Маркетинговые исследования на рынке стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы «Маэстро»

 

 

 

 

 

Маркетинговые исследования на рынке стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы «Маэстро»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3ГЛАВА 1. Теоретические аспекты маркетинговых исследований в стоматологической клинике

1.1   Определение источников получении информации……….……………….4

1.2  Выбор метода сбора информации…………………………………………..5

1.3   Выбор метода записи и хранения…………………………………………..6

ГЛАВА 2. Анализ и интерпретация маркетинговой информации………….…7

ГЛАВА 3.  Рекомендации по дальнейшему совершенствованию стоматологических услуг...……………………………………………………...13

Заключение……………………………………………………………………….14

Библиографический список……………………………………………………..15

Приложение 1…………………………………………………………………….16

Приложение 2…………………………………………………………………….18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В настоящее время стоматологический  рынок сформировался в количественном и структурном отношениях. Но проблемы сервиса и оказания качественной стоматологической помощи остаются нерешенными во многих клиниках.

Потенциальная мощность платного стоматологического сегмента оценивается около 3 843 830 посещений в год или примерно 960 955 клиентов. Потенциальная мощность бесплатного сегмента составляет 16 061 760 посещений или 2 007 720 клиентов. По оценкам экспертов данной отрасли, основная причина обращения к платной медицине – это высокое качество услуг. [6, 156c]

Исследуемый объект - стоматологическая клиника "Маэстро", которая предоставляет услуги терапевтического, хирургического, ортопедического и пародонтологического лечения.

Необходимость проведения маркетингового исследования заключается в выявлении  слабых и сильных сторон предоставляемой  услуги - т. е. определении, какая именно составляющая услуги наиболее полно  удовлетворяет потребителей, а какая - нуждается в модернизации..

Таким образом, предметом исследования являются стоматологические услуги.

Целью данного маркетингового исследования является совершенствование стоматологических услуг.

Задачи:

• Провести опрос среди пациентов клиники;
• Выявить наиболее слабые стороны клиники;
• Исследовать потребности клиентов.

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКЕ

1.   Определение источников получения информации

 

Определение источников получения информации заключается  в выявлении целевой аудитории, т.е. кого и ли что необходимо исследовать. Целевая группа может определяться типом продукции или сущностью проверяемой гипотезы.

Прежде чем формулировать вопросы, для разработки анкеты необходимо разделить всех потребителей на основные сегменты. Деление будет производиться по следующим признакам: пол (мужской/женский) и уровень дохода (до 20000 руб. и больше 20000 руб.). Таким образом, у нас сформировано 4 сегмента: женщины с уровнем дохода до 20000 руб., женщины с уровнем дохода свыше 20000 руб., мужчины с уровнем дохода до 20000 руб. и мужчины с уровнем дохода свыше 20000 руб. Эти группы потребителей будут опрашиваться в ходе проведения исследования в помещениях стоматологической клиники во время ожидания приёма или после него. [4, 238c.]

Далее необходимо определиться с планируемым  для опроса объёмом выборки. Определение  размера выборки подчиняется  строгим законам и может быть осуществлено следующим образом. Объём  выборки определяется исходя из ряда показателей: уровня доверительности  α, по которому при помощи специальной таблицы определяется нормированное отклонение z; уровня вариации ответов респондента; требуемой точность или допустимая ошибка.

п = (z ² * р * q) / ε² [4, 240c.]

 

 

2. Выбор метода сбора информации

 

Выбор метода сбора информации тесно связан с сущностью проблемы и решений, принимаемых на предыдущих этапах разработки плана исследования, и является компромиссом, позволяющим получить необходимый объем информации.

В курсовом проекте используется коммуникативный  метод сбора информации – опрос, который с техничкой точки зрения выбирается персональным [3, 86c.]

Стоматологические услуги – это, пожалуй, один из немногих видов услуг, который востребован всеми слоями населения, независимо от возраста и материального достатка. Но, несмотря на востребованность, нам все же необходимо провести маркетинговое исследование, чтобы узнать, какие именно составляющие услуги имеют наибольшее значение для потребителей, что в данной услуге нравится им больше всего, а какие составляющие необходимо модернизировать. Для этого мы будем использовать опрос в форме анкетирования.[8, 120 c.]

Опрос – это один из методов  маркетингового исследования, который  рассматривается как способ получения внешней вторичной маркетинговой информации посредством привлечения посторонних людей. Сущность любого опроса состоит в получении ответа на интересующий интервьюера вопрос от данной группы лиц или же отдельных лиц в рамках репрезентативных сегментов рынка [1, 53c.]

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Выбор метода записи и хранения

 

Анкета – самый распространенный инструмент исследования при сборе данных. В широком понимании анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать определённые ответы. Анкета – инструмент достаточно гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Она требует тщательной разработки, опробования, и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования, т. к. в небрежно подготовленной анкете всегда можно найти целый ряд ошибок. В ходе разработки анкеты маркетолог-исследователь вдумчиво отбирает вопросы, которые необходимо задать, выбирает форму этих вопросов, их формулировки и последовательность.[2, 184c.]

Анкета, используемая для проведения исследования, построена с учётом всех правил, применяемых для этого  в маркетинге. Она приведена в приложении 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2.  АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ

 

Мною было опрошено 50 пациентов. Из них: мужчины с доходом меньше 20000 руб. – 10 человек, больше 20000 руб. - 28 человек, женщины с доходом менее 20000 руб. – 10 человек, больше 20000 руб. – 2 человека.

Расчет процентного соотношения  Приложение 2.

 

Анализ важности разнообразия услуг

Таблица 1

Доход людей	Оценка важности разнообразия услуг
	1	2	3	4	5	Всего
меньше 20000 руб.	4	9	43	26	17	100
больше 20000 руб.	0	6	59	18	18	100

 

Для большинства респондентов, имеющих  доход меньше 20000 руб. (43%) разнообразие предоставляемых услуг имеет среднее значение («почти не важно»). В тоже время, 26% из них считают эту характеристику важной. Для 59% потребителей с высоким уровнем дохода выше 20000 руб. в месяц ассортимент услуг также не очень важен.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ важности качества обслуживания

Таблица 2

Пол	Оценка важности качества обслуживания					Всего
	1	2	3	4	5
мужской	0	9	36	41	14	100
женский	5	0	11	17	67	100

 

Наибольшую важность (5 – «очень важно») качество обслуживания имеет для женщин. Для мужчин же качество обслуживания является либо «важным» – 41%, либо не очень «важным» – 36%.

 

Анализ значения поведения  персонала

Таблица 3

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Поведение персонала	5- очень важно;	20	40
	4- важно;	25	50
	3- почти не важно;	5	10
	2- не важно;	0	0
	1- совсем не важно	0	0

 

Большинство опрошенных считают поведение  персонала важным –50%, и очень важным – 40%.

 

 

 

 

 

Анализ значения гарантии

Таблица 4

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Гарантия	5- очень важно;	33	66
	4- важно;	12	24
	3- почти не важно;	3	6
	2- не важно;	2	4
	1- совсем не важно	0	0

 

Таким образом, гарантия имеет наибольшую важность для 66% опрошенных, и являясь важной ещё для 24%, не важной не является ни для кого.

Анализ значения сроков выполнения заказов

Таблица 5

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Сроки выполнения заказов	5- очень важно;	15	30
	4- важно;	28	56
	3- почти не важно;	7	14
	2- не важно;	0	0
	1- совсем не важно	0	0

 

Сроки выполнения заказов на протезы  и коронки в целом считают  важными 56% опрошенных.

 

 

 

 

 

 

Анализ важности условий  оплаты

Таблица 6

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Условия оплаты	5- очень важно;	8	16
	4- важно;	19	38
	3- почти не важно;	11	22
	2- не важно;	11	22
	1- совсем не важно	1	2

 

Условия оплаты поровну для 22% опрошенных являются не очень важными или не важными. В целом за каждый вариант ответа, кроме варианта «совсем не важно», вы сказалось практически одинаковое количество респондентов.

 

Анализ важности комфорта

Таблица 7

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Комфортность, дизайн кабинетов	5- очень важно;	6	12
	4- важно;	9	18
	3- почти не важно;	23	46
	2- не важно;	11	22
	1- совсем не важно	1	2

 

Комфорт и дизайн кабинетов является практически не важным для 46% – трети респондентов.

 

Анализ важности используемого  оборудования

Таблица 8

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Используемое оборудование	5- очень важно;	5	10
	4- важно;	17	34
	3- почти не важно;	18	36
	2- не важно;	10	20
	1- совсем не важно	0	0