Аналіз управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу (на прикладі готелю «Братислава»)

• видалення попелу із попільничок та сміття із кошиків, з підлоги;
• прибирання столу, якщо в номер подавали їжу;
• заправлення ліжка, якщо гість відпочивав;
• прибирання санвузла, якщо гість їм користувався.

     Прибирання після виїзду мешканця. Під час виїзду мешканця із номеру покоївка приймає номер, а саме: перевіряє, чи відсутні ушкодження меблів, обладнання, інвентарю з вини мешканця. В разі виявлення таких негайно інформує зав. секцією для прийняття відповідних заходів. Якщо зауваження відсутні, покоївка перевіряє, чи не залишив він в номері свої речі, у ввічливій формі бажає щасливої дороги і після виїзду починає роботу.

     Генеральне  прибирання проводиться один раз на 7-10 днів, під контролем завідуючого секцією готелю. Генеральне прибирання відрізняється від інших видів прибирання обсягом та номенклатурою прибиральних робіт, згідно чого покоївка:

• накриває матрац вогкою тканиною і вибиває пил;
• видаляє пил зі стін та стелі, прочищає вентиляційні отвори;
• миє скляні поверхні вікон та дверей з використанням відповідних миючих
• засобів, протирає скло до блиску сухою ганчіркою;

     Прибирання  коридорів. Коридори та поверхові холи прибираються щоденно. Технологія прибирання коридорів не відрізняється від технології прибирання номерного фонду.

     Контроль  за якістю підготовки номерів до заселення  покладається на завідуючого секцією. В разі заїзду гостей категорії "Особлива увага" стан номерів контролює завідуючий секцією готелю [17].

     В цілому система організації прийому  та обслуговування туристів в готелі “Братислава працює ефективно. Але аналіз системи виявив, що є резерви збільшення ефективності.

РОЗДІЛ  ІІІ. Напрямки удосконалення  управління елементами внутрішнього середовища готелю «Братислава»

     Такий швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється зручним географічним положенням України (розташована в центрі Європи на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення усіх готелів до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів, особливо малих готелів.

     Важливий  елемент в обслуговуванні туристів - послуги готельного та ресторанного господарства. Готель «Братислава»  обслуговує досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

     Україна має значні можливості розвитку туризму, зумовлені неповторними природними умовами, численними пам’ятниками історії  та культури, своєрідним етнічним складом  населення.

     Туризм  визнаний пріоритетною галуззю економіки  області.

     До  тенденції розвитку малих готелів, як підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

• поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
• утворення міжнародних готельних ланцюгів;
• розвиток мережі малих підприємств;
• упровадження в індустрію гостинності нових комп’ютерних технологій.

     Останнім  часом поряд із традиційними повносервісними  готелями все більше з’являються  підприємства зі скороченим набором послуг і страв. Спеціалізація може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників сегмента туристичного ринку.

     Поглиблення спеціалізації підприємства гостинності  взаємопов’язане з створенням міжнародних  ланцюгів, що мають велике значення в розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.

     У сучасній економіці з’явилися тенденції  до швидкого розвитку туристичних послуг.

     Новий статут одержали готельні послуги, критерієм  якості яких став принцип гостинності.

     Прийняття нової редакції закону про туризм дозволяє не лише створити професійну систему в сфері формування і  продажі туристичного продукту, але  й сформувати основи діяльності всіх засобів розміщення, закласти фундамент  для розвитку всіх складників туристичної індустрії. Відміна готельного збору також продемонструвала прагнення влади створити абсолютно нові умови для розвитку галузі. Серед першочергових завдань Кабінету Міністрів України - розробка законопроекту про стимулювання будівництва та реконструкції готелів. Вперше на державну підтримку туризму лише на центральному рівні було виділено 13 мільйонів гривень, достатньо вагомі бюджети отримали і ряд областей.

     Бізнес  відповів на ініціативи влади будівництвом десятків нових готелів в усіх регіонах країни, формуванням першої вітчизняної готельної мережі, створенням аквапарків и розважальних центрів, збільшенням в багатьох регіонах об’ємів обертань у внутрішньому та в’їздному туризмі.

     Важливо зауважити, що останнім часом як вітчизняні так і зарубіжні інвестори виявляють зацікавленість можливостями вкладень в туристичну інфраструктуру країни.

     У зв’язку з усіма вказаними  факторами необхідно для більшої  інформативності наявних та потенційних  інвесторів, споживачів, теперішніх та майбутніх фахівців та професіоналів, а також для вдосконалення  комплексного розвитку індустрії відтворити повний огляд організацій та робітників, які працюють на створення нового іміджу України в частині надання туристичних послуг, послуг розміщення та харчування.

     Також, розвиток туристичної індустрії  вплинув на появу послуг, пов’язаних з обов’язковим медичним страхуванням і виконанням митних умов.

     На  виконання статті 15 Закону України  «Про туризм» з 1 жовтня 1999 р. введено  обов'язкову сертифікацію готельних  послуг та послуг харчування, які надають  суб'єкти туристської діяльності. Згідно з чинним законодавством обов'язковій сертифікації в Україні нині підлягають 266 підприємств, що надають готельні послуги, та 455 підприємств харчування.

     Разом з тим існуюча інфраструктура туризму ще не відповідає вимогам  міжнародних стандартів. У більшості  готелів відсутні сучасні засоби зв'язку та комунікацій, конференц-зали з відповідною аудіовізуальною технікою та технічними засобами для синхронного перекладу.

     Подальший розвиток готельного господарства неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій, про що нагадує девіз  Всесвітньої туристської організації: «Технологія і природа - два актуальних аспекти розвитку туризму на початку двадцять першого століття». Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг.

     Послуги підприємства гостинності мають  видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей.

     Кількісний  ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття й об'єднання справляють помилкове  враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поширення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI ст.: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики.

     Як  свідчить практика, малі готелі у своїй  більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.

     За  останні десятиліття ніщо так  не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії  гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам .

ВИСНОВКИ  ТА ПРОПОЗИЦІЇ

     Тенденції розвитку підприємств готельного господарства характеризуються подальшим зростанням сегменту з ознаками прирістного формату господарської діяльності. Водночас важливою детермінантою подальшого розвитку стає набуття підприємствами готельного господарства ознак інноваційного формату господарської діяльності. З метою активізації підприємницької діяльності розроблена методика детермінації підприємств готельного господарства за форматами господарської діяльності, яка сприятиме реальній оцінці та прогнозуванню їх позиції на ринку готельних послуг, підвищенню маневреності, розширенню можливостей пристосування до ринкових умов, конкретизації важелів розвитку в умовах конкурентного середовища.

     Одним із механізмів розвитку підприємств  готельного господарства визначено  стратегію реструктуризації, яка насамперед реалізується на рівні підприємства незалежно від типу, обсягів господарської діяльності, форм власності та організаційно-правових форм господарювання.

     Теоретично  визначено, що суттєвий вплив на розвиток підприємств має сукупність факторів макро-, мезо- та мікросередовища. Стосовно будь-якого готельного підприємства вони відіграють неоднакову роль і можуть впливати на його діяльність позитивно, негативно або залишитися нейтральними..

     Безумовно, подальший розвиток готельного господарства залежатиме від багатьох чинників: росту доходів, а, значить, і туристської активності населення, коливання цін на послуги, темпів економічних реформ, насичення товарного ринку, зростання культури обслуговування. Одним із визначальних чинників такого зростання має стати подальша диференціація та спеціалізація пропозицій готельних послуг, що відповідають загальносвітовій тенденції індивідуалізації відпочинку та розваг.

     Перелічуючи фактори, що здійснюють безпосередній  вплив на розвиток готельної галузі, необхідно, перш за все, розмежувати фактори, обумовлені місцем готельного сектора в системі економічних зв’язків і специфічні умови функціонування галузі в конкретній країні. Серед них треба виділити основні: економічні фактори (загальний стан економіки, фінансова стабільність, інвестиційна привабливість, рівень безробіття, рівень оподаткування, наявність сильної конкуренції зі сторони стихійного ринку апартаментів і квартир і т.д.), соціальні і соціально-економічні фактори (розподіл населення по рівню доходів, рівень освіти, культури, естетичні потреби населення, вікова структура, і т.д),  демографічні фактори (змінення чисельності населення, коефіцієнт народжуваності і смертності, природній приріст, міграційні явища), правова сфера, політична обстановка в країні, а також ряд специфічних факторів.

      Об’єкт  дослідження - готель «Братислава» - розташований в самому серці України в м. Києві.   В готелі «Братислава» організаційна структура відображає взаємозв’язок ланок управління підприємством. В готелі «Братислава» функціонують служби: бронювання; обслуговування; прийому і розрахункова частина; експлуатації номерного фонду; служба безпеки.

     Якість  процесу надання готельних послуг - це функціональна якість. Це процес безпосередньої взаємодії споживача з персоналом. Якість процесу цих складових безпосередньо залежить від грамотного управління внутрішнім середовищем підприємства.

     Система управління якістю в готелі «Братислава» реальна і ефективна, оскільки вона побудована з урахуванням механізму дії вищенаведеної моделі і класифікації важливості елементів обслуговування.

     Підприємство  знайшло підхід до розуміння якості результату, в першу чергу, у задоволеності  споживача - гостя або корпоративного клієнта готелю «Братислава». Готель «Братислава» застосовує поняття комфорту для гостя, як ключового інструменту задоволення його потреб та виділяє такі основні їх види: інформаційний комфорт, економічний комфорт, естетичний комфорт, побутовий комфорт, комфорт безпеки та психологічний комфорт.

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Про затвердження Порядку надання послуг з тимчасового розміщення   (проживання) - № 297 від 15.03.2006-08-02.
2. Про затвердження заходів щодо розвитку іноземного та внутрішнього туризму - № 390-р від 27.06.03.
3. Про затвердження Державної програми розвитку туризму на 2002- 2010 роки - № 583 від 29.04.02.
4. Про внесення змін до Закону України “Про туризм” - №1282-ІУ від 18.11.2003.
5. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг (Наказ Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.04).
6. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг (Наказ Держстандарту №37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мін’юсті 15.04.1999 за №236/3529).
7. Гостиничный и ресторанный бизнес, 2007, №4, ст.46 – 47
8. Виноградський М.Д., Виноградська А.М., Шканова О.М. Менеджмент в організації. Навч. посіб. для студ. екон. спец. вузів. - К. "Кондор" - 2002. - 654 с.
9. Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного господарства.
10. Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов’єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб. / За редакцією члена-кор. НАН України, д. е. н., професора Дорогунцова С.І. - К.: Ліра-К, 2005. - 520 с.
11. Мунін Г.Б., Карягін Ю.О., Роглєв Х.Й., Руденко С.І. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу. Навч. посіб. / За редакцією М.М. Поплавського і О.О. Гаца - К. Кондор, 2008. - 460 с.
12. Нечаюк Л. І, Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посіб. для студ. вищих навч. закл. / Центр навчальної літератури; Київський національний ун-т культури і мистецтв. - К.: Центр Навчальної Літератури, 2003. - 346с.
13. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Електронний підручник.