Стратегия развития организации сферы услуг (на примере салона красоты)

- в первую очередь, невысокая стоимость услуг (8%);

- высокое качество услуг, цена роли не играет (2%);

- качество услуг при условии приемлемой цены (30%);

- комплексность косметических услуг (8%);

- близость Салона Красоты от дома (22%);

- внешний вид Салона Красоты и его сотрудников (14%);

- культура обслуживания (1%);

- известные бренды (5%). 
 

      Основными мотивами посещения  салонов красоты  являются:

• стремление быть привлекательной, чувствовать себя женщиной (уверенность в себе как в женщине);
• возможность снятия напряжения и стресса, «разрядки» и получения энергии;
• поддержание «формы», позволяющей чувствовать себя уверенной, в контексте делового общения (чувствовать себя принадлежащей к определенной группе, где существуют установленные нормы, в частности - высокие требования к внешнему виду);
• желание сделать приятное для себя (желание потратить время и деньги исключительно на себя, «время для меня одной»);
• возможность общения и получение внимания к себе со стороны других, особенно специалистов;
• оздоровление.

      Параллельно с желанием быть привлекательной  и уверенной в себе существует ряд опасений и барьеров на пути принятия конкретного решения о  посещении салона красоты. Наиболее распространенными из них являются:

• опасения, связанные с изменениями своей внешности. Любое изменение означает необходимость выйти за рамки известного и привычного, с неопределенностью («а если это будет неудачно»), что влечет за собой тревогу и сопротивление этим изменениям - в частности откладывание «на потом», «когда будут деньги», «вроде бы мне и так хорошо» и т.д.;
• опасения, связанные с возможной неудачей. Если ожидаемых результатов не будет, женщина лишится надежды;
• опасения, связанные с комплексами относительно недостатков внешности. Женщине бывает психологически трудно признаваться себе и другим в своих недостатках и тем более демонстрировать их;
• опасения, связанные с негативными стереотипами - слухи о возможных отрицательных последствиях посещения салонов: заражения, травмы, ухудшение состояния, некачественное обслуживание, выманивание денег и просто отсутствие какого-либо результата;
• опасения, связанные с недостатком информации о стоимости и о характере услуг: «это очень дорого, не для меня».

      При формулировании концепции рекламы  необходимо учитывать приведенные мотивы и барьеры.

      Ниже  представлены общие характеристики потенциальных посетителей салона красоты.

      Распределение респондентов по возрастным категориям:

      I – до 25 лет - 1%;  II –   25 – 35лет– 39%;  III – 35-45 лет – 20%;     IV – 45-55 лет – 30%; V – старше 55 – 10%.

      Распределение респондентов по уровню их доходов (по собственной  оценке респондентов):

     1 - высокий - 10%;

     2 - средний - 86%;

     3 - ниже среднего – 2%;

     4 - скорее ближе к высокому – 2%. 

      Таким образом, целевой группой посетителей салона красоты являются женщины, средний возраст от 25 до 35 лет, среднемесячный доход которых составляет средний уровень.

     Анализ  реальных и потенциальных  конкурентов.

      Услуги  в области красоты и здоровья являются одними из самых массовых по уровню потребления, и одними из наиболее доходных в сфере обслуживания. Средства, вложенные в эту сферу, относительно быстро окупаются. Поэтому предприниматели достаточно охотно открывают новые салоны. В связи с этим, на сегодняшний день, приходится говорить о нарастающей конкуренции на рынке салонного бизнеса. Оценка конкурентов салона красоты «Лина» представлена в таблице 6. 

Таблица 6 - Оценка конкурентов находящихся в городе Санкт-Петербург

     Существующие  конкуренты, которые, по всей вероятности, усилят конкурентную борьбу салона красоты  «Лина»:

• Миледи
• Ника
• Фанки

      Ни в одном из этих салонов не предоставляется такой широкий спектр услуг как в «Лина». Кроме того, цены в данном салоне значительно ниже, чем в целом по городу в салонах такого уровня. В такой ситуации имеется возможность привлечения клиентов на свою сторону. 

     Анализ  текущей маркетинговой  деятельности.

      Концепция маркетинга салона красоты «Лина» включает следующий комплекс идей:

      1. Создание центра красоты и здоровья, реализующего на практике последние достижения отечественной и мировой оздоровительной медицины и индустрии красоты.

      2. Всестороннее восстановление физического и психологического самочувствия, настроения и активности клиента SPA методами аппаратной реабилитации и физиотерапии с применением соответствующих минеральных вод, режима и характера SPA-питания с включением витаминов, минералов, фитокомплекса и пищевых добавок.

      3. Всесторонняя диагностика при первичном обращении и исследование динамики процесса по мере выполнения процедур.

      4. Реализация конкретных программ процедур и медикаментов при разовом (в первое время) или с проживанием на базе мини-отеля (в перспективе) от 2 до 14 суток в зависимости от показаний.

      5. Комплекс услуг красоты по полной программе (волосы, кожа лица и тела, ногти).

      6. Комплекс услуг общественного питания, ориентированного на SPA-концепцию (здоровое питание в соответствии с показаниями диетолога).

      7. Полный комплекс водно-тепловых восстановительных процедур, включая гидромассаж, сауну, паровую кабину, ручной массаж, вибромассаж, маски-обертывания для всего тела (бальнео- и талассотерапию).

      8. Консультационный кабинет психологической разгрузки с целью достижения одновременного психологического и физического эффекта в областях очищения, омоложения и оздоровления организма.

       Индивидуальный  подход к каждому клиенту, приятное и внимательное обслуживание - вот кредо салона красоты «Лина».

      Стимулирование  сбыта в салоне красоты состоит  из 2-х направлений по объектам воздействия [23]:

       1. Стимулирование персонала

• каждый сотрудник от продажи любого сопутствующего товара получает премию в размере 10% от стоимости товара;
• различные конкурсы среди персонала;
• прочие, нематериальные формы поощрения.

       2. Стимулирование клиента

• карточки на обслуживание со скидкой;
• различные акции;
• клубные карты;
• специальный дополнительный сервис (бесплатный чай, кофе);
• разнообразные скидки на услуги;
• пробные услуги (например, по SPA-витаминам).

       Подводя итоги анализа деятельности салона красоты «Лина» можем сделать следующие выводы.

      Основные  тенденции развития салонного бизнеса  в г.Санкт-Петербург:

• Совмещение внутреннего воздействия на организм с внешним воздействием на поверхность тела.
• Многофункциональный подход к клиенту.
•   Расширение эстетических услуг для мужчин.
• Связанный с демографическими факторами прогресс в области производства косметических средств для борьбы со старением организма сопровождается разработкой комплексных услуг против старения.
• Культура своего собственного “Я”.
• Необходимость борьбы со стрессами.
• В современном обществе наблюдается тенденция жить без постоянного спутника/спутницы - в одиночестве, что уже сегодня заставляет сектор услуг быть более внимательным к клиенту, искать новые формы диалога.
• Эволюция концепции “индивидуального развития”.
• Возможность имиджа в социально-профессиональной сфере.
• Значение ценностей, проявляемое в выборе экологически чистых косметических средств; вывешивание на видном месте в салоне Кодекса этических правил и т.д.; объединение небольшой группы клиентов вокруг какого-либо общего интереса; создание у каждого клиента мотивации к стремлению быть полезным, потому что без самоотдачи подлинная красота и хорошее самочувствие невозможны.
• Усиление роли женских ценностей.
• Увеличение роли Интернета.

      Прогноз развития SPA сектора в городе показал, что SPA на протяжении 2007 – 2012 годов будет  расти в среднем в 8,3 раза быстрее, чем прирост ВВП – значит, в этом секторе заложен огромный потенциал дальнейшего развития этого направления. Рынок SPA услуг находится в фазе зарождения. У салона красоты «Лина» есть 2-3 года, чтобы прочно занять лидирующее положение. При этом SPA центры будут востребованы потребителем еще многие десятилетия.

• Консультационный кабинет психологической разгрузки с целью достижения одновременного психологического и физического эффекта в областях очищения, омоложения и оздоровления организма.
• Индивидуальный подход к каждому клиенту, приятное и внимательное обслуживание - вот кредо салона красоты «Лина».

      В своей деятельности салон красоты  «Лина» придерживается следующей маркетинговой стратегии: высокое качество – высокие цены.

     SWOT-анализ салон красоты

     SWOT-анализ – это оценка фактического положения и стратегических перспектив компании, получаемая в результате изучения сильных и слабых сторон компании, ее рыночных возможностей и факторов риска.

     Рассмотрим  сильные стороны фирмы, те особенности, благодаря которым предприятие успешно работает на рынке:

• Стабильное финансовое состояние.
• Наличие квалифицированного персонала, что позволяет оказывать услуги на высоком уровне.
• Хорошая мотивация сотрудников.
• Развитая информационная система и систематизация документооборота.
• Низкая текучесть кадров.
• Наличие налаженных партнерских отношений.
• Высокое качество предоставляемых услуг.
• Индивидуальный и гибкий подход к каждому клиенту.
• Система скидок.

     Определим значение и вероятность сильных  сторон фирмы и представим в таблице 7.

Таблица 7 - Оценка значимости факторов и вероятности воздействия сильных сторон фирмы