Аналіз управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу (на прикладі готелю «Братислава»)

      Переваги  і недоліки функціональної організації  на підприємствах готельного бізнесу залежать від ефективного функціонування кожного департаменту. Спеціалізація департаментів і підрозділів здійснюється за вимогою вищої інстанції, що також здійснює координацію дії між департаментами. Підприємства готельного бізнесу відчувають гостру потребу в сильному керівництві на вищому рівні організаційної ієрархії. 

3. Особливості управління елементами внутрішнього середовища підприємства готельного бізнесу

      Головними елементами внутрішнього середовища підприємства готельного бізнесу є служби, які  створені для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей. Основні серед них (показані на рис. 1.2.):

      - бронювання;

      - обслуговування;

      - прийому і розрахункова частина;

      - експлуатації номерного фонду;

      - служба безпеки.

      Це  мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.

       

 
Рисунок 1.2. Технологічний цикл обслуговування гостей

      На  готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різною. Їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

      Готельні  служби залежно від контакту з  гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт  із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі:

• охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.);
• бездоганна манера поводження;
• знання етики та психології спілкування;
• комунікабельність;
• знання іноземних мов;
• обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років).

      Серед фахівців у галузі готельного і ресторанного менеджменту популярна класифікація персоналу контактних служб, що включає такі типи:

• "заморожені - персонал, що повільно реагує на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої ініціативи, щоб чимось допомогти гостям, дуже рідко посміхається;
• "гастрофабрика" - персонал, що створює обслуговування за типом конвеєра, коли думка гостей узагалі не враховується;
• "дружній хаос"- персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і усміхнений;
• персонал, що є обслуговує з високою якістю. Найважливішими ж вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, це наявність фахової освіти і досвід роботи в цій сфері.

      Служба  бронювання. До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок та їхнє оброблення.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

      Заявки  приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних  систем бронювання. Кожна заявка повинна  містити таку інформацію:

• дату і  час заїзду;

• дату і  час від'їзду;

• кількість гостей;

• категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

• послуги в  номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.);

• послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

• ціну (при  вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т. д.);

• прізвище  того, хто буде оплачувати рахунок (або  назва фірми);

• вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

• особливі  побажання (заздалегідь забронювати  стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).

      Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють  підтвердження або відмовлення.

      Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про  те, що гостю буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказують номер підтвердження, дату передбачуваного прибуття і вибуття  гостя, категорію замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші вимоги, що спеціально обумовлені. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя із собою.

      У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто звертаються до гарантованого підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після одержання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням чи взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50 % чи 100 % вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Проте в цьому випадку необхідно, щоб у законодавстві держави, в якій розташований готель, містилися строгі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

      Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:

1. Неявка  гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.

2. Готелі  виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера, за винятком зекономлених витрат).

3. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.

4. Готелі  здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).

      Система бронювання місць "подвійне бронювання" повинна бути ретельно продумана  і чітко регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання за прийнятими замовленнями, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

      Думка деяких менеджерів зводиться до того, що краще залишити номери незайнятими, ніж не виконати замовлення. Як правило, ці менеджери обмежують бронювання тільки наявністю вільних місць. Однак вони часто виявляються в ситуації, коли номери залишаються незайнятими. Факти свідчать, що близько 20 % гостей, що зробили негарантоване бронювання, і близько 5 %, що зробили гарантоване замовлення, не скористаються своєю бронею.

      Продумана політика "подвійного бронювання" скорочує випадки неявки гостей. Але  для цього необхідно знати  рівень неявки за різних видів бронювання, а саме: досліджувати різні групи  клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загальної кількості замовлених ними номерів вони реально займали раніше.

      Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до чи в день прибуття має  більш високий показник за шкалою неявки, ніж більш раннє бронювання. Аналіз видів бронювання і сегментів клієнтів, що роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявну.

      Деякі готелі нічим не компенсують моральні втрати гостей, яким було відмовлено в  наданні заброньованого місця. Однак  інші знаходять місця в іншому готелі до двох діб і забезпечують наступний переїзд гостям до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати, щоб повідомити рідним про цю зміну. Намагаючись повернути змушеного зупинитися в іншому готелі клієнта, менеджери пропонують йому перебування в їхньому готелі протягом наступної доби безкоштовно.

      Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових  учасників породило нову систему  централізованого бронювання, внаслідок  чого 60-70 % номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Кількість, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значною мірою зменшуються їхні зусилля щодо залучення клієнтів.

      Служба  обслуговування. З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням.

      Службу  обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і припарковують автомобілі гостей).

      Перші враження клієнтів про готель надто  важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю.

      Супроводять гостей у номери, а також доставляють  багаж коридорні. Під час супроводу  їм рекомендується підтримувати з гістьми  розмову. При цьому особливо важливо  дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т. д.

      Після прибуття в номер коридорний повинен  допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і ТВ- приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

      Безліч  важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, що відповідала за виконання різних прохань і побажань. Пізніше консьєржами стали називати власників ключів у лицарському замку.

      Ще  на початку XX ст. консьєржі не були службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, що купували право робити послуги клієнтам готелів. У міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

• придбання і доставка театральних квитків;

• замовлення  столика в міських ресторанах;

• замовлення  і доставка авіа, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

• резервування  місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

• інформація  про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

• допомога  в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

• виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.).

      Для того щоб якісно виконувати всі ці послуги, консьєржам необхідно в  усіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних служб  зокрема, говорити кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, при  будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

      Служба  прийому і розрахункова частина. Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.