Организационно-производственные структуры

ustify">      Стандарт  предназначен  для  сертификации системы качества услуг, а также оценки системы качества на предприятии по оказанию услуг населению. 

      2) Определения

        

      В настоящем стандарте  применяют следующие  термины:

      Услуга – результат   непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

      Качество  услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих   ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

      Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

      

      

      3) Система качества  услуг

      3.1) Политика в области  качества

      Политика  в области качества услуг направлена на  реализацию  следующих  основных задач:

      Удовлетворение  потребителя с  точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение  качества  услуги, учет требований  общества  и  защиты  окружающей  среды,  эффективность предоставления услуги.

      3.2) Работы по обеспечению качества

      ОТК должен осуществлять контроль деятельности, влияющей на  качество   услуг:

      а) выявлением и регистрацией претензий,  жалоб,  рекламаций со стороны  потребителей услуг;

      б) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение; 

      в) проверкой выполнения решений.

      г) предприятием приобретается  необходимое контрольно-техническое  оборудование, оснастка, материальные ресурсы.

      д) осуществляется подбор квалифицированного персонала, а также  его обучение

      3.3) Взаимодействие с потребителем

      До  потребителя доводится  информация:

      - о характеристике  услуги,  ее области  деятельности, доступности  и затратах времени  на ее предоставление;

      - об ожидаемой стоимости  услуги;

      - о взаимосвязи  между качеством  услуги, условиями  ее предоставления и стоимостью;

      - о возможности  влияния потребителей  на качество услуги;

      Устанавливается взаимосвязь между  предложенной  услугой  и реальными потребностями  потребителя.

      3.4) Материально-техническое  обеспечение качества  услуг:

      а) обеспечивается соответствие установленным требованиям используемых инструментов, материалов, а также закупаемых запасных частей и агрегатов;

      б) поставщики материалов и др. должны быть способны обеспечивать соответствующее  качество;

      3.5) Контроль и оценка  качества услуги

      а) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

      б) обеспечить приоритет  потребителя в  оценке качества услуг;

      в) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности  потребителя услуг  путем проведения социологических опросов. 

      Список  использованных источников и литературы

      

      

1. Панин А.В. Технологическое  проектирование станций  технического обслуживания автомобилей: Учебное  пособие/Алт. политехн. ин-т. им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Б.и.,1990.-86 с.
2. Клейнер Б.С., Тарасов В.В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Организация и управление. – М. Транспорт, 1986 - 237 с.