Культура торгового обслуживания

="justify">4)                Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений  их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время  на приобретение товаров.

5)                Высокая профессиональная квалификация персонала. непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования  торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6)                Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Законодательно  обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.  

1.3.   Управление культурой торгового обслуживания       

В комплексе  функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление культурой обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового  предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [5, с 101].

Кроме того, управление обслуживания покупателей  неразрывно связано с управлением  важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его  финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий  уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла»  и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует  учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания [5, с. 102].

Достижению  целей управления культурой торгового  обслуживания в значительной степени  способствует так же решение следующих задач:

-        Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

-        Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

-       Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

-       Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

-       Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

-       Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

-       Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным [11, с.117].      

 Существуют  следующие принципы управления  культурой торгового обслуживания:

-         Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

-       Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

-       Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

-       Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

-      Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.

-       Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Основным  условием высокой культуры торгового  обслуживания является постоянное наличие  в продаже всех необходимых населению  товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения. [9, с.170-171]

Важным средством  повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров.

Культура  торгового обслуживания – это  и хорошо организованная реклама, широкая  информация для покупателей о свойствах, качестве товаров.      

 Повышение  культуры торгового обслуживания  предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в  работе, знание работниками магазина  товаров, их особенностей; умение  дать совет (консультацию ) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.       

 Необходимым  условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной [9, с.172].       

 Из всего  вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания [13, с.87].  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список использованной литературы:

1. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х.Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2006.- 718с
2. Бланк И.А. Торговый менеджмент.- 2-е изд., перераб. и доп. – К. Эльга, Ника - Центр, 2004. - 784с.
3. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2005. - 596с.
4. Кардош Леа. Этика в торговле: Сокращ. перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской). - М.: Экономика, 2007. – 254с.
5. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мир. экон.и междунар. экон. отн." для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Под ред. С.Н. Лебедевой.-2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2005.-240с.
6. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник длянач. проф. образ. по проф."Продавец, контролер-кассир" / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2004. - 283с.
7. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2006. - 287с.
8. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н.Греховодова. Ростов н / Д. : Феникс, 2005. - 190с.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ФГОУ СПО «Омский колледж торговли, экономики и сервиса» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат

на тему:

«Качество торгового обслуживания» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                            Выполнила: студентка гр.328ТП

                                                                            Бабенко Анна

                                                                            Проверила: Яковенко Татьяна

                                                                            Владимировна

                                                                             
 
 
 
 
 
 
 
 

2010 г.