Сервіс у товарній та збутовій політиці підприємства

 

ЗМІСТ

ВСТУП……………………………………………………………………………….3

1. Сутність товарної і збутової політики…………………………………….4
2. Сервіс у товарній і збутовій політиці………………………………………6
3. Сутність організації системи сервісу……………………………………...11

ВИСНОВОК………………………………………………………………………..12 
СПИСОК ВИКОРИСТАННИХ ДЖЕРЛ………………………………………….13

 

 

 

 

ВСТУП

Актуальність теми. Розвиток маркетингу пов'язане із загостренням проблеми реалізації продукції і зростанням вимог до підрозділів фірм, що займаються сервісним обслуговуванням. Необхідність сервісу і його постійного вдосконалення випливає, перш за все, з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс високоякісної продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж.

Предмет даної роботи –  це сервіс , а об’єкт – сервіс у товарній та збутовій політиці.

Мета  реферату – розглянути сервіс у товарній та збутовій політиці підприємства. Для цього ми повинні  виконати наступні завдання:

1. По-перше, розглянути саму товарну і збутову політику;
2. Розглянути конкретно сервіс, та сервіс у збутовій та товарній політиці;
3. Представити сутність організації системи сервісу.

Методологічною базою  даного реферату є використання теоретичних  матеріалів – підручників зарубіжних та вітчизняних авторів, також використання електронних ресурсів.

 

1. Сутність товарної і збутової політики

Товарна політика - це складова частина  плану розвитку підприємства (бізнес-плану), спрямована на розвиток асортименту, створення нових товарів, виключення з виробничої програми товарів, що втратили споживчий попит, поліпшення упаковки товару, розробку помітного найменування і виразного товарного знаку. Цей розділ плану розвитку буде згодом визначати всі інші. Вірніше сказати, що всі інші розділи плану розвитку підприємства будуть обгрунтовувати реалізацію товарної політики з позицій необхідної кількості різних видів ресурсів (технічних, технологічних, виробничих, матеріальних, трудових, фінансових і ін.).

Товарна політика представляє певний курс дій товаровиробника або  наявність у нього заздалегідь  обдуманих принципів поведінки. Вона покликана забезпечити спадкоємність  рішень і заходів: формуванню асортименту  і його управлінню; знаходженню для  товарів оптимальних товарних ніш (сегментів); підтримці конкурентоспроможності товарів на необхідному ринку; розробці і здійсненню стратегії упаковки, маркіровки, обслуговування товарів.

Під збутовою політикою організації (підприємства) в найбільш широкому сенсі слід розуміти вибрані її керівництвом сукупність збутових стратегій маркетингу (маркетинг — досить складне поняття, в найбільш вузькому сенсі — це система управління комерційною  діяльністю, що включає як управління збутом, так і управління постачанням)(стратегії  обхвату ринку, позіциірованія товару і так далі) і комплекс заходів (рішень і дій) щодо формування асортименту  продукції, що випускається, і і ціноутворенню, по формуванню попиту і стимулюванню збуту (реклама, обслуговування покупців, комерційне кредитування, знижки), укладенню договорів продажу (постачання) товарів, руху товару, транспортуванню, по інкасації дебіторської заборгованості, організаційним, матеріально-технічним і іншим аспектам збуту.

 Збутова політика підприємства  повинна орієнтуватися на:

1) здобуття підприємницького  прибутку в поточному періоді,  а також забезпечення гарантій  її здобуття в майбутньому; 

2) максимальне задоволення платоспроможного попиту споживачів;

3) довготривалу ринкову  стійкість організації, конкурентоспроможність  її продукції; 

4) створення позитивного  іміджу на ринку і визнання  з боку громадськості.  

Збутова політика, сформульована основними цілями і завданннями збуту, повинна відповідати бізнесу-концепції організації (що є організація, чим вона сильніша за конкурентів, як бажане місце на ринку і так далі), а також прийнятому курсу дій (орієнтирам).   Збутова політика залежить від внутрішніх і зовнішніх умов функціонування підприємства (організації) і для її розробки необхідний їх детальний аналіз, а також можливостей організації.

 Ринок представляє  конкретному виробникові різні  можливості для збуту і одночасно  накладає певні обмеження. Виробник, зацікавлений в ефективності  збуту своїй продукції, повинен  знати реальне положення справ  на ринку і на цій основі  приймати обгрунтовані рішення по реалізації товарів. Збутова політика будується на основі впорядкованого аналізу потреб і запитів, сприйнять і переваг, властивих споживачам продукції організації.

  Потреби і запити покупців постійно міняються. Ефективна збутова політика має бути направлена на постійне оновлення асортименту і підвищення різноманітності пропонованих покупцям послуг (гарантійне обслуговування, консультації по експлуатації, вчення користувачів і так далі).  В рамках цих вистав організація повинна перебудовувати свою діяльність швидше і ефективніше чим конкуренти, враховуючи інтереси, пов'язані із збереженням і підвищенням благополуччя як самої організації, так і споживачів, суспільства.

  Збутова політика організації повинна служити базою для розробки її постачальницької, виробничо-технологічної, інноваційної і фінансової політики. 

2. Сервіс у товарній і збутовій політиці

Сервіс – це система забезпечення, що дає можливість покупцю обрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання виробу, економічно вигідно експлуатувати його у визначений строк.

Основні принципи сучасного сервісу:

1. Максимальна відповідність вимогам споживачів та характеру товару.
2. Нерозривний зв’язок сервісу з маркетингом, його головними принципами і завданнями.
3. Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік зміни вимог ринку споживачів.
4. Нерозривний зв’язок виробника з наданням сервісних послуг в процесі експлуатації товару. Тобто діє принцип: “Хто виробляє, той гарантує і веде сервіс”.

Основними завданнями сервісу є:

1. консультування потенційних покупців про придбання ними виробів, що дозволяє зробити усвідомлений вибір;
2. підготовка покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації товару;
3. передавання необхідної технічної документації, що дає можливість фахівцям належним чином виконувати свої функції;
4. передпродажна підготовка товару з метою уникнення можливої відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцю;
5. постачання товару на місце споживання так, щоб довести до мінімуму вірогідність його ушкодження в дорозі;
6. приведення виробу до робочого стану на місці експлуатації та демонстрація його покупцю у дії;
7. забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом строку знаходження його у споживача;
8. оперативне постачання запасних частин та утримання для цього необхідної складської площі, контакт з виробниками запасних частин;
9. збір та систематизація інформації про експлуатацію виробу споживачами;
10. участь в удосконаленні і модернізації товарів за результатами аналізу вищезазначеної інформації;
11. формування постійної клієнтури ринку послуг.

Практика  сервісної діяльності сформувала чотири рівня надання сервісу в залежності від ступеню розвиненості товарного ринку:

Традиційний – поставка супроводжується наданням традиційних послуг – установка, монтаж, гарантійний ремонт;

Розширений – розширення традиційного сервісу за рахунок післягарантійного систематичного обслуговування, включаючи профілактику поставлених систем та установок;

Поглиблений – розширений пакет послуг доповнюється підготовкою технічного персоналу, організацією процесу виробництва, матеріально-технічного забезпечення і випуском готової продукції.

Комплексний – поглиблений рівень доповнюється послугами дослідження ринків і кінцевої продукції, організацією її просування, формування каналів розподілу.

Розрізняють два види сервісу:

1. Передпродажний – пов’язаний із підготовкою товару для представлення покупцю.
2. Післяпродажний:

• Гарантійний сервіс (безкоштовний) охоплює прийняті на гарантійний період види відповідальності в залежності від товару, умов угоди або політики конкурентів.
• Післягарантійний сервіс скорочує небезпеку раптових відмов обладнання, збільшує міжремонтні строки, підвищує безпеку експлуатації, тобто підтримує в робочому стані товари впродовж тривалого періоду до повного припинення експлуатації.

Мета  сервісу - запропонувати покупцям наявний  товар і надати їм допомогу в отриманні  найбільшої користі від придбаного товару.

  Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено наступними причинами:

• Зростанням конкуренції на всі більше насичується товарних ринках;
• Створенням і профілізацією сервісних центрів;
• Зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають в процесі використання придбаного товару;
• Ускладненням процесу експлуатації товару.

Основними функціями сервісу як інструменту маркетингу є:

• Залучення покупців.
• Підтримка та розвиток продажів товару.
• Інформування покупця.

  Необхідність сервісу випливає насамперед з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс високоякісної продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж. Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступають на зовнішньому ринку.

  До останнього часу вважалося, що інвестиції в сервіс приносять приблизно вдвічі більше прибутку, ніж у виробництво техніки. Адже ціну на запасні частини і вузли можна встановити вдвічі більше, ніж на ті ж частини і вузли, поставлені при виготовленні машини. Тепер така тактика вважається короткозорою. Промисловці вже вважають за краще встановлювати більш низькі ціни на сервіс і запасні частини, щоб залучити покупців машин і устаткування, ціни на які безперервно ростуть. Вигода очевидна. Машина з конвеєрі сходить один раз, а сервіс за довгі роки її служби виробляється багато разів, так що при помірній ціні (а помірність ця - елемент конкурентоспроможності) прибуток виходить досить значною .

  Існує ряд загальноприйнятих норм, дотримання яких застерігає від помилок:

• Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.
• Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.
• Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
• Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.
• Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все в більшій мірі оснащуються новітньою технікою, різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень обладнання і технологія сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу.
• Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислухатися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думках клієнтів, поведінці і прийомах сервісу конкурентів і т.д.
• Розумна цінова політика у сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців.
• Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник буде суворо і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови «обслугову себе сам».