Фирменный стиль и имиджевая политика индустрии гостеприимства

     - имидж должен иметь точный адрес, т. е. привлекать определённые группы потребителей. На сегодняшний день рекламная и имиджевая компания ведется как бы в общем, не затрагивая интересы какой-либо группы потребителей в отдельности;

     - имидж должен быть оригинальным, т. е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться. В общих чертах, имидж гостиничного комплекса мало чем отличается от ему подобных в Сочи, да и на всем черноморском побережье;

     - имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможность его искажения;

     - имидж должен быть пластичным. Он должен, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

     Образ предприятия, который существует в сознании сотрудников - это ее внутренний имидж. Образ предприятия в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж предприятия.

     Формироваться имидж начинает сразу же, как только фирма выходит на рынок. Однако в  абсолютном большинстве случаев  у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать  возникающий образ и целенаправленно  его корректировать в желательном направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же фирме мы порой слышим противоположные мнения. Как только руководство задается вопросами: «Какие мы?», «Чем отличаемся от конкурентов?», «Какими средствами можем привлечь другие группы потребителей?» - можно говорить о начале специального формирования имиджа. Этот процесс включает в себя несколько этапов: сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-группы. На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Исходя из задач, положительными чертами имиджа являются те, которые способствуют их решению, а отрицательными - те, которые мешают решать поставленные задачи. Очередной этап работы с имиджем предполагает определение мер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в последствии и реализуется.

     Образ гостиничного комплекса появляется в сознании потребителей под воздействием различных контактов с предприятием: как непосредственного общения с сотрудниками, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения выставок, презентаций. Очень крупные организации стремятся добиться единообразия во внешнем виде, в поведении и стиле общения сотрудников контактной зоны. Цель, которая преследуется - максимально нивелировать индивидуальные особенности сотрудников и направить внимание потребителя на организацию, с которой он взаимодействует. Рекламные послания несут, как правило, прямое и опосредованное сообщение. Скрытая информация может транслироваться через символику изображений и цвета.

     Работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Имидж гостиницы - это целостная картина  того, что гостиница предъявляет клиенту. Имидж гостиницы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Если вахтер нахамил клиенту еще у входа, а администратор грубо указала на стул, не успев поздороваться, то в сознании клиента уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов.

     Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху - в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции.

     Для крупных организаций при поддержке  имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями.

     Многие  российские гостиницы сводят проблему своего позитивного имиджа к внешним  атрибутам ведения операций, к созданию фирменного стиля. Это упрощенное, «косметическое» решение, ибо они нередко нуждаются в реорганизации всей системы управления.

     Процесс управления корпоративным имиджем  начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации. Прежде чем вносить коррективы в имидж, необходимо ясно и четко представлять тот новый образ, который нужно создать. Каков приоритетный облик гостиницы - дружелюбная она или строгая, консервативная или модная, дорогая или дешевая? Выбранный образ должен полностью соответствовать той цели, которой руководитель хочет достичь.

     Еще одна особенность имиджа, которую  необходимо учитывать, заключается  в том, что он может быть различным  для различных групп людей. Для  широкой общественности важна репутация  гостиницы, для партнеров - ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации - представление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Информационный  ресурс 

1.   Нормативно-правовые акты:

1. Федеральный  закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2. Постановление  Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил  предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации».

II. Литература:

3. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2008. – 342 с.

4. Волков  Ю. Ф. Интерьер и оборудование  гостиниц и ресторанов: Учебник.  – М.: Феникс, 2004. – 352 с.

5. Виханский О. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. - СПб.: ACADEMIA, 2006. – 261 с.

6. Папирян  Г.А. Менеджмент в индустрии  гостеприимства. Учебник. - М.: Экономика, 2000.- 207 с.  

7. Рунге. В.Ф. Основы теории и методологии дизайна: Учебник. - М.: М3-пресс, 2007. – 328 с.

8. Скараманга. В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007. – 192 с.

III. Периодические издания:

9. Древцова Д.И.   Гостиницы - Журнал «Стиль»,  2006, №10, с. 16-17

10. Дворников Г.  Имиджевая политика гостиницы - Журнал «Интерьер в деталях», 2007, № 29, с. 45-46 
 
 
 

Приложение 

Приложение 1 Логотип гостиничного комплекса