Качество туристических услуг

     Введение 

     Развитие  туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.

     Само  понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства.

     Безопасность  туристской поездки включает в себя личную безопасность туристов, сохранность  их имущества, а также ненанесение  ущерба природной среде во время путешествия.

     Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти требования должны в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов до начала поездки.

     В этой контрольной работе мы рассмотрим опасности, с которыми туристы могут  столкнуться во время путешествия; обратим внимание на все возможные  меры, обеспечивающие безопасность клиентов. Определим основные требования, направленные на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. 

 

       1.Качество туристских услуг

      Модель  обеспечения качества туристских услуг 

     Основные  требования к системам обеспечения  качества туристских услуг формируются  в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также  ГОСТ Р 50691–94 и направлены на обеспечение  достижения необходимого качества предоставляемых  потребителю услуг.

     В соответствии с этими документами  под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять  установленные или предполагаемые потребности потребителя.

     Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

     Сервисная организация – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.

     В соответствии с международными стандартами  любая система, направленная на обеспечение  качества сервиса услуг, должна соответствовать  комплексу взаимодействующих и  взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

      Формирование  политики в области  качества

     Руководство туристской сервисной организации  должно определить и документально  оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления  и цели туристской организации в  области качества. Руководство, которое  несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений  и работников предприятия. Ответственность  за политику в области качества несет  руководитель.

     Политика  в области качества туристских услуг  должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

      Организация работы по качеству

     В системе качества должны быть четко  определены полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала  туристской организации, исполнение услуг  и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

     – выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

     – проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

     – проверкой выполнения решений.

     Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру  системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и  назначить специально обученных  сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и  регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или  результата услуги должен проводить  персонал, не ответственный за выполнение работ.

      Анализ  функционирования системы  качества со стороны  руководства

     Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать  руководство сервисной организации  для того, чтобы можно было убедиться  в ее соответствии установленным  требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.

      Документальное  оформление системы  качества

     Сервисная организация должна разработать  и поддерживать в рабочем состоянии  документально оформленную систему  качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным  требованиям, что обеспечивается:

     – наличием планов и руководства по качеству;

     – определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

     – определением приемлемых стандартов с  точки зрения заложенных в них  показателей и требований, включая  требования, содержащие субъективный элемент;

     – обеспечением соответствия процессов  проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

     – подготовкой отчетов по качеству.

     Взаимодействие  с потребителем

     Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

     – характеристике услуги, доступности  и затратах времени на ее предоставление;

     – ожидаемой стоимости услуги;

     – взаимосвязи между качеством  услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

     – возможности влияния потребителей на качество услуги;

     – адекватных и легкодоступных средствах  для эффективного общения;

     – возможности получения оценки качества услуги потребителем;

     – установления взаимосвязи между  предложенной услугой и реальными  потребностями потребителя.

     Разработка  и ведение документации

     Сервисная организация должна установить процедуры  разработки, утверждения, ведения и  обеспечения всеми документами  и данными, относящимся к системе. Документация должна быть рассмотрена  и утверждена полномочным лицом  до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы  качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и  протоколов.

     Необходимо  установить и поддерживать в рабочем  состоянии процедуры ведения  всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:

     – представление документов на все  участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

     – своевременное изъятие устаревшей документации;

     – включение изменений в документацию.

     Должен  быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного  пересмотра документов.

     Управление  процессами

     Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов  предоставления услуги в управляемых  условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

1. документированные инструкции, определяющие технологии обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2. регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3. утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4. критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.

     Проверку  качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных  документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и  использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.

     При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты  меры, направленные на его корректировку.

     Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в  полной степени проверить последующим  контролем, результаты могут быть оценены  косвенными методами. При этом целесообразно  предусматривать наиболее полный объем  профилактических мероприятий и  осуществлять контроль за их проведением.

     Контроль  и оценка качества туристской услуги

     Сервисная организация обязана:

     – проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

     – устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью  методов регулирования технологических  процессов и процессов управления;

     – обеспечить самоконтроль персонала, представляющего  услугу, как составную часть процесса контроля;

     – обеспечить приоритет потребителя  в оценке качества услуг;

     – ввести практику регулярной оценки степени  удовлетворенности потребителя  услуг путем проведения социологических  опросов.

     Сравнение оценок потребителя и исполнителя  услуги следует проводить постоянно, что бы оценить совместимость  двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям  потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

     Анализ  соответствия качества услуг требованиям  потребителя

     Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками  получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические  обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных  органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим  для того, чтобы обеспечить:

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.