Уголок потребителя

         В каждом магазине или ресторане законом предусматривается обязательное наличие «Уголка покупателя» или информационного стенда, где регламентируется ведение торговли, отношения между продавцом и покупателем, обязанности продавца перед потребителем и контролирующими органами.

  Аккуратность  оформления стенда, его насыщенность документами, казалось бы, свидетельствует  о том, что в каких-либо постановлениях или законах оформление «Уголка» и обязательное наличие в нем  каких-либо документов строго прописано. На практике оказывается, что все  гораздо сложнее. Представители государственных органов расплывчато отсылают к «Правилам торговли», якобы содержащими ответы на все вопросы, однако, включенные в «Правила» несколько действительно важных для осуществления торговой деятельности постановлений не упоминают о том, какие документы предприниматель должен располагать на информационном стенде. Для всех магазинов и предприятий общественного питания установлены подробные списки тех документов, которые должны быть в наличии у администрации и которые предоставляются покупателю или представителям надзирающих органов по их требованию, однако нигде не указано, что эти документы должны обязательно находиться на виду.

  Плохо информированный  потребитель, как  правило,  не осведомлен о том, какие  документы он должен видеть на информационном стенде в торговом зале магазина, однако в наличии одной из составляющих стенда не сомневается никто. Речь идет о Книге отзывов и предложений. «Инструкция о книге отзывов  и предложений на предприятиях розничной  торговли и общественного питания» была утверждена Министерством торговли СССР 37лет назад- приказом  №139 от 23.07.1973года. с тех пор изменения в нее вносились лишь однажды-18 июня 1987года. Если раньше Книга выдавалась предприятию торговли или общественного питания вышестоящей контролирующей ее деятельность торговой организацией, то теперь директору нового магазина или кафе следует всего лишь самостоятельно приобрести Книгу в магазине канцелярских товаров.

       После этого директор магазина  или ресторана должен разместить Книгу отзывов и предложений в «специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте». Согласно Инструкции отдельные Книги должны вестись во всех секциях торгового центра или универмага, а так же во всех залах крупного предприятия общественного питания. Если клиент магазина или ресторана решит внести в Книгу свои замечания о работе какого-либо продавца, кассира или ценные предложения по усовершенствованию процесса торговли, то, чтобы покупатель мог сделать это в спокойной обстановке, сумел как следует обдумать все необходимые замечания, администрация обязана создать необходимые условия- посетитель должен делать записи за столом, сидя на стуле и, кроме того, предоставленной ему ручкой или карандашом. В шестом пункте Инструкции строго «запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы,  предложения, замечания». Покупатель оставляет свою жалобу или предложение и домашний адрес (в том случае, если он хочет узнать, какое наказание ждет того работника торговли, который был недостаточно внимателен или груб к клиенту). Поступившая жалоба рассматривается администрацией магазина в течение двух недель, после чего, в случае необходимости, принимаются определенные меры, о которых сообщается в Книге после записи покупателя. После принятия решения о справедливом наказании, которое постигнет провинившегося, или о приемлемости выдвинутых клиентом предложений, в пятидневный срок администрация в письменном виде извещает покупателя о принятых мерах по почте. Если недовольство посетителя распространялось не только на продавцов, но и непосредственно на администрацию магазина, то схема рассмотрения жалобы выглядит иначе: «жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а так же отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрации вышестоящей торговой организации». Вообще же представители вышестоящей организации должны контролировать правильность ведения Книги ежеквартально и заносить в нее отчет о результатах проверки. Изымать Книгу из магазина нельзя никому, в том числе представителям контролирующих органов. После полного заполнения Книга передается в вышестоящую торговую организацию с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах.

       Если Книга жалоб и предложений  должна защищать потребителя  от возможного произвола со  стороны администрации и работников  предприятия торговли или общественного  питания, то обязательный во  всех ресторанах и магазинах  Журнал учета мероприятий по  контролю должностным лицом органа  государственного контроля (надзора)  должен защищать самого предпринимателя  от слишком частых проверок  государственных органов. Наличие  Журнала определяется Федеральным  Законом № 134 «О защите прав  юридических лиц и индивидуальных  предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)», принятым 8августа 2001года. В данном законе строго установлено количество возможных проверок в определенный период времени.

       Если магазин торгует алкогольной  продукцией, то на информационном  стенде должен содержаться текст  «Правил продажи алкогольной  продукции», утвержденных Постановлением  Правительства РФ №987 «О мерах  по ужесточению порядка торговли  алкогольной продукцией» от 19августа  1996года. Данные Правила устанавливают наличие у продавца ряда документов, которые он должен предоставлять покупателю, если он этого потребует. Эти документы должны содержать информацию о наименовании и цене алкогольной продукции; данные, подтверждающие проведение сертификации; наименование производителя и его юридический адрес, страну происхождения алкогольной продукции; сведения о государственных стандартах, требованиям которых должна соответствовать алкогольная продукция; объем алкогольной продукции в потребительской таре; наименование основных ингредиентов, влияющих на вкус и аромат; содержание вредных для здоровья веществ (по сравнению с обязательными требованиями государственных стандартов); противопоказания к применению; дата изготовления и срок годности.

      Согласно Правилам, администрация  магазина должна «обеспечить  покупателей в наглядной и  доступной форме информацией  о часах торговли алкогольной  продукцией, ее ассортименте, потребительских  свойствах». Правила торговли уделяют  особое внимание не только  алкогольной продукции, но и  ряду других товаров, продажа  которых требует соблюдения особых  условий, которые определяют Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998года. Общим для всех групп товаров являются требования  о наличии у продавца нескольких документов, которые он должен предъявлять потребителю по его требованию. Это сертификат соответствия, его заверенная копия и товарно-сопроводительные документы, заверенные подписью и печатью изготовителя. На информационном стенде администрация магазина может разместить отдельные главы из Правил, касающиеся того вида продукции, которая предоставлена в магазине.

      Согласно своему названию, «Уголок  покупателя» должен в первую  очередь содержать документы,  важные для клиентов магазина  или ресторана. Прежде всего это Федеральный Закон №2300 «О защите прав потребителей», принятый 7февраля 1992года, регулирующий «отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а так же определяет механизм реализации этих прав», адреса и телефоны органов по защите прав потребителей.

      Если магазин располагает достаточно большим стендом, то можно разместить на нем санитарные правила, которые должны соблюдаться на всех предприятиях торговли и общественного питания: санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6,1066-01, 2.3.6.1079-01, 2.3.2.1324-03 и санитарные правила СП 1.1.1058-01, копию санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии магазина санитарным требованиям с приложением ассортиментного перечня (сейчас утвержден новый регламент проведения проверок выполнения норм санитарного законодательства), информацию о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан (инвалидов войны, участников ВОВ и др.)

     После ряда прогремевших терактов, администрации магазинов рекомендовано  так же помещать на информационном стенде телефоны ГО и ЧС, ГУВД и ФСБ.

  В информационном стенде должны присутствовать юридический адрес торговой точки, ИНН, номер телефона администрации  магазина, копия лицензии на соответствующие  виды деятельности.

  Информационный  стенд в магазине можно оформить по-разному: это может быть большая  доска с названием магазина, на которой в отдельных кармашках  размещаются многочисленные документы, предназначенные как для посетителей, так и для представителей контролирующих органов, Книга жалоб и предложений, висящая рядом с телефонами вышестоящих  организаций. Также зависит от желания  руководства торгового объекта  наличие распечатанных на отдельных  листах текстов законов или присутствие  на стенде небольшой книги «Правил  торговли», которая содержат большинство  документов, которые могут заинтересовать потребителя. Он должен находиться в торговом зале на видном и удобном для покупателя месте.

  Предусмотрена следующая ответственность за несоблюдение требований по доведению информации до потребителя. По статье 14.5 КоАП РФ штраф для должностных лиц составляет от 3 до 4 тысяч рублей, для юридических лиц- от 30 до 40 тысяч рублей. А по статье 14.8 КоАП РФ, для должностных лиц от 50 до 100 рублей, для юридических лиц от 500 до 1000 рублей.

  С 9 по 23 мая я проходила практику в магазине «Мастер-штамп», расположенном  по адресу: город Хабаровск, улица  Ленина 3, в качестве продавца-консультанта канцелярских товаров. В данном магазине «Уголок потребителя» соответствует всем вышеперечисленным требованиям и эстетически вписывается в избранный стиль магазина. Он представлен в виде квадратного щита со стороной 70 сантиметров, с пластиковыми ячейками в которых находятся: 1)Книга жалоб и предложений; 2)Правила торговли; 3) Закон «О защите прав потребителей»; 4) Адреса и телефоны органов по защите прав потребителей; 5) Номера телефонов ГО и ЧС, ГУВД и ФСБ; 6) Адрес магазина; 7) Номер телефона администрации магазина

  По  моему наблюдению, некоторые предприниматели  безответственно относятся к  оформлению «Уголка потребителя», особенно это хорошо видно в отдаленных уголках Хабаровского края, куда торговая инспекция заезжает крайне редко, зачастую он вообще отсутствует. В случае возникновения  спорных либо конфликтных ситуаций покупатель не знает куда обратиться с жалобами.

  Например в магазине «Пиши-читай», расположенный по адресу: город Хабаровск, улица Ленина 83 «Уголок потребителя» я вообще с трудом обнаружила, так как он завешан рекламными плакатами, небрежно оформлен, не соответствует вышеизложенным требованиям.