Маркетинговое исследование преприятия сервиса

НОУ ВПО Гуманитарный университет

Факультет социальной психологии

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОАВНИЕ 
 
 

Предмет : Маркетинговые исследования 
 
 
 
 
 
 
 

Исполнитель:

Телепнёва Галина Петровна

студентка 4 курса,

дневного  отделения 
 

Научный руководитель:

Шуклина Елена Анатольевна

доктор  соц. наук, профессор 
 
 
 
 
 
 

Екатеринбург 2011

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Описание  предприятия

       Наименование  предприятия: сеть мягких ресторанов «Своя  компания». Юридическое название –  ООО «КанТро».

Первый  ресторан был открыт 23 февраля 2006 года по адресу ул. Родонитовая, 19. Он воплотил в себе все основы, заложенные в концепцию ресторана. К весне был уже заработан первый миллион. Предприятие стало успешно развиваться. Интерес гостей к ресторану побудил организаторов открыть еще один филиал в центре города, что положило начало зарождению сети ресторанов «Своя компания». Второй ресторан был открыт 22 октября 2006 года по адресу ул. Декабристов, 58.

       Третий  ресторан был открыт 4 июня 2008 года по адресу ул. Московская, 29. Четвёртый ресторан был открыт 20 сентября 2009 года по адресу ул. Уральская, 67. Пятый ресторан был открыт в апреле 2010 года по адресу ул. Амундсена, 62.

       Предприятие постоянно развивается и каждые полгода открывает новые филиалы. В этом году планируется открытие ресторана в Екатеринбурге в жилом районе Уралмаш и в городе Нижний Тагил.

       Рестораны «Своя Компания» - это рестораны  среднего класса. Средний чек на человека, включая алкогольные напитки  – 700 рублей. Девиз компании: «Секрет  уюта прост - просто быть в своей  компании».

       Основные  акценты ресторан делает на: демократичные  цены; вкусную и качественную кухню; быстрое и приветливое обслуживание; уютную и теплую обстановку. В ресторане  предлагается большой ассортимент  блюд: японская, мексиканская, итальянская, русская и европейская кухни.

       Кроме того, ресторан осуществляет доставку блюд на заказ по телефону, организацию  банкетов (до 25 человек), праздничных  мероприятий. Именинникам предоставляется  скидка 10 %, действует система дисконтных карт для постоянных посетителей. Дисконтную карту гости могут получить в  день рождения ресторана или во время  специальных акций, даты и сроки  которых устанавливаются по усмотрению руководства. Карты являются накопительными. В зависимости от общей суммы покупок на карте процент накопления варьируется от 5 до 10.

       Для гостей с детьми работает детская  комната, воспитатель и разработано  специальное детское меню.

       Ресторан  ориентирован на семьи, влюбленные пары, компании друзей, партнеров по бизнесу.

       План  маркетингового исследования

       Управленческая  проблема – формирование лояльности потребителей.

       Исследовательская проблема: изучение отношения реального потребителя к сети ресторанов «Своя Компания».

       Объект  исследования: клиенты ресторана «Своя Компания».

       Предмет исследования: структура потребительского поведения.

       Цель  маркетингового исследования: выявить структуру потребительского поведения в сети ресторанов «Своя компания».

       Задачи  маркетингового исследования:

1. Выявить рациональное отношение потребителя к ресторану «Своя Компания»:
1. Выяснить удовлетворенность ассортиментом предлагаемых блюд;
2. Выявить отношение к качеству продукции;
3. Выяснить удовлетворенность ценой;
4. Выяснить удовлетворенность обслуживанием;
5. Выявить предпочтение к определенным блюдам и кухням;
6. Выяснить отношение к имиджу предприятия.
2. Выявить эмоциональное отношение потребителя к ресторану «Своя Компания»:
1. Выявить какие ассоциации вызывает ресторан «Своя Компания»;
2. Выявить какие эмоции возникают при посещении ресторана.
3. Выявить поведенческий уровень отношения к ресторану «Своя Компания»:
1. Выяснить частоту посещения ресторана;
2. Выяснить периодичность посещения ресторана;
3. Выявить отношение к акциям и спец предложениям;

3.4 Выявить  отношение к сайту и удобство  пользованием.

     Методы  маркетингового исследования, которые  позволят реализовать задачи маркетингового исследования:

1. Фокус группа – это групповое фокусированное интервью.
2. Анкетирование.
3. Метод экспертных оценок.

Сценарий  фокус группы

       (Проект  маркетингового исследования по  изучению отношения потребителя к ресторану «Своя Компания»)

       В фокус группе участвуют посетители ресторана «Своя Компания». Вступление (5-10 минут)

       Обозначение целей групповой дискуссии, правила  поведения и участия в ней, знакомство с участниками.

Основная  часть (80 минут)

Цель: Выявить какие ассоциации вызывает ресторан «Своя Компания».

• Что Вы представляете, произнеся словосочетание «Своя Компания»?
• Аассоциируется ли у вас ресторан «Своя Компания» с приятным и качественным обслуживанием?
• Что вам напоминает внутренняя атмосфера ресторана?
• С какой пищей ассоциируется ресторан?
• Для каких встреч подходит ресторан «Своя Компания»?

Цель: Выявить какие эмоции возникают при посещении ресторана

• Какие чувства вызывает у Вас музыкальное сопровождение в ресторане?
• Как влияет на Ваше настроение атмосфера ресторана?
• Какие эмоции вызывает у Вас обслуживающий персонал?
• Как вы относитесь к оформлению блюд и напитков в ресторане?
• Какие чувства вызывают новинки и специальные предложения?
• Какое настроение у Вас в завершении визита в ресторан?

Цель: Выяснить отношение к имиджу предприятия.

• Запоминающийся ли логотип у ресторана? Чем запоминается?
• Насколько звучен слоган компании?
• Отражает ли слоган концепцию предприятия?
• Приятно ли внутренне оформление ресторана?
• Какие элементы создают непринужденную обстановку?
• Вписывается ли в интерьер оборудование ресторана? (мебель, посуда)
• Кажется ли приятной цветовая гамма в оформлении и логотипе предприятия? Почему?
• Притягательно ли название «Своя Компания»? Чем?
• Форма сотрудников сочетается с интерьером и стилем ресторана «Своя Компания»?
• Отражает ли музыкальное сопровождение концепцию ресторана? Как именно?

Цель: Выявить предпочтение к определенным блюдам и кухням.

• Удовлетворяют ли Вас предлагаемые рестораном кухни?
• Какие бы Вы хотели видеть кухни в меню?
• Какая на Ваш взгляд кухня в ресторане представлена наиболее удачно?
• Какую кухню Вы предпочитаете? Почему?
• Какие блюда наиболее для Вас привлекательны?
• Какие блюда наименее привлекательны? Почему?
• Какие порции, как Вам кажется, наиболее подходящие?
• Какие предложения вы бы желали видеть в разделе «Десерты»?
• Какие напитки Вам больше всего нравятся из раздела безалкогольные?
• Какие коктейли Вас больше привлекают?
• Какие алкогольные напитки Вы предпочитаете?
• Нравится ли Вам острая пища?
• Что бы вам еще хотелось видеть в меню?
• Каким закускам вы отдаете предпочтение?
• Какое на Ваш взгляд самое популярное блюдо в ресторане «Своя Компания»? Почему?

Заключение  (5-10 минут):

       Что, по Вашему мнению, очень важное мы не сказали и не обсудили сегодня? Что Вам показалось самым интересным и важным?

       Спасибо за Ваше участие! 

       Метод экспертных оценок

1.Задача: выявить отношение к сайту предприятия и удобству пользованием

2.Эксперты: из области продвижения и области разработки Internet – сайтов.

3. Критерии отбора:

• Наличие высшего образования в области PR/ в области информационных технологий
• Наличие опыта работы в сфере PR/ в области информационных технологий не менее 5 лет
• Пол не имеет значение
• Желательно участие ранее в подобных экспертизах
• Желательно наличие наград, грамот, квалификационных разрядов

4. Бланк опроса для экспертов:

А) Открытые вопросы

• Как Вы думаете, насколько эффективно используется Internet – сайт предприятия в качестве средства продвижения продукции?
• Привлекателен ли сайт для потребителей (чем?) и способен ли выполнить основные функции, заложенные в нем?
• Создает ли сайт предприятия образ престижности, какими элементами и разделами?

Б) Закрытые вопросы

Анкета  для экспертов (выяснение отношения потребителя к сайту предприятия «Своя Компания» и удобство пользованием)

Инструкция: в соответствии с показателем выбрать балл (1 - самый низкий, 5 – максимальный).

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Сеть  мягких ресторанов «Своя Компания» 
 
 
 
 
 

АНКЕТА  ГОСТЯ 
 

Сеть  мягких ресторанов «Своя Компания»  проводит исследование посвященное  изучению отношения гостей к ресторану  «Своя Компания».