной работы:
- рассмотреть и изучить проблемы качества оказания услуг населению в области общественного питания;
- проанализировать хозяйственную деятельность «Спорт-кафе», а именно его хозяйственную, финансовую деятельность, организационную структуру;
- разработать проект мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе».

Сервисные услуги. Качество сервиса в индустрии гостеприимства

11 Января 2012 в 17:52, курсовая работа

Целью работы является изучение мероприятий по улучшению сервиса в индустрии гостеприимства.
Задачи:
Дать понятие сервиса в гостиничной индустрии.
Привести общие сведения об индустрии гостеприимства.
Охарактеризовать маркетинговую деятельность в индустрии гостеприимства.
Описать сервис как фактор конкурентоспособности компании.

Оценка качества таможенных услуг предоставляемых участнику ВЭД

22 Сентября 2010 в 15:19, курсовая работа

Международная торговля услугами не является новым явлением. В условиях развития внешней торговли, расширения сотрудничества с международными экономическими и финансовыми институтами появилась острая необходимость в освоении новых путей повышения качества и эффективности таможенного обслуживания в целях максимального содействия развитию внешнеторговой деятельности.
Таможенная служба, являясь неотъемлемой частью системы государственного управления внешнеторговой деятельностью, активно участвует в ее регулировании, начиная с регламентации заявляемых сведений и предъявляемых документов и вплоть до непосредственного создания условий осуществления торговли. Это означает, что в современных условиях таможенная служба России как часть экономической системы государства, наряду с выполнением традиционных функций государственного администрирования в области налогообложения внешней торговли, все активнее выступает как социально-экономический институт, где таможенная услуга проявляется как особая форма экономической деятельности, фактически создает либо благоприятные условия, либо барьеры для осуществления внешнеторговой деятельности и тем самым может либо способствовать, либо препятствовать развитию внешнеторговой деятельности.

Пути и способы повышения качества услуг налоговых консультантов

18 Апреля 2012 в 08:20, курсовая работа

Чтобы подкрепить это право налогоплательщиков, на налоговые органы возложена обязанность проводить разъяснительную работу по применению законодательства о налогах и сборах, а также принятых в соответствии с ним нормативных правовых актов, бесплатно информировать налогоплательщиков о действующих налогах и сборах, представлять формы установленной отчетности и разъяснять порядок их заполнения, давать разъяснения о порядке исчисления и уплаты налогов и сборов

Анализ конкурентоспособности и качества продукции, работ и услуг

03 Октября 2013 в 17:34, курсовая работа

Цель данной работы заключается в изучении анализа выполнения плана производства продукции, выполнения договорных обязательств и продаж.
В рамках вышеуказанной цели были поставлены и решены следующие задачи:
- изучены цель, задачи и источники информации для анализа показателей производства и продажи продукции;
- раскрыты особенности анализа выполнения объёма производства;
- рассмотрен анализ структуры выпуска продукции;
- изучен анализ ритмичности выпуска продукции;
- рассмотрен анализ выполнения договорных обязательств и продажи продукции;

Эффективность мониторинга и СМК к качеству образовательных услуг

26 Января 2012 в 11:04, реферат

Современные принципы управления образованием, с одной стороны, базируются на объективных критериях и методах управленческой деятельности, с другой стороны, в основание новой системы менеджмента положена политика в области качества. В соответствии с этим управление образованием должно обеспечивать развитие системы высшего образования с точки зрения его качественных характеристик. Одним из путей решения данной задачи может стать мониторинг.

Управление качеством транспортных услуг, как фактор конкурентности

31 Марта 2012 в 14:00, реферат

В современных условиях дальнейшее развитие и совершенствование экономики, немыслимо без хорошо налаженного транспортного обеспечения. От его четкости и надежности во многом зависят: трудовой ритм предприятий промышленности, строительства и сельского хозяйства, настроение людей, их работоспособность.

Теоретические и методологические основы управления качеством услуг

22 Сентября 2011 в 21:02, курсовая работа

Особенности современной российской экономики заключается не только в снижении объемов производств, но и в том, что уровень технологии и оборудования в основном значительно ниже, чем в развитых странах. Привлечение инвестиций на переоборудование производства, разработку новых технологий может быть оправдано только в том случае, если выпускаемая продукция окажется конкурентоспособной и найдет спрос у потребителя. В такой ситуации задача предприятия-изготовителя заключается в разработке и освоении производства высококачественных продуктов (услуг).

Правовое регулирование управления качеством продукции, работ и услуг

09 Декабря 2011 в 20:08, курсовая работа

Целью данной работы является изучение правового регулирования качества продукции, работ и услуг.
Среди основных задач, можно выделить следующие:
Методы государственного регулирования
Ответственность за нарушение договорных обязательств в предпринимательской деятельности (признаки, условия применения, формы)
Сертификация как способы регулирования качества продукции
Стандартизация как способы регулирования качества продукции

Правовое регулирование обеспечения качества продукции, работ и услуг

07 Декабря 2011 в 00:20, контрольная работа

На мой взгляд проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов.

Номенклатура показателей качества и безопасности туристических услуг

20 Сентября 2011 в 22:09, курсовая работа

Целью разработки данного стандарта является разработка правил и норм безопасности туристических услуг.
Развитие туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.

Сервисная деятельность и качество услуг в туризме на примере Австралии

24 Апреля 2013 в 16:25, курсовая работа

Цель данной работы заключается в изучении форм и стилей обслуживания в туризме на примере конкретной страны. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов.
В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи: охарактеризовать типологию туристов; содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта; организацию приема и обслуживания в туризме; Формы и стили обслуживания в туризме на примере Австралии.
Работа состоит из двух глав: теоретической и практической.
Объект исследования – Австралия. Предмет исследования – стилей обслуживания в туризме на примере конкретной страны.
Курсовая работа написана на основе трудов отечественных и зарубежных авторов в области туризма.

Анализ функционирования системы управления качеством в ООО «Центр услуг»

10 Декабря 2013 в 23:14, курсовая работа

Актуальность данной темы заключается в том, что знание и анализ статистических методов регулирования технологических процессов имеют большое значение, так как они в определенной мере характеризуют параметры качества продукции и успех предприятия в конкурентной борьбе.
Цель курсового проекта заключается в анализе статистических методов регулирования технологических процессов при контроле по количественному признаку.

Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи

15 Декабря 2011 в 09:12, курсовая работа

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» – это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг

13 Декабря 2011 в 19:51, дипломная работа

Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг.

Организация контроля качества продукции (работ, услуг). Аспекты качества товаров

16 Марта 2012 в 21:56, контрольная работа

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место

Правовое регулирование качества продукции, работ и услуг. Договор хранения, складское хранение

21 Сентября 2013 в 17:40, контрольная работа

Социальная политика государства - система скоординированных мер органов государственной власти, направленных на достижение целей в области социального развития: рост доходов и потребления населения, повышение качества разных сторон жизнедеятельности, социальную защиту граждан страны.
Социальная политика затрагивает, таким образом, сферы труда, потребления, быта, образования, культуры и искусства, отдыха и охраны здоровья, социального обеспечения, социальной поддержки и социальной защищенности населения. Она призвана ликвидировать или смягчать негативные социальные последствия рыночного хозяйствования в стране (безработицу, резкую социальную дифференциацию и имущественное расслоение граждан и т.д.), противодействовать явлениям социальной дезорганизации общества (наркомании, преступности, бродяжничеству, беспризорности, проституции и др.).

Управление процессами обслуживания и качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

28 Ноября 2011 в 17:23, курсовая работа

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.

Исследование удовлетворенности студентом качеством образовательной услуги (на примере КРФ РАНХ и ГС)

28 Марта 2012 в 23:07, курсовая работа

Мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузах Российской Федерации — явление развивающееся, как правило, сопутствующее становлению систем менеджмента качества в образовательных учреждениях. Анализ ситуации показывает, что в данном направлении не сложилось определенных тенденций, стереотипов, в различных вузах подходы к оценке деятельности преподавателей студентами используются разные.

Построение комплексного показателя оценки качества предоставления услуги ипотека в банках Санкт-Петербурга

04 Июня 2012 в 21:55, курсовая работа

У каждого из нас есть свой дом, у кого-то есть собственное жилье, кто-то живет с родителями, кто-то живет общежитии, коммуналке, кто-то вообще снимает жилье. Я думаю, каждый из нас задумывался о своем собственном новом жилье, неважно снимаете ли вы или живете с родителями или просто хотите улучшить свои жилищные условия. В своей курсовой работе я хочу более подробно рассказать об ипотечном кредитовании в Санкт-Петербурге предпочтительно для молодежи.

Услуга как основа сервисной деятельности. Особенности услуг. Виды услуг. Качество услуг. Критерии качества услуг

22 Ноября 2012 в 12:50, курсовая работа

Цель моей курсовой работы является анализ категории «услуга» как основной категории сервисной деятельности. Были поставлены следующие задачи: определить социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности, выявить главные особенности услуг, рассмотреть классификацию услуг, проанализировать значение качества для сервисной деятельности, описать стандарты качества и критерии услуг, рассмотреть систему звездности отелей в России.

Внедрение системы качества товаров и услуг, ее вляиние на конкурентноспособность предприятия на примере ОАО Хлебокомбинат

24 Января 2011 в 20:13, дипломная работа

Цель работы – внедрение современной системы управления качества производства пищевых продуктов на основе принципов ХАССП международной системы качества серии ISO 9000: 2000, на предприятии ОАО «Хлебокомбинат».
Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:
1. дать определение понятию «качество» и провести исследование эволюции работ по обеспечению качества продукции;
2. описать концепцию стандартов ИСО как моделей обеспечения качества;
3. раскрыть понятие системы качества ХАССП и описать ее элементы;
4. изучить и проанализировать существующую систему качества на предприятии;
5. разработать конкретные меры по внедрению на предприятии современной системы качества ХАССП основанной на модели обеспечения качества международного стандарта ИСО серии 9000 версии 2000 года;
6. сделать прогноз относительно будущего эффекта от внедрения новой системы качества.