План 

1. Введение.
2. Техника и тактика постановки вопросов в ходе делового общения.

2.1 Значение  умелой постановки вопросов для  успешной передачи информации  в ходе деловой беседы.

2.2 Виды вопросов , используемых в деловом взаимодействии.

2.3Способы  (примерные вопросы) установления обратной связи в различных коммуникативных ситуациях.

3. Заключение.
4. Список использованной литературы.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение.

     Важнейшим средством коммуникации  является слово. «Словом можно  убить  и оживить, ранить  — излечить, посеять, смятение и безнадежнаость и одухотворить», - писал талантливый педагог В.А.Сухомлинский.

Яркое и страстное слово во все времена, как свидельствует история развития человеческого общества, оказывало  большое влияние на людей, их взгляды  и убеждения, дела и поступки. Человек, произносящий речь,приковывает внимание окружающих.

       Человек, обладающий реторическими  навыками и умениями,чувствует  себя уверенно в самых различных  ситуатциях бытового, социального,  делового и профисионального  общения .Такому человеку намного легче установить контакт и найти взаимопонимание с роднымии друзьями, со знакомыми незнакомыми людьми, с подчиненными и начальством. А это очень важно для достижения успеха в любом деле.

      Деловое общение занимает значительное  место в жизни многих людей. Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить.Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

    Ведь  постоянно приходится обсуждать  вопрос, связанные с организацией производства, с жизнью трудового  коллектива, выполнением должностных, служебных обязанностей,с предпринимательской деятельностью, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и.т.д

      Умелое деловое общение во  многом определяет успех деятельности. Чем же характеризуется деловое  общение? В настоящее время уделяется пристальное внимание изучению этики деловых отношений с целью повышения уровня культуры этих отношений. Этика охватывает широкий круг вопросов, ее необходимо учитывать в отношениях внутри одной организациии между организациями. Без соблюдения деловой этики и культуры поведения большинство людей в коллективе чувствуют себя дискомфортно, незащищенно. Важнейшей стороной профисионального повидения является деловой этикет, который приписывает нормы поведения на работе, на улице, в гостях, в транспорте и.т.д. Речевой этикет, искусство введения телефонных разговоров, правила переписки и внешний вид служат признаками вашей   воспитанности , респектабильности и уверенности в себе.

          
 
 
 

1.Значение умелой постановки вопросов для успешной        передачи информации в ходе деловой  беседы.

Значение вопросов

«Вопросы никогда не бывают нескромными, в отличие от ответов» -Оскар Уайльд.

Вопросы можно использовать для выяснения  достоверности обсуждаемой и  оцениваемой информации, для каких-либо уточнений, дополнений, отбора и пр. С помощью вопросов можно моделировать проблемные ситуации в деловых отношениях. На них основан целый ряд известных и распространенных уловок и тактических приемов сбора и проверки информации.

Сами  вопросы нельзя классифицировать как истинные или ложные. Для этого больше подходят такие полярные характеристики, как уместный — неуместный вопрос, осмысленный — бессмысленный, бессмысленный, корректный — некорректный, предметный — беспредметный, риторический — требующий ответа, полный — неполный.

В любом  вопросе содержится элемент наведения  на информацию, которую требуется актуализировать, проверить, оценить и т. д. С помощью умелого подбора, формулирования, размещения вопросов можно создать благоприятную для решения проблемы обстановку и ускорить принятие решения.

Вот пример из опыта известного американского  предпринимателя. «Как-то мы пришли с  контрактами по вопросам недвижимости к служащему банка за ссудой. Наша встреча продолжалась менее пяти минут, и ссуда была тут же предоставлена.

— Что  произошло? — спросили мы у консультанта в холле. — Почему он так быстро согласился?

Пожилой, умудренный опытом консультант взглянул на нас и неторопливо проговорил:

— Я  никогда не задаю вопрос, пока не уверен, что в ответ получу «да». Наш консультант по вопросам недвижимости заранее собрал и подготовил всю необходимую информацию. Он быстро ее изложил так, что все сведения были получены в несколько минут. Работник отдела ссуд понял, что нужные документы имеются. Вот почему он так быстро согласился предоставить вам ссуду. Просто наш консультант знал, что нужно клиенту, и предоставил ему это. В результате сделка была заключена.

Рассмотрим  вопросы-аргументы, которые могут  быть использованы в качестве уловок для убеждения партнера с привлечением риторических компонентов.

 В  деловых отношениях очень многое  зависит от личных встреч, бесед,  совещаний. Преимущество беседы  неоспоримо, так как деловые связи,  начатые в письме или по  телефону, развиваются в личных  контактах. Во время личных  встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.

 Деловая  беседа требует тщательной подготовки  и базируется на этических  нормах и правилах.

 Ведущим  элементом в подготовке деловой  беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов, логическую связь формулировок и спрогназировать реакцию собеседника(собеседником может быть подчиненный, деловой партнер или коллега.

        Большое значение имеет правильный выбор места для проведения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров.

 Деловая  беседа состоит из нескольких  этапов:

    - начало;

    -передача информации (изложение  своей позиции) и аргументирование;

    - выслушивание доводов собнседника  и реакция на них;

   - принитие решений.

 Начало  беседы влияет на весь ее  дальнейший ход ; задачами начального  этапа являются установление  контакта с партнером, создание  благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

 Будет  ли атмосфера встречи доброжелательной  и деловой, зависит от вашей  пунктуальности, ведь посетитель, прождавший  вас с полчаса в приемной, вряд  ли будет дружески настроен.

 Желательно  встать навстречу гостю, а еще  лучше встретить его у дверей  кабинета, обменяться рукопожатием  и указать ему, где повесить  верхнюю одежду.Для того чтобы  разговор шел «на равных», рекомендуется  вести беседу не за рабочим  столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время-прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времении длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

 К  собеседнику лучше обращаться  по имени-отчеству и в ходе  дальнейшего разговора повторить  это несколько раз. Американский  специалист в области человеческих  отношений Дейл Карнеги утверждал, что имя человека- это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

 Постарайтесь  ободрить собеседника и расположить  его к себе первыми фразами  и вопросами, которые могут  не  иметь прямого отношения  к теме разговора.

 Начало беседы. Психологически правильное начало беседы имеет важное значение для успешного ее проведения и достижения планируемых результатов. Из чего складывается благоприятный для беседы "климат отношений"?

• Установление контакта в начале беседы (настрой на собеседника и настраивание собеседника на себя). Задача - привлечь внимание, заинтересовать, создать обстановку доброжелательности и доверия. Техники установления контакта: организация пространства, визуальный контакт-контакт глаз, удобное взаимное расположение, приветствие, присоединение к собеседнику: по состоянию, по отношению к чему-либо, по интересу, использование приема - малая беседа - разговор на отвлеченные темы, но интересные для партнера, задавание имеющих особое значение для партнера вопросов.
• Умение расположить собеседника, вызвать у него чувство симпатии, доброжелательности к вам. Достичь этого можно с помощью обращения к партнеру по имени, имени-отчеству. Обращение к человеку по имени: это - проявление внимания к данной личности, утверждение человека как личности, удовлетворение потребности утверждаться как личность, образование положительных эмоций, расположенность к источнику этих эмоций.
• Следующий этап - передача информации, изложение своей позиции и ее аргументирование. В начале этого этапа уточняется информация о позиции, проблемах и пожеланиях партнера. Передача информации должна быть точной, понятной - не должно быть двусмысленности, недосказанности. Информация должна быть достаточной для вашего партнера и в то же время краткой. Не употребляйте многозначных слов или, если необходимо использовать то или иное слово, объясните, в каком смысле вы его используете; не используйте незнакомых вашему партнеру профессиональных терминов, иностранных слов. Во время беседы периодически обращайтесь к собеседнику с вопросами; но первые вопросы задавайте так, чтобы они были короткими, интересными и не дискуссионными.
• Диалог участников. Этот этап включает в себя непосредственный деловой разговор по существу проблемы, аргументацию и контраргументацию. В процессе диалога твердо придерживайтесь основного направления беседы, последовательно проводите свою мысль, настойчиво отстаивайте свою позицию.
• Аргументирование - это обоснование выдвигаемых положений. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

Тактика использования аргументов: в начале разговора выдвигаются сильные  аргументы, так как в этот период внимание сконцентрировано на восприятии информации, в середине разговора используют менее сильные аргументы с учетом ослабления внимания и восприятия, в конце беседы выдвигают более сильные, веские или как их еще называют "убойные" аргументы, против которых трудно что-либо возразить. Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника, употребляйте терминологию,которая понятна собеседнику, иначе он не поймет вашу аргументацию. Завершающий этап. Подведение итогов обсуждения. Уточнение точек зрения собеседников, выявление вариантов построения взаимоприемлемой позиции.

     2. Виды вопросов , используемых в  деловом взаимодей  ствии.

Типы вопросов, используемых в процессе беседы и  их назначение. Существуют множество  способов начать деловую беседу, но, как в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:

Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов помогают создать  в самом начале беседы дружелюбную  обстановку. Комплименты, шутка, вызвавшая  смех, также способствует созданию дружественной обстановки.

Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием  беседы, и использовать эту «зацепку»  как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях  с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в  ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого  подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует  немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы.

Если предварительная  подготовка к беседе была основательной  и все возможные ситуации тщательно  продуманы, то в основной части деловой  беседы её инициатор будет чувствовать  себя уверенно.