Документооборот в туроперейтинге

   Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк строгой отчетности, пронумерованный типографским способом, получение и учет которого осуществляется в специальной книге уполномоченным на это лицом. Форма путевок стандартна, установлена соответствующим приказом Министерства финансов страны. Состоит путевка из двух частей — левая — большая по объему, и правая — так называемый отрывной талон. Заполненная левая часть путевки выдается на руки туристу после полной оплаты им стоимости тура, правая — остается в туристической фирме, от имени которой оформлен договор-тур (туроператор или туристическое агентство), для дальнейшего учета и отчетности.Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации о приобретенном и оплаченном туре:

• наименование тура и его код;
• маршрут поездки (пункт отправления — город, вокзал, аэропорт, автовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);
• описание пакета услуг (категория проездного билета, гостиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);
• наличие экскурсионной программы (количество и наименование экскурсий, способ передвижения во время экскурсий);
• дополнительно оплаченные услуги.

 Помимо описания тура в путевке указываются сведения о покупателе (личные данные туриста) и продавце тура; список туристов (в случае не индивидуальной, а групповой путевки); стоимость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна иметь печать продавца (туроператора).

 Смысл путевки  в том, что именно она (а не договор-тур) является документом, подтверждающим право туриста на получение перечисленных в путевке туристических услуг, им оплаченных в полном размере. Путевка туроператора предъявляется туристом либо сопровождающему туристической группы (перед отправлением группы), либо поставщикам туристических услуг (например, работникам отеля) по прибытию туриста к месту отдыха, поскольку все поставщики, сотрудничающие с туроператором, обязуются предоставлять услуги туристам, прибывшим по путевкам, этим туроператором подписанным.

 Кроме того, путевка является единственным документом строгой отчетности, который позволяет вести учет поступления денежных средств в кассу туроператора, и поэтому контроль получения, выдачи и хранения бланков туристических путевок — одна из основных сфер внешних проверок туроператора со стороны органов государственной власти.

 Однако специфика  туристического бизнеса такова, что  посредством только одних путевок зачастую невозможно организовать и международные, и внутренние туры. Причин тому несколько. Во-первых, туристические путевки являются как документами, зафиксировавшими право туристов на получение туристических услуг, так и документами, позволяющими осуществление контроля над деятельностью туристической фирмы. Это означает, что заполненная туристическая путевка должна быть одинаково понятна для иностранного поставщика туристических услуг (например, для расселяющего работника зарубежного отеля), так и для работника отечественного проверяющего органа (например, налогового инспектора). Разумеется, составление бланков и заполнение такой универсальной путевки практически невозможно (хотя бы потому, что она в таком случае должна составляться на двух языках!).

 Во-вторых, как  уже было сказано, путевка выдается туристу той фирмой, с которой  он заключил договор-тур, чаще всего  такой фирмой является туристическое агентство, которое по законам большинства стран не имеет права вступать в непосредственные отношения с поставщиками туристических услуг (теми же отелями или перевозчиками). Следовательно, туристическое агентство выдаст туристу собственную путевку, забронировав тур у туроператора. Необходимые туристические услуги будут забронированы туроператором, оплачены турагентом, но турист, предъявив путевку туристического агентства, которому он оплачивал поездку, перечисленные в путевки услуги не получит по причине того, что услуги у поставщика бронировал туроператор, но никак не мелкое и малоизвестное турагентство! По этим основным причинам, в условиях развития туристического рынка (которое характеризуется ростом зарубежных поездок и расслоением тур-бизнеса на туроператоров и турагентов) появляется необходимость в еще одном документе помимо путевки, дающем право туристу на получение им оплаченных туристических услуг. Согласно вышеописанным требованиям данный документ должен отвечать следующим требованиям:

• быть оформленным на одном из языков международного общения (чаще всего таким языком выступает английский);
• выписываться только от имени туроператора, непосредственно вступающего в контакт с поставщиками туристических услуг, и прилагаться к выдаваемым путевкам в качестве основного документа, необходимого для поселения туристов;
• содержать информацию о туристах (их личные данные), а также необходимую информацию об оплаченных ими туристических услугах;
• не отражать реальной стоимости тура, оплаченной туроператору агентством, так как оплачиваемая туроператору стоимость тур-услуг всегда меньше суммы, уплаченной туристами (хотя бы на размер комиссионного вознаграждения), а демонстрация в ваучере реальной стоимости туристической поездки приведет к негативным впечатлениям туристов. Документом, полностью отвечающим этим требованиям, является туристический ваучер (или инвойс). В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха. Ваучер предназначен только для его предоставления поставщикам туристических услуг и для внутренних учета и отчетности туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых турист, купивший тур через туристическое агентство, обязан помимо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, гарантирующий ему получение оплаченных туристических услуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре достаточно одной путевки.

 Форма туристического ваучера свободна и разрабатывается  туроператором. Обязательными условиями  для оформления ваучера являются:

• указание на туроператора, выдавшего ваучер;
• нумерация ваучера;

Типовой ваучер туроператора «Intourist»   выглядит так:

• содержание в ваучере данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);
• содержание оплаченных туристами туристических услуг;
• указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;
• сроки поездки.

 Кроме того, ваучер существенно упрощает деятельность работников организаций — поставщиков туристических услуг (например, службе расселения отеля), которым уже нет необходимости связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный тур.

 Наконец, еще  одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не закреплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное право отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста информационного листка не только сокращает количество вопросов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам туроператора и требующих немедленного разрешения (что занимает довольно большую часть их рабочего времени), но и предостерегает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.

 Смысл информационного  листка как документа не столько  в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько  получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о  туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

 Содержание  информационного листка разрабатывается  самим туроператором. Можно выделить разделы информации, которые чаще всего встречаются в информационных листках отечественных работников турбизнеса. Это:

• информация о стране или курорте, на который направляется турист (географическое расположение, национальный состав, климатические особенности, температурный режим);

сведения о  том, каким транспортом можно добраться к месту отдыха (если в

Прикладной  туроперайтинг

транспортные  услуги) и о приблизительной стоимости  проезда;

• краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через границу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);
• сведения о пунктах медицинской помощи и правила страхования туристов;
• сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как проехать или пройти к гостинице);
• сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);
• сведения о месте и времени сбора группы (в случае групповых поездок);
• сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;
• рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);
• информация о возможных угрозах жизни или здоровью путешественника.

 Как и договор-тур, информационный листок лучше составлять в двух экземплярах, один из которых, подписанный туристом, остается у работника туристического оператора, а другой — на руках отправляющегося в поездку туриста.

 Схематически  документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

 В результате покупки путевки турист должен иметь  на руках следующий пакет туристических  документов:

• договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;
• туристическая путевка, выданная туристическим агентством;
• ваучер, выданный туроператором;
• информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

 Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить На руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

 Переданные  ему документы турист либо оставляет  у себя в качестве гарантии факта его сделки с турагентством или туроператором (договор-тур), либо предъявляет поставщикам туристических услуг по прибытию на курорт или сопровождающему группы при отправлении (туристическая путевка или ваучер).