Поведение социальных работников в конфликтных ситуациях

Поэтому отнюдь не случайно, что в  конфликтологии активно разрабатывается  направление, связанное с обоснованием механизмов принятия и реализации стратегических решений, причем на новой методологической базе. Суть нового методологического  подхода в том, что не столько  сила, сколько правильно выбранная  конфигурация управленческого воздействия  определяет его результативность в  процессе регулирования того или  иного конфликта. Резонансные воздействия  в конфликте чрезвычайно эффективны.

Предконфликтная ситуация характеризуется, таким образом, тем, что она создает  реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и "мирным", бесконфликтным путем, ели условия, породившие ее, исчезнут сами по себе или будут "сняты" в результате осознания ситуации в качестве предконфликтной.

Осознание причин конфликта. При этом следует иметь в виду, что само осознание причин потенциального конфликта  в предконфликтной ситуации может  быть как адекватным, так и неадекватным. В последнем случае конфликт не может  быть устранен окончательно, ибо истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может  только усилить его остроту.

Действительно, если, например, девиантное поведение нового работника в  социальной службе вызывает на первых порах недоумение, то оно может  быть объяснимо другими членами  социальной службы незнанием традиций и норм трудового коллектива. И  они могут определенное время  надеяться, что поведение новичка  в скором времени будет отвечать общепринятым нормам. Но если на самом  деле это девиантное поведение вызвано  эгоистическими интересами человека, не совместимыми с интересами других членов социальной службы, то рано или  поздно предконфликтная ситуация перерастает  в конфликт. 

Оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого  конфликта. Это происходит, когда  опасность проблемной ситуации недооценивается, преуменьшается. Оно может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его искусственному "подогреву".. Это случается тогда, когда опасность противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается.

     Важно также подчеркнуть ту закономерность, что различные оппоненты потенциального конфликта могут быть заинтересованы в неадекватной оценке и неадекватном восприятии опасности противоречий, факторов, возникших в предконфликтной ситуации, сознательно вводя в заблуждение других участников будущего конфликта. Цели этой дезинформации, дезориентации противника потенциального конфликта в оценке опасности предконфликтной ситуации могут быть также двойственными, они могут быть направлены либо на сдерживание будущего противоборства, либо на провоцирование одного из оппонентов конфликта к форсированию противоборства. В первом случае опасность противоречий предконфликтной ситуации сознательно преуменьшается, во втором - преувеличивается. Но в любом случае сознательная ложная оценка предконфликтной ситуации используется одной из сторон исключительно в своих интересах.

Своевременная оценка предконфликтной  ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения предконфликтной ситуации, эффективным способом предотвращения возможного конфликта. Правильное осмысление противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

Общая логика профилактики конфликта  на этом этапе должна включать следующие  действия со стороны его участников:

во-первых, переговоры и договоренности относительно степени опасности  предконфликтной ситуации, а также  возможности возникновения конфликта  в будущем;

во-вторых, сбор возможно более полной информации о сути и причинах создавшейся  предконфликтной ситуации;

в-третьих, выяснение степени вероятности  и самой возможности бесконфликтного, безболезненного разрешения обнаруженных проблем;

в-четвертых, разработку конкретных действий по конструктивному разрешению предконфликтной  ситуации, решение имеющихся проблем, не доводя дела до конфликта.

Предупредить конфликт на предконфликтной  стадии всегда гораздо легче и  более эффективно, нежели его в  последующем разрешать. Легче затушить едва тлеющие очаги пожара, чем  справиться "с бушующем пламенем. Хотя часто вся трудность как  раз-то и заключается в том, чтобы  обнаружить эти тлеющие очаги.

 

 

 

 

 

 

 

 

                         2. ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ И УРОВНИ ИХ ПРОЯВЛEНИЯ

 

                                                 2.1 Причины и виды конфликтов

 

Вопрос обсуждeния причины конфликта безусловно заслуживаeт внимания, хотя бы уже потому, что, зная причины возникновeния того или иного фeномена, легчe прeдпринять какие-то конкретныe шаги по блокированию их действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

• Распределение ресурсов. В любых организациях, даже самых крупных и богатых, ресурсы всегда ограничены. Необходимость их распределять практически всегда приводит к конфликтам, так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.
• Взаимозависимость задач. Если один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, то это всегда возможность для конфликтов. Например, руководитель подразделения объясняет низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Ремонтники же, в свою очередь, жалуются на нехватку специалистов и винят отдел кадров, который не может принять на работу новых работников.
• Различия в целях. Вероятность такой причины возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на расширении ассортимента продукции, ориентируясь на потребности рынка, а производственные подразделения заинтересованы в увеличении объёма выпуска существующей номенклатуры изделий, поскольку освоение новых видов связано с объективными трудностями.
• Различия в способах достижения целей. Очень часто руководители и непосредственные исполнители могут иметь разные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. При этом каждый считает, что его решение самое лучшее, и это является основой для конфликта.
• Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная информация или отсутствие необходимой информации часто является не только причиной, но и деструктивным следствием конфликта.
• Различие в психологических особенностях являются еще одной причиной возникновения конфликтов. Она отнюдь не главная и основная, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый человек обладает определенными личностными особенностями: темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Однако порой психологические различия участников совместной деятельности бывают столь велики, что мешают ее осуществлению и повышают вероятность возникновения всех типов конфликтов. В таком случае можно говорить о психологической несовместимости людей.

Некоторые специалисты-психологи  считают, что существуют конфликтные  типы личности.

Остановимся на причинах конфликтов, детерминированных трудовым процессом. Ведь для многих трудовых коллективов  они являются ведущим источником возникновения конфликтогенных  ситуаций

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основных целей трудовой деятельности -- выполнению производственного задания, получению определенного продукта. Такими факторами могут быть:

1) непосредственная технологическая  взаимосвязь работников, когда действия  одного из них влияют (в данном  случае негативно) на эффективность  действий другого (например, при  работе на конвейере);

2) перенос проблем, решение  которых должно было бы идти  по вертикали, в горизонтальный  уровень отношений (так, нехватка  оборудования, инструментов нередко  приводит к конфликтам между  рядовыми работниками, хотя решать  эту проблему должны вовсе  не они, а их руководители);

3) невыполнение функциональных  обязанностей в системе «руководства-подчинения»  (например, руководитель не обеспечивает  надлежащие условия для успешной  деятельности подчиненных или  наоборот, подчиненные не выполняют  соответствующие требования руководителя  и т.д.).

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими  достижению людьми вторичных целей  трудовой деятельности -- достаточно высокого заработка, благоприятных условий  труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

1) взаимосвязь людей, при  которой достижение целей одним  из них зависит и от других  членов коллектива (к примеру,  при работе на один наряд  зарплата каждого зависит от  работы всех);

2) нерешенность ряда организационных  вопросов «по вертикали» (т.е.  руководством), следствием чего может  явиться обострение отношений  между людьми (например, из-за посменности,  условий труда), располагающимися  на организационной горизонтали;

3) функциональные нарушения  в системе «руководства -- подчинения»,  препятствующие достижению личных  целей, как руководителем, так  и подчиненными (скажем, руководитель  не обеспечивает ритмичность  работы людей, вследствие чего  особенно страдает карман сдельщика;  в то же время безответственность  подчиненных ведет к производственным  потерям, вследствие чего страдают  не только их интересы, но и  престиж руководителя).

В-третьих, возникающие в  ходе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождены  несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликт, в том числе  и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам только что названным  можно, по-видимому, добавить еще немало других, обусловленных повседневной организационной практикой, например, такую типичную для вертикального  управленческого «среза» организации, которую мы рассмотрим ниже.

Сотрудники аппарата управления фирмы осуществляют общее планирование ее деятельности. Именно они сводят всю работу оперативных сотрудников  в единую взаимодействующую систему. По существу, работник центрального аппарата может оказаться эффективным  лишь в том случае, если он накопил  опыт оперативной деятельности.

Однако реально преобладает  тенденция, при которой берут  человека, ничего не смыслящего в конкретном бизнесе, и назначают его на должность  в центральном аппарате фирмы. Человек  еще никакого практического опыта  руководства предприятием не имеет, а уже указывает оперативному работнику, за плечами которого тридцать лет работы, что тот, мол, делает все неправильно. В итоге возникает конфликт.

Существует также группа межличностных конфликтов, вызванных  психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее яркий пример такого рода особенностей -- взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к  их совместимости или несовместимости.

Все приведенные выше причины  конфликтов относятся к разряду  психологических. Но еще выделяют понятие  территориальности, подразумевающее  занятие личностью или группой  определенного физического пространства и установления контроля над ним  и находящимися в нем объектами (или предметами). Причем принято  выделять индивидуальную и групповую  территориальность.

С проявлениями территориальности  мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе.

Люди, входящие в ту или  иную рабочую группу, «обживают» определенную территорию (будь то рабочее помещение  или комната отдыха) и занятие  ее членами другой группы нередко  оборачивается групповым столкновением. Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами и без энтузиазма относится к  вторжениям в него.

И, наконец, о причинах конфликтов, обусловленных личностными особенностями  членов коллектива. Имеются в виду всевозможные индивидуальные особенности, порой «загоняющие» нас в конфликтные  ситуации.

Но представим себе различные  позитивные качества, необходимые нам  для развития успешных отношений  с коллегами, а затем заменим  их на диаметрально противоположные  по знаку свойства. Они-то и составят причины возникновения конфликтов, «сидящие» в нас самих. И то обстоятельство, что подобных причин немало, требует от нас более внимательного  взгляда на себя.

Очень важно научиться  «прочитывать» не только других (рефлексия, которой мы, к счастью, обладаем, позволяет нам это сделать  и в отношении самого себя).

Список личностных детерминант  конфликта не сводится исключительно  к набору соответствующих конфликтогенных  черт и слабой их рефлексии. Наши демографические  характеристики тоже отнюдь не нейтральны. Так, для женщин характерна тенденция  к большей частоте конфликтов, связанных с их личными потребностями (зарплата, распределение отпусков, премий), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций и др.).

Выбор способа преодоления  препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств  защиты своих интересов, объема располагаемой  власти и многих других факторов.

Разрешение конфликта  представляет собой устранение полностью  или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами -- это целенаправленное воздействие  по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения  участников конфликта.

Существует достаточно много  методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностную, т. е. методы воздействия на отдельную личность;

структурную, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

межличностную, определяющую методы или стили поведения в  конфликтах;

группу переговоров;

область ответных агрессивных  действий; эту группу методов применяют  в крайних случаях, когда исчерпаны  возможности всех предыдущих групп.

Существуют следующие  виды конфликтов

Внутриличностные конфликты - это конфликт между нашими инстинктивными влечениями с их слепым стремлением  к удовлетворению и налагающим запреты  окружением -- семьей и обществом.

Межличностные конфликты

В конфликтах как в ситуациях, в которых сталкиваются интересы людей, мы участвуем каждый день. Иногда человек сам становится инициатором  конфликта с окружающими его людьми, иногда он оказывается вошедшим с кем-то в конфликт неожиданно для самого себя. Во всех ситуациях можно заметить два взаимосвязанных объекта.