Способы предупреждения конфликтов

44. определение и применение, если это необходимо, способов разрешения конфликтной ситуации, которые были бы адекватны вызвавшим ее причинам, учитывали бы особенности вовлеченных в конфликтную ситуацию участников, носили бы конструктивный, а не эскалирующий характер, а также соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и развитию коллектива. Поливанова К. Н. Психологический анализ кризисов возрастного развития // Вопр. психологии. —1994. — № 1. — С. 61-69.

Пepвичнaя психопрoфилaктикa конфликтов заключается прежде всего в психологическом просвещении и развитии потенциальных или  реальных участников конфликтов. Вторичная психопрофилактика предполагает непосредственную работу в группах риска, напряжения, противоборства, в группах с высоким потенциалом конфликтогенности и эскалации конфликтов.

     В профилактической работе по предупреждению конфликтов используются разнообразные виды и методы психотерапии, в том числе и активные методы типа игровых психотехник, тренингов психотехнологий и аутотренингов, методы групповой психотерапии и др.

Популяризация психологических знаний в области психологии конфликтов и конфликтологии дает людям представление о том, что конфликт —это трудноразрешимое противоречие, всегда связанное с острыми эмоциональными переживаниями, вызванное столкновением интересов, потребностей, несовместимых мотивов, целей и др.

Основные задачи профилактической работы по предотвращению

и предупреждению конфликтов заключаются в следующем:

• овладении психологическими приемами и навыками бесконфликтного общения;
• овладении навыками саморегуляции в сложных, конфликтных ситуациях;
• овладении знаниями, умениями и навыками понимания конфликтогенов общения и осознании собственных конфликтогенов;
• овладении умениями преобразования и неэскалирования конфликтогенов общения;
• избавлении от личностной конфликтности и конфликтных форм и стереотипов поведения;
• обучении правильному (адекватному, конструктивному) поведению в сложной, спорной, предконфликтной либо конфликтной ситуации;
• овладении знаниями и умениями предотвращения деструктивных последствий конфликтов.

  Существует достаточно много подходов к выработке технологий бесконфликтного общения, составляющей важнейшую часть профилактической работы. Так, в обучении правильному поведению человека в спорной, предконфликтной и конфликтной ситуации А. Тимохина считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям.

• Решать спорный вопрос в настоящем времени, не вспоминая прошлые обиды и конфликты.
• Адекватно воспринимать, осознавать и отражать существо конфликта с точки зрения психологических механизмов—интересов, потребностей, целей и задач противоборствующих сторон. Почаще задавать вопрос: "Правильно ли я Вас понял (поняла)?", что поможет избежать смысловых барьеров.
• Быть открытым в общении, доброжелательным и стремиться к созданию климата взаимного доверия.
• Попытаться понять позицию оппонента "изнутри", поставив себя на его место.
• Не говорить обидных, унижающих достоинство личности слов, не употреблять нелестных  эпитетов. Резкость вызывает резкость.
• Уметь аргументированно высказать свои намерения в случае неудовлетворения требований.
• Быть готовым преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В конфликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто нравственнее, мудрее, сильнее духом. ТимохинаА. В. Психологические методы профилактики и коррекции конфликтов // Конфлшти в cycnuibCTBi: д1агностика i профшактика: Матер. III м1жнарод. наук.-практич. конф. — К.; Чершвщ, 1995. — С. 62-64.

Важнейшее значение в предупреждении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Так, А. Белкин с соавторами, творчески дополнив рекомендации Д. Карнеги, дает следующие рекомендации по бесконфликтному общению [6]:

• Необходимо перестать думать только о своем совершенстве и своих желаниях. Нужно попытаться увидеть достоинства в другом человеке, искренне признать в нем хорошее. Желательно быть сердечным в своем одобрении, щедрым на похвалы.
• Нужно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и подсказать им, как этого достичь.
• Чаще улыбайтесь. Улыбка обогащает тех, кто ее получает, и не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.
• Для человека звук его имени является самым приятным и самым важным звуком в человеческой речи. Как можно чаще обращайтесь к другому человеку по имени. Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят.
• Будьте хорошими слушателями. Поощряйте рассказы других о себе.
• Ведите разговор не выходя за круг интересов Вашего собеседника.
• Давайте людям почувствовать их значимость — и делайте это искренне. Говорите человеку о нем самом, и он будет слушать Вас часами.
• Единственный способ добиться лучшего результата в споре — уклониться от спора. Избегайте споров.
• Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, в случае своей неправоты, признайте это сразу и чистосердечно. Уступив, Вы получите больше, чем ожидали.
• Если Вы хотите склонить людей к своей точке зрения, вначале проявите дружеское отношение.
• Вступая в разговор, делайте акцент на тех вопросах, по которым Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает.
• Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже их, желая быть впереди, становится позади.
• Попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понять другого человека порождает сотрудничество.
• Чтобы изменять человека, не нанося обиды и не пробуждая в нем негодования, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинства.
• Чтобы критиковать и не вызвать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок.
• В минуты торжества над кем-то давайте ему возможность "спасти лицо", т. е. выйти из ситуации с достоинством.
• Искореняя недостатки других людей, сделайте так, чтобы эти недостатки выглядели легко исправимыми, а дело, которым Вы хотите увлечь их — легко выполнимым. Белкин А. С, Жаворонков В. Д., Зимина И. С. Конфликтология: наука о гармонии. — Екатеринбург: ГЛАГОЛ, 1995. — 88 с.

2.3 КОНФЛИКТОГЕНЫ

Существенным в предупреждении и профилактике конфликтов является определение закономерностей, по которым они возникают и разгораются, а знание этих закономерностей позволяет устранить конфликтные ситуации и, соответственно, погасить конфликты в "самом зародыше". Корнелиус X., ФэйрШ. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты.—М.: СТРИНГЕР, 1992. —212 с.

      Так, ряд авторов полагают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников, и главную роль в их возникновении играют так называемые конфликтогены, т. е. все, что может вызывать конфликты.

    Конфликтогенами называют слова, действия (или бездействие)поведенческие акты или поведение в целом, которые могут привести к конфликту.

     Выделяют следующие разновидности типичных конфликтогенов, или, как их еще называют, "саботажников" общения [16; 43; 61; 90]:

• угрозы и приказания;
• негативная и необоснованная критика, замечания и отрицательные оценки;
• насмешки, издевки и поддевки;
• снисходительное отношение и снисходительный тон;
• оскорбительные и унижающие достоинство прозвища и клички;
• слова-"должники";
• хвастовство;
• безапелляционность и категоричность в суждениях и высказываниях;
• перебивание другого, повышение голоса и другие попытки самоутвердиться за счет унижения или обесценивания другого;
• навязывание советов;
• утаивание важной информации;
• сравнение и навязывание конкурентных отношений;
• допросы, загоняющие "в угол" и вызывающие "чувство вины";
• отказы от разговора или обсуждения важной темы;
• резкая и неуважительная, ничем не мотивированная смена темы;
• успокоение отрицанием;
• нарушения этики, в том числе и непреднамеренные (например, использование чужой мысли без ссылки на автора);
• подшучивание;
• ложь или же попытка обмана с целью добиться чего-либо нечестным путем;
• перекладывание ответственности на другого человека;
• просьба одолжить деньги; любые проявления агрессивности и раздражительности;
• эгоизм;
• манипулирование (с целью получения желаемого и с использованием другого человека). Шейное В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск: Амал-фея, 1997. —277 с.

В табл. 5.1 представлены типичные конфликты общения с примерами, которые выделили X. Корнелиус и Ш. Фэйр Корнелиус X., ФэйрШ. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты.—М.: СТРИНГЕР, 1992. —212 с.

Таблица  5.1  Типичные конфликтогены  общени

Конфликтогены несут в себе психологическую склонность к эскалации конфликтов, и по сути каждый конфликтоген можно отнести к одной из трех психологических первопричин

• стремление к превосходству;
• проявление агрессивности;
• проявление эгоизма.

Например, к конфликтогенам как к прямым проявлениям превосходства относятся: приказания, угрозы, замечания, обвинения, насмешки, хвастовство, категоричность суждений и мнений, перебивание другого, обман, утаивание информации и др.

Все проявления агрессивности, как скрытой и неявной, так и открытой, граничащей с ненавистью и открытым нанесением ущерба, всегда являются мощными конфликтогенами, вызывают чувство страха, фрустрации.

Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист стремится добиться чего-то для себя (обычно за счет других), а это воспринимается как несправедливость и, конечно, служит почвой для конфликтов.

На конфликтоген обычно отвечают либо похожим, либо еще более сильным конфликтогеном. Закономерность эскалации конфликтогенов тесно связана с обидами, вытесненными психотравмами детства, переживаниями их и стремлением компенсировать психологические проигрыши, желанием снять раздражение, защитив себя, ответив обидой на обиду. При этом ответ обычно не слабее, а чаще сильнее раздражителя, "с запасом". Таким образом, сила конфликтогенов стремительно нарастает.

           В табл. 5.2 приведены примеры возможных преобразований типовых / конфликтогенов, которые можно рассматривать как варианты "противоядия" от применения новых конфликтогенов, эскалации еще более сильных конфликтогенов и активного разворачивания конфликта. Шейное В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск: Амал-фея, 1997. —277 с.

Таблица  5.2

Преобразования конфликтогенов (примеры «противоядий от конфликтов»)