Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Этикет письменного  делового общения

 

    Деловое письмо сегодня является важным способом коммуникации и источником информации. Помимо этого, оно было и остается средством документирования, ибо  такие источники информации, как телефон или сотовая связь, пригодные для решения оперативных вопросов, не оставляют никаких материальных следов. Деловое письмо — это не только способ сообщения, но и документ.

    В жанре делового письма реализуются  чаще всего внешние связи организаций. Умение составить текст официального письма, коммерческое предложение, ответить на запрос во многом определяет эффективность работы организации в целом, определяет ее имидж и культуру. Письмо, запрос, коммерческое предложение, обнаруживающие речевую беспомощность составителя и составленные без знания стилевых норм и стандартов оформления, могут стать антирекламой для фирмы.

    В общих чертах любое деловое письмо должно соответствовать определенной шаблонной композиции, которая содержит:

• Адрес получателя.
• Выходные данные отправителя.
• Обращение к получателю и/или приветствие.
• Формулы вежливости, устанавливающие контакт, подготавливающие сообщение или мотивирующие обращение именно к этому адресату.
• Деловое сообщение с деталями.
• Практические выводы или предложения по развитию контактов.
• Заключительные формулы вежливости, прощание.
• Подпись, контактные данные отправителя.

    Если  проанализировать этот список требований к деловому письму, то станет ясно, что  лишь пункты 4 и 5 передают содержание сообщения, а остальные лишь обеспечивают оформление контакта и соблюдение ритуалов этикета. Однако если оставить только пункты 4 и 5, то с большой вероятностью можно утверждать, что письмо не будет успешным.

    При составлении делового письма важно  научиться использовать формулы  и нормы делового этикета, установленного в сфере делового общения. В основе этих норм лежит вежливое, уважительное отношение к деловому партнеру, соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «нет», не закрывая себе возможность общения с этим партнером в будущем; терпимость к чужому мнению.

    В письменном деловом общении этикет проявляет себя в форме и содержании документов, в формулах обращения, выражения  просьб, отказов, претензий, способах аргументации.

    При обращении к адресату учитываются  его служебное положение, сфера  деятельности, степень личного знакомства. Следует обратить внимание на то, что  на письме обращение «Уважаемый господин Петров» более применимо, нежели в устной речи, где уместнее обращение по имени-отчеству. Наиболее общими формулами обращения в деловых письмах являются следующие:

    Уважаемый господин министр!

    В письмах-приглашениях, поздравлениях, извещениях следует обращаться к  адресату по имени-отчеству:

    Уважаемый Иван Иванович!

    В отдельных случаях, когда адресат обобщен или точно не определен (например, это потребители или партнеры), возможны обращения Уважаемые коллеги! Дорогие друзья!

    Тональность деловых писем должны определять корректность и оптимизм. Убедительность делового послания зависит от выбранного стиля письма. Убеждает не только информация, изложенная в письме, но и тональность, в которой ведется переписка. Зачастую именно она определяет характер делового диалога.

    Использование средств этикета может смягчить отрицательную для адресата информацию:

    По  нашему мнению, предлагаемые Вами цены слишком высоки, поэтому приобретение Вашей продукции невыгодно для  нашего предприятия. Мы надеемся на то, что изменение Вами ценовой политики приведет к успешному сотрудничеству между нашими компаниями.

    Завершение  письма — важная часть эпистолярного  этикета. В отличие от личной переписки, деловое письмо не предполагает прощания в стиле 

    С приветом! Пока!

    Особо следует остановиться на требованиях  этики и этикета в деловой  переписке, которая ведется с помощью электронной почты.

    Переписка по электронной почте является относительно новым видом делового общения, в  котором есть свои особенности, отличающие ее от традиционного «бумажного»  общения. Официальные и деловые  письма лучше писать на бланках фирмы, которые должны быть в Вашем компьютере в электронном виде. На таком бланке нужно разместить логотип, адрес и телефоны организации. При этом следует применять те же строгие структуру и стиль письма, как и в бумажном письме.

    В официальных электронных письмах не допускается использование различных шрифтов, графических изысков, в том числе и «смайликов» (графическое изображение улыбок, допускаемое в дружеской переписке), а также смешения кириллицы и латинского шрифта.

    Нельзя  посылать файлы в приложении, при этом оставляя пустым само поле письма. Надо обязательно в поле письма написать краткое сообщение о том, что же находится в приложенных файлах. Иначе письмо без сообщения, но с файлами будет восприниматься как рекламный спам или вирусная атака. Поэтому важная информация должна обязательно содержаться в самом теле письма, а ее адекватное обозначение — в теме-заголовке. Считается дурным тоном отправлять письма без указания темы в строке «тема». К сожалению, многие компании отправляют деловые сообщения или, например, пресс-релизы, в приаттаченных файлах, а в письме при этом ничего не пишут. Такие письма вызывают раздражение невежливостью их отправителей. С какой стати получатель должен тратить время на открытие какого-то файла, пришедшего по почте? К тому же, это опасно с точки зрения заражения вирусом. Поэтому во многих компаниях письма с файлами, но без сообщения, автоматически убиваются.

    Если  Вы получили деловое письмо, рекомендуется  сразу же направить в ответ  краткое уведомление о получении  письма, чтобы отправитель не ломал голову: дошло – не дошло, прочитано – не прочитано. Более детальный ответ можно выслать позже, если это необходимо.

    Этикет  письменного делового общения характерен для документов, которые в свою очередь можно разделить на служебные и деловые.

    Служебные документы связаны с иерархическими взаимоотношениями должностных  лиц внутри фирмы. Это служебные  записки, заявления, распоряжения, приказы, объявления и т.п.

    Деловые документы имеют отношение не к иерархии, а к бизнесу, которым  занимается фирма. Они связаны с профессиональной деятельностью и могут относиться как ко внутренней документации (отчет, бюджетный план, проектно-сметная документация), так и ко внешней (договор, деловое письмо, заявление во внешние инстанции).

2. Формирование и  хранение дел, уничтожение документов, дел и носителей информации

 

    В соответствии с пунктом 72 ГОСТ Р 51141-98 формирование дел - группировка исполненных  документов в дела в соответствии с номенклатурой дел и систематизация документов внутри дела.

    Формированием дел в структурных подразделениях занимаются лица, ответственные за документацию. Контроль за правильным формированием дел в организации и ее структурных подразделениях осуществляется службой документационного обеспечения или лицом, ответственным за документацию.

    Согласно  Государственной системе документационного  обеспечения управления формирование дел должно осуществляться централизованно по месту регистрации документов или децентрализовано. Основой формирования дел является номенклатура дел организации или ее подразделений.

    Формирование  дел происходит следующим образом:

    1. помещение документов (только исполненных  документов) в дело, которые по  своему содержанию соответствуют  заголовку дела;

    2. расположение документов внутри  дела в определенной последовательности (хронологической или по алфавиту).

    При формировании дел необходимо соблюдать  следующие требования, закрепленные в «Основных правилах работы архивов  организаций», одобренных решением Коллегии Росархива от 6 февраля 2002 года:

    - Документы постоянного и временного хранения необходимо группировать в отдельные дела.

    - Включать в дело по одному  экземпляру каждого документа.

    - Группировать в дело документы  одного календарного года; исключение  составляют: переходящие дела; судебные  дела; в том числе личные дела, которые формируются в течение всего периода работы данного лица в организации и другие.

    - Дело должно содержать не более  250 листов, при толщине не более  4 см.

    - В дело помещают документы,  которые по своему содержанию  соответствуют заголовку дела, при этом запрещается группировать в дела черновые и дублетные экземпляры документов (за исключением особо ценных), а также документы, подлежащие возврату.

    - Внутри дела документы должны  быть расположены так, чтобы  они по своему содержанию последовательно  освещали определенные вопросы. При этом документы располагаются в хронологическом порядке (входящие - по датам поступления, исходящие - по датам отправления) или по алфавиту авторов и корреспондентов. Хронологическая последовательность расположения документов начинается от более ранних по датам документов и заканчивается более поздними датами.

    - Приложения к документам, независимо  от даты их утверждения или  составления, присоединяются к  документам, к которым они относятся.  Приложения объемом свыше 250 листов  составляют отдельный том, о чем в документе делается отметка.

    - Приказы по основной деятельности  группируются отдельно от приказов  по личному составу.

    - Приказы по личному составу  группируются в дела в соответствии  с установленными сроками их  хранения. Целесообразно при больших объемах документов приказы по личному составу, касающиеся различных сторон деятельности организации (прием на работу, увольнение и перемещение, командировки и так далее), группировать в отдельные дела.

    - Документы в личных делах располагаются в хронологическом порядке по мере их поступления.

    - Лицевые счета рабочих и служащих  по заработной плате группируются  в отдельные дела и располагаются  в них по алфавиту фамилий.

    - Предложения, заявления и жалобы  граждан по вопросам работы  организации и все документы по их рассмотрению и исполнению группируются отдельно от заявлений граждан по личным вопросам.

    - Переписка группируется, как правило,  за календарный год и систематизируется  в хронологической последовательности, документ-ответ помещается за  документом-запросом. При возобновлении  переписки по определенному вопросу,  начавшейся в предыдущем году, документы включаются в дело текущего года с указанием индекса дела предыдущего года.

    Заголовок дела является важным элементом систематизации документов, их поиска и последующей  работы с делами, он должен состоять из элементов располагаемых в следующей последовательности:

    - название вида дела (переписка, журнал и так далее) или разновидности документов (протоколы, приказы и так далее);

    - название организации или структурного подразделения (автор документа);

    - название организации, которой будут адресованы или от которой будут получены документы (адресат или корреспондент документа);

    - краткое содержание документов дела;

    - название местности (территории), с которой связано содержание документов дела;