Введение в практическую психологию сервиса

Лекция 1. Введение в практическую психологию сервиса.

План:

1. Психологическая компетентность как предпосылка личного и профессионального успеха.
2. Психологическая компетентность специалиста сферы сервиса.

 

1. Психологическая компетентность как предпосылка личного и профессионального успеха.

 

Что такое компетентность? Существует несколько  трактовок данного термина.

 

1. «Словарь русского языка» СИ. Ожегова слово «компетентный» определяет как знающий, осведомленный, авторитетный в какой либо области.

 

2. Словарь иностранных слов «компетентность» трактует как обладание знаниями, позволяющими судить о чем-либо.

3. М.А.  Чошанов  определяет компетентность  «как углубленное знание 
предмета или освоенное умение».

4. В психологии общепринята точка зрения, согласно которой понятие «компетентность» включает знания, умения, навыки, а также способы выполнения деятельности (А.П. Журавлев, И.Д. Талызина, Р.К. Шакуров,

А.И. Щербаков и др.).

 

Компетентность  можно представить как категорию, складывающуюся из пяти главных компонентов (Дониченко О.Г.):

 

Глубокого понимания существа  выполняемых  задач и  проблем;

 

>знания  опыта, имеющегося в данной  области, активного овладения  лучшими достижениями;

 

> умения выбирать средства и способы действия, адекватные конкретным обстоятельствам места и времени;

 

• чувства ответственности за достигнутые результаты;
• способности учиться на ошибках и вносить коррективы в процессе достижения целей.

 

По  мнению Л.М. Митиной, понятие «компетентность» включает знания, умения, навыки, а также способы и приемы их реализации в деятельности, общении, развитии (саморазвитии) личности.

 

  В соответствии с данным определением  в структуре компетентности выделяется три подструктуры:  

1. деятелъностная (знания, умения, навыки и способы осуществления профессиональной деятельности);
2. коммуникативная (знания, умения, навыки и способы осуществления делового общения);
3. личностная.

 

Применительно же к психологической компетентности более удобным и целесообразным, с нашей точки зрения, является выделение иных подструктур:

 

• личной (знания, умения, навыки и способы достижения личного успеха);
• профессиональной (знания, умения, навыки и способы достижения профессионального успеха).

 

Психологическая компетентность и  личный успех. Почти у каждого человека есть свои сокровенные желания и заветные мечты, личные цели и устремления. Чтобы их осуществить и воплотить в действительность, человеку зачастую приходится преодолевать очень много препятствий и преград. Если хорошенько подумать, то все эти препятствия и преграды исходят от других людей, которые также имеют свои цели и желания, зачастую противоречащие нашим. Каждый человек хочет себе лучшего, а лучшее, как известно, нам не приносят на блюдечке с голубыми каемочками. За лучшее надо бороться.

Возникает вопрос: что же делать в такой ситуации?

Один из выходов — отказаться от своих целей и желаний в  пользу другого («ты выиграл — я проиграл»). Однако это чревато для нас неприятными последствиями, множеством неприятностей и бед, вплоть до самоуничтожения. Следовательно, данный путь неприемлем.

Другой вариант —  добиться своего вопреки воле других, несмотря ни на какие угрозы, обвинения или обиды («я выиграл — ты проиграл»). Но что нам даст победа такой ценой? Почти ничего, кроме множества ран, усталости и врагов, желающих взять реванш. Поэтому и данный выбор нельзя считать удачным.

Удачен и наиболее эффективен третий вариант, когда наши потенциальные  враги превращаются в компаньонов и друзей, когда мы не только добиваемся поставленных целей, но и не окружаем себя толпой озлобленных завистников. Это вариант, когда в выигрыше остаются обе стороны («я выиграл —- ты выиграл»).

Последний вариант возможен лишь при одном условии: знании психологии человека. Конечно, каждый человек, взаимодействуя с другими людьми, уже является в той или иной мере психологом. Но житейской психологии очень часто бывает недостаточно, особенно когда перед нами стоит какая-то серьезная цель. Особенно сегодня, в условиях XXI века, когда человек все меньше имеет возможность глубоко изучить сущность другого человека (да и себя самого), поскольку вынужден участвовать в бешеной гонке за место под солнцем, решать множество бытовых проблем, довольствуясь лишь суррогатами общения (по телефону, через Интернет и т.п.). А суррогаты общения не могут дать подлинного понимания человека. В свою очередь, непонимание порождает ошибочные суждения и действия, разногласия и конфликты, способствует возникновению стрессовых ситуаций.

Всего этого позволяет избежать знание психологии. Но одного теоретического знания мало. Теория без практики пуста и бесплодна. Необходимы активные действия. Действия, подкрепленные знаниями, ибо практика без теории опасна.

В этом плане психология — одна из самых практических наук, так как психологическими знаниями, полученными из авторитетных источников, можно смело пользоваться сразу же, после того как человек о них узнал. Но что значит познать другого человека? В чем заключается психологическое познание?

Психологически  познать человека — значит получить информацию о его психологических особенностях, понять внутреннее состояние и на основании этих знаний предсказать его действия, поступки, поведение в различных жизненных ситуациях.

Понятие «человеческая психология» составляют познавательные процессы, состояния, свойства и отношения. Познавательные процессы включают в себя ощущения, восприятие, внимание, память, воображение, мышление и речь. К психологическим состояниям относятся эмоции и мотивация. Психологические свойства — это способности, темперамент, характер. Отношения охватывают отношение человека к себе, к другим людям, к событиям жизни, к различным объектам и предметам.

Для чего все это нужно знать? Р.С. Немов так отвечает на этот вопрос:

 

      1. Понимание себя и другого человека позволяет предвидеть, предсказывать его поведение. Зная, например, особенности внимания человека, можно судить о том, способен ли он длительно и сосредоточенно трудиться.

2. Психологическая компетентность дает возможность установить контакт с человеком, в случае необходимости оказывать на него воздействие, способное принести взаимную пользу.
3. Знание психологических состояний человека позволяет находить способы общения с ним, соответствующие его сиюминутному настрою, и тем самым избегать недоразумений и конфликтов (например, человек в данный момент находится в состоянии аффекта, стресса или просто пребывает в плохом настроении и не расположен к общению).
4. Представление о мотивах и потребностях человека поможет найти общий язык с ним, заинтересовать его и организовать взаимодействие с ним таким образом, чтобы оно в наибольшей степени отвечало актуальным интересам и потребностям данного человека.
5. Имея информацию о том, как человек принимает и практически реализует принятые решения, мы можем привести наши ожидания в соответствие с психологической индивидуальностью этого человека. Зная, например, о том, что он принимает решение сразу, не раздумывая, и тут же старается его реализовать, общаясь, взаимодействуя с ним, мы настраиваемся на быструю реакцию с его стороны и тщательно продумываем свои действия. Напротив, если известно, что человек не склонен сразу принимать решение и начинает действовать лишь тогда, когда все до мелочей обстоятельно обдумано и взвешено, мы не ожидаем от него немедленных реакций и действий.
6. Точное представление о темпераменте и характере человека также позволяет прогнозировать, предвидеть его реакции. Кроме того, поскольку темперамент и характер достаточно устойчивы, приходится принимать как неизбежные некоторые поступки человека, строить личные и дело вые взаимоотношения с ним с учетом уже сложившихся особенностей.
7. Наконец, зная отношения человека к себе и другим людям, мы можем или подстраиваться под эти отношения или заранее настраиваться на то, чтобы в конечном счете изменить их в нужную сторону.

Личная психологическая  компетентность — залог и основа психологической компетентности человека и в его профессиональной деятельности.

Психологическая компетентность и  профессиональный успех. К разновидностям компетентности в профессиональной деятельности относятся: ^ специальная (знание своего дела);

1. технологическая;
2. субъектная;
3. профессиологическая (осведомленность в мире профессий);
4. правовая;
5. экономическая;
6. рефлексивная;
7. культурная (способность к усвоению культурных норм, принятых в данном обществе как эталоны для развития своей личности);
8. психологическая (умение изучать другого человека) и аутопсихологическая (умение изучать себя) и другие виды компетентности.

 

Психологическая компетентность — основа профессионального успеха любого человека. Однако психологическая составляющего этого успеха в немалой степени зависит от типа профессии.

 

Условно выделяют пять основных типов профессий: «человек — человек», «человек — живая природа», «человек — техника», «человек — знаковая система», «человек — художественный образ».

 

Следует отметить, что  если человек не относится к типу профессии «человек — человек», то это не исключает необходимости профессионального общения с другими людьми, иногда даже очень интенсивного. К примеру, степень моральной и материальной удовлетворенности художника-реставратора во многом будет зависеть от степени взаимопонимания с заказчиком (живым человеком), и уже потом — от его профессиональной компетентности (степени воплощения художественного образа). То же самое относится и к слесарю-сборщику («человек — техника»), и к ветеринару («человек — живая природа»), и к программисту («человек — знаковая система»). Будет ли человек работать в той или иной должности по той или иной специальности или нет, зависит от того, сумеет ли он договориться с тем людьми, от которых это зависит. Именно с людьми, а не с техникой, знаками, образами или природой. По данным американских психологов, профессиональный успех любого человека на 80% определяется его умением общаться и договариваться с другими людьми и лишь на 20% — от специальных знаний. А изучением и практическим формированием этого умения занимается именно психология, в частности психология общения и во многом психологический практикум. Отсюда нетрудно сделать вывод, насколько важен удельный вес психологической компетентности в лоне общей профессиональной компетентности человека.

 

Психологическая компетентность проявляется в формировании субъектности профессионала. Признаками субъектности являются следующие параметры активности человека в труде (Деркач А.А., 2004):

 

• активная ориентировка (в новой ситуации, в новом материале);
• осознание (структуры своей деятельности, качеств личности, этапов жизненного пути и др.);
• инициатива, самостоятельное целеполагание (без внешнего давления);
• планирование, предвосхищение;
• стремление к саморегуляции (самоконтролю, самокоррекции, самокомпенсации) деятельности;
• владение приемами саморегуляции;
• включенность в деятельность, интенсивность прилагаемых усилий;
• осознанное устранение противоречий своего развития, обеспечение гармонии между его сторонами;

^ постоянная готовность к саморазвитию, самообновлению, выходу за свои  пределы;

• стремление к самореализации, творчество в самосозидании, самоэкспериментировании;
• интеграция своего профессионального пути;
• структурирование(упорядочивание)своего профессионального опыта, умение видеть его в перспективе, осознавать «уроки» своего опыта, извлекать «уроки» из ошибок чужого опыта.

Все это характерно и  для психологической компетентности специалиста сферы сервиса, хотя здесь имеется своя определенная специфика.

 

2. Психологическая компетентность специалиста сферы сервиса.

 

Психологическая компетентность специалиста  сферы сервиса складывается из совокупности личных качеств и профессиональных психологических знаний и навыков. Ведь всякая услуга является результатом непосредственных взаимодействий исполнителя и заказчика, а значит во многом зависит не только от объективных характеристик, но и от субъективного восприятия. Это обусловливает необходимость постоянного развития и совершенствования психологической компетентности во время непосредственного взаимодействия с клиентом, необходимость быстрых методов психодиагностики клиентов, способности понять их внутреннее состояние и расположить к дальнейшей беседе, установить психологический контакт и уметь пользоваться техниками внушения, владеть приемами аргументации и преодоления возможных возражений, способами урегулирования внутрикорпоративных и внешних конфликтов.